【正文】 以支持。三級(jí)故障：“不要緊”接到服務(wù)請(qǐng)求后15分鐘內(nèi)回電話，根據(jù)用戶安排，協(xié)商到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 響應(yīng)與到達(dá)時(shí)間表：地點(diǎn)技術(shù)支持時(shí)間響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間出發(fā)地故障現(xiàn)場(chǎng)7X24小時(shí)15分鐘12小時(shí)成都市2. 6. 2故障恢復(fù)時(shí)間故障分級(jí)定義：一級(jí)故障：“緊急”（系統(tǒng)無(wú)法使用)立即電話支持，接到服務(wù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。系統(tǒng)軟件 主要是熟悉應(yīng)用的構(gòu)成，比如用戶的應(yīng)用由HP雙機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用組成，我們逐 項(xiàng)了解：WINDOWS 200LINUX 部分：操作系統(tǒng)版本 主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構(gòu)成，主要注意備份關(guān)鍵目錄 具體安裝的軟件包 上一次備份時(shí)間，與客戶討論是否再作備份華信富恒公司技術(shù)支持中心除提供全天硬件服務(wù)外，還提供7*24小時(shí)的電話或現(xiàn)場(chǎng)的軟件維護(hù) 服務(wù)，對(duì)WINDOWS 2003 LINUX操作系統(tǒng)軟件的故障維護(hù)及性能調(diào)整。2. 4. 4第一次預(yù)防性維護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟為了詳細(xì)了解保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況，以便更好的維護(hù)服務(wù)，維護(hù)合同簽約后，我們將對(duì)承 保的設(shè)備做第一次檢查，主要內(nèi)容包括：運(yùn)行環(huán)境 電源環(huán)境：電壓，零地電壓，ups功率，預(yù)計(jì)斷電保護(hù)時(shí)間等 運(yùn)行環(huán)境：溫/濕度計(jì)檢查 系統(tǒng)硬件檢查系統(tǒng)具體配置是否與保修合同一致，并以此作為配件準(zhǔn)備的依據(jù) 在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有配件損壞的，和成都通卡確認(rèn)后更換。 檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況。 檢查磁盤I/O的性能情況。檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，主要檢查其中是否存在永久性不可恢復(fù)的硬件錯(cuò)誤；讀取root郵件等, 檢查是否有需要處理的部件故障。 軟驅(qū)、光盤驅(qū)動(dòng)器、磁帶機(jī)的可用性檢查，具體操作如下： 光盤驅(qū)動(dòng)器：裝入一張光盤，檢查光盤的內(nèi)容是否正確。 內(nèi)存狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)以及內(nèi)存容量是否與機(jī)器原始配置相同。 檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將及時(shí)更換2. 4. 3預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)的方法 主機(jī)和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，具體包括電源、風(fēng)扇狀態(tài)、LED狀態(tài)燈檢查等。2. 4. 1預(yù)防性維護(hù)服務(wù)周期每三個(gè)月預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一次，對(duì)系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行預(yù)防性檢查維護(hù)，盡量將隱患消除在萌芽之中。通過(guò)該服務(wù)及時(shí)檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，更換 與排除故障部件，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，盡量減少客戶系統(tǒng)故障及宕機(jī)時(shí)間，保持業(yè)務(wù)持續(xù)性運(yùn)行。主要涉及的硬件部件如下：主機(jī)的系統(tǒng)主板CPU (含 CPU 板）系統(tǒng)電源和電源線內(nèi)存條或內(nèi)存板內(nèi)置磁盤或外置共享磁盤陣列各種適配器卡顯示器或終端各種內(nèi)置與外置存儲(chǔ)設(shè)備，包括磁盤陣列、磁帶庫(kù)、光盤庫(kù)等所有連接設(shè)備的各種線纜等定期預(yù)防性維護(hù)也就是日常的一般性維護(hù)，是一種基于預(yù)防性維護(hù)的主動(dòng)服務(wù)。利用成熟的工業(yè)模型，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和計(jì)算環(huán)境按可用性分級(jí)； 通過(guò)比較業(yè)務(wù)需求和計(jì)算環(huán)境的性能，判定可用性方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并同時(shí) 提出了消除風(fēng)險(xiǎn)，提高可用性的辦法。內(nèi)容包括協(xié)助進(jìn)行系 統(tǒng)的基本配置，使您了解各種工具以便您順利管理系統(tǒng)，同時(shí)，此工程師將 與您一起檢查系統(tǒng)恢復(fù)程序。新系統(tǒng)啟動(dòng)支持服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)將協(xié)助您安裝、配置您的新系統(tǒng)。華信富恒將提供一份包括圖表、說(shuō)明和依據(jù)有 關(guān)CPU、磁盤和內(nèi)存的累計(jì)數(shù)據(jù)編寫的報(bào)告。性能分析幫助客戶進(jìn)行現(xiàn)有系統(tǒng)的性能分析，包括故障判斷，判定系統(tǒng)瓶頸，并提出 應(yīng)釆取的措施，以有效提高系統(tǒng)的性能。利用這些信息建立一套完善的用戶檔案系統(tǒng)，以便于 故障的診斷和分析、庫(kù)存?zhèn)浼臏?zhǔn)備。所以我們?yōu)橛脩舻年P(guān)鍵應(yīng)用提供的保修項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容包括如下內(nèi)容。為保證主機(jī)系 統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、合理和高效，減低故障對(duì)生產(chǎn)的影響，消除生產(chǎn)故障的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)需購(gòu)買對(duì)以上 設(shè)備的的保修和維護(hù)服務(wù)。靈活、方便的人性化服務(wù)我們的服務(wù)不是一成不變的，服務(wù)內(nèi)容將根據(jù)客戶的具體需求來(lái)調(diào)整，并在能所力及的情況下義 務(wù)為客戶提供所需服務(wù)。增值的服務(wù)與長(zhǎng)期的合作華信富恒在與客戶的合作之后，將技術(shù)傳授給客戶系統(tǒng)管理員，為客戶提供實(shí)用的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)， 提供未來(lái)發(fā)展動(dòng)向及新的技術(shù)信息。良好的試驗(yàn)與開(kāi)發(fā)環(huán)境為了保證為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，公司投重金搭建了小型機(jī)測(cè)試平臺(tái)，目的是：一方面供公司的 工程技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)研究和方法探討，另一方面是可以模擬用戶現(xiàn)場(chǎng)、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對(duì)故 障的分析和測(cè)試?？茖W(xué)的項(xiàng)目管理華信富恒從過(guò)去承接的諸多大型維護(hù)項(xiàng)目中積累了大量豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，并不斷汲取國(guó)外慣 用的先進(jìn)項(xiàng)目管理方法的優(yōu)點(diǎn)，形成了特有的項(xiàng)目管理方式，在具體項(xiàng)目的實(shí)施中得到了用戶的高度 認(rèn)可。四川華信富恒科技有限公司 第3頁(yè)電子政務(wù)中心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案完善的服務(wù)文檔管理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，必須有規(guī)范的服務(wù)文檔管理做保障。完備的技術(shù)保障體系華信富恒的技術(shù)人員都經(jīng)過(guò)專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)并通過(guò)專業(yè)的技術(shù)認(rèn)證，從事IBM、HP技術(shù)支持工作 多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能解決各種復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，在同行業(yè)中有很高的知名度。充足可靠的備品備件經(jīng)長(zhǎng)期的積累投入，華信富恒已經(jīng)在成都、深圳等地建立起完備的備件庫(kù)，有充足的備機(jī)備件， 在維護(hù)中都會(huì)根據(jù)每個(gè)用戶配置制定專用備機(jī)備件計(jì)劃，確?？蛻粼O(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)需求。雄厚的技術(shù)實(shí)力作為專業(yè)性的IT增值服務(wù)供應(yīng)商，薈萃國(guó)內(nèi)業(yè)界優(yōu)秀人才，具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)、行業(yè)解 決經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，組成一支實(shí)力雄厚的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。提供專業(yè)化的IT增值服務(wù)，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務(wù)，是華信富恒與客戶利益實(shí)現(xiàn)雙贏的重 要法寶。用戶除享受以上等級(jí)的服務(wù)外，還可享受的華信富恒提供的基本服務(wù)有：電話咨詢、對(duì)具備條件的用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄診斷并排除故障、系統(tǒng)備品備件耗材建議、系統(tǒng)備份建議、系統(tǒng)擴(kuò)充、升級(jí)建議。軟件系統(tǒng)的維護(hù)：定期檢查軟件系統(tǒng)的完整性，整理各類記錄文件，保證系統(tǒng)資源的充分利用，在允許的條件下，進(jìn)行軟件版本升級(jí)工作。并在保證用戶應(yīng)用的前提下, 逐步使設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。在 確保所有硬件設(shè)備均處于正常運(yùn)行情況下，將對(duì)設(shè)備進(jìn)行徹底的清潔、保養(yǎng)，并進(jìn)行必要的調(diào)整、維 護(hù)，以確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀況。1. 4 華信富恒技術(shù)支持和售后服務(wù)體系 公司的技術(shù)服務(wù)體系為了保證為用戶提供方便快捷專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，公司專門成立了客戶服務(wù)部，對(duì)用戶的服務(wù)工作 具體有公司的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織和實(shí)施，并按IBM、HP、SUN、存儲(chǔ)等設(shè)備相應(yīng)的設(shè)立了幾個(gè)小組， 主要負(fù)責(zé)技術(shù)支持和客戶服務(wù)的實(shí)施工作；服務(wù)支持與品質(zhì)保證部主要負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的支持，對(duì)服務(wù)過(guò) 程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)質(zhì)量。1. 2 服務(wù)產(chǎn)品介紹主機(jī)(IBM、HP、SUN)及存儲(chǔ)維保服務(wù)?硬件日常維護(hù)及故障處理?軟件日常維護(hù)及故障處理 ?系統(tǒng)升級(jí)、軟件補(bǔ)丁分發(fā)?系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化等 ?設(shè)備定期清潔與保養(yǎng)大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)Oracle、 Sybase、 Informix、 DB2?基本配置：備份、調(diào)整、優(yōu)化等 ?日常維護(hù)：空間檢查、按時(shí)備份等 ?問(wèn)題分析、數(shù)據(jù)遷移、應(yīng)急恢復(fù)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維保服務(wù)CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù) ?網(wǎng)絡(luò)故障的診斷與排除?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化?網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定期保養(yǎng)小型機(jī)系統(tǒng)增值服務(wù)?小型機(jī)系統(tǒng)移機(jī)及機(jī)房整體搬遷服?小型機(jī)系統(tǒng)升級(jí)、新系統(tǒng)安裝服務(wù)?小型機(jī)技術(shù)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)?非簽約用戶緊急故障維修服務(wù)?小型機(jī)設(shè)備租賃服務(wù) ?數(shù)據(jù)遷移服 公司的技術(shù)實(shí)力四川華信富恒匯集了一大批在業(yè)界享有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)應(yīng)用、硬件和網(wǎng)絡(luò)專家以及優(yōu)秀的技術(shù)、 管理人才。公司堅(jiān)持以人為本，擁有一支統(tǒng)一調(diào)度的高水平工程隊(duì)伍；所有工程師均接受過(guò)IBM、HP的正規(guī) 培訓(xùn)并通過(guò)系統(tǒng)資格認(rèn)證考試，具備高級(jí)技術(shù)專家、認(rèn)證技術(shù)專家資格，擁有多年的IBM RS6000和 HP 9000主機(jī)技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目設(shè)施經(jīng)驗(yàn)。注冊(cè)資本500萬(wàn)元人民幣，總部位于成都市。第1章公司概況 四川華信富恒科技有限公司是一家面向西部行業(yè)用戶，以小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備為主的專業(yè)高端主機(jī)服務(wù)提供商。提供IBM、HP、SUN小型機(jī)保修、升級(jí)、租賃、培訓(xùn)等增值服務(wù)，同時(shí)提供數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等軟件維護(hù)服務(wù)。在重慶、貴陽(yáng)、貴陽(yáng)、西安設(shè)有辦事處。公司具有專門的備品/備件庫(kù)和一線二線系統(tǒng)支援機(jī)構(gòu)，確?？蛻裟茉谙到y(tǒng)發(fā)生故障時(shí)能在最短 時(shí)間得到響應(yīng)和解決。公司員工48名，其中工程師32名，擁有IBM認(rèn)證工程師16人、HP認(rèn)證工程師14人、 SUN認(rèn)證工程師4人、數(shù)據(jù)庫(kù)工程師4人、專職PC服務(wù)器工程師2人（工程師有兼項(xiàng)）、其它6人?？蛻舴?wù)部的工作內(nèi)容：在年度維護(hù)開(kāi)始后，華信富恒服務(wù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備及外設(shè)進(jìn)行測(cè)試，并作好文檔記錄。若維護(hù)期內(nèi)設(shè)備發(fā)生突發(fā)故障，華信富恒將提供緊急技術(shù)援助；客戶服務(wù)部接到用戶設(shè)備出現(xiàn)自 行難以處理的故障申告后，將在最短的時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理。硬件系統(tǒng)的維修：包括硬件故障的診斷、處理、部件的更換，以加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定、連續(xù)可靠硬件系統(tǒng)的維護(hù)：包括系統(tǒng)的擴(kuò)充升級(jí)，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)、分析，即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，通過(guò)保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調(diào)整等手段使系統(tǒng)保持穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。機(jī)器搬遷，重新安裝：如果客戶的機(jī)器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè)移機(jī)服務(wù)，包括機(jī)器檢查、拆除、機(jī)房條件認(rèn)可、重新安裝測(cè)試等，保證移機(jī)后系統(tǒng)可用。專業(yè)化的定位華信富恒從開(kāi)始成立就定位在專業(yè)從事IBM RS6000及HP 9000小型機(jī)保修維護(hù)服務(wù)，因此在公 司的發(fā)展方向、資金投入、技術(shù)人員聘用、安排與培訓(xùn)、備品備件庫(kù)存等都是圍繞保修維護(hù)服務(wù)為核 心。規(guī)范化的服務(wù)公司在長(zhǎng)期的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)中，借鑒了有關(guān)國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定了一套完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，使 公司服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)?；?。我們的目標(biāo)是成為電子商務(wù)時(shí)代最負(fù)責(zé) 任的IT服務(wù)專家。同時(shí)在國(guó)內(nèi) 和國(guó)外建立了良好的合作關(guān)系，保證快速和有效的備件供應(yīng)渠道。經(jīng)多年的維 護(hù)服務(wù)，形成了完備的技術(shù)保障體系。華信富恒經(jīng)過(guò)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié) 和制定了科學(xué)的服務(wù)文檔管理制度，在每次服務(wù)后，將服務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及變動(dòng)都 要記錄在案，每次服務(wù)，均由用戶簽字確認(rèn)，由雙方保管。嚴(yán)格的質(zhì)量保證華信富恒在技術(shù)維護(hù)服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一、客 戶至上”的原則，經(jīng)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，建立了一套完整、科學(xué)的質(zhì)量控制體系和服務(wù)管理規(guī)范， 保證每個(gè)項(xiàng)目都完全達(dá)到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。找到故障的真正原因，用最優(yōu)的辦法從根本上解決問(wèn)題。同時(shí)在以后客戶系統(tǒng)升級(jí)中，提供更加合理的價(jià)格。第2章 電子政務(wù)中心主機(jī)維保技術(shù)方案電子政務(wù)中心現(xiàn)有IBM/HP/DELL等品牌的PC服務(wù)器22臺(tái)（設(shè)備清單如下表）。序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量1HP ProLiant DL580G512HP ProLiant ML53013HP ProLiant DL58014戴爾 PowerEdge SC142515IBM System x365016IBM xSeries 34617IBM System x3650 M318IBM System x365019IBM System x3650 M2110聯(lián)想萬(wàn)全R520111戴爾 PowerEdge R210112戴爾 PowerEdge R710113HP ProLiant ML570114HP ProLiant ML370115HP ProLiant ML350116曙光天闊A620rG117戴爾 PowerEdge R910118IBM System X3850 M2119IBM System x3650 M3120HP Proliant DL380 G7121浪潮英信NF5280 M2122HP ProLiant DL580G51四川華信富恒科技有限公司 第11頁(yè)23 浪潮英信NF5280 1電子政務(wù)中心的主機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用的是生產(chǎn)系統(tǒng)，屬于非常重要的關(guān)鍵應(yīng)用，一般而言，關(guān)鍵應(yīng)用 對(duì)系統(tǒng)的可靠性要求也非常高。保修服務(wù)的主要內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容用戶檔案在合作協(xié)議生效后，我公司將會(huì)派專人到用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)協(xié)議范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn) 行詳細(xì)的登記，收集建立用戶設(shè)備檔案所需的資料，包括：設(shè)備名稱、型號(hào)、 各部件的產(chǎn)品系列號(hào)、設(shè)備具體配置、安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)版本、 當(dāng)前的資源利用率等。硬件產(chǎn)品定期預(yù)防性 維護(hù)服務(wù)華信富恒工程師將定期（每三個(gè)月1次）對(duì)指定的系統(tǒng)硬件設(shè)備做定期的檢 測(cè)和維護(hù)，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢測(cè)、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、查看和分析日志文件和報(bào)警 記錄等；系統(tǒng)環(huán)境檢查小型機(jī)系統(tǒng)須在一定的環(huán)境條件下才能正常的工作，華信富恒的工程師將定 期對(duì)用戶的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括機(jī)房電源、溫