【正文】 響應(yīng)，并在4小時(shí)或者2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場提供現(xiàn)場服務(wù)。如有特殊情況，我們還可以調(diào)集高級(jí)工程師、第三方資源或者廠家資源支援現(xiàn)場服務(wù)，做的一切讓客戶滿意。項(xiàng)目的服務(wù)監(jiān)督是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，他們將對(duì)服務(wù)的質(zhì)量、措施的到位進(jìn)行監(jiān)督。在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，所有的服務(wù)監(jiān)督均要登記在冊(cè)，作為項(xiàng)目人員績效考評(píng)的依據(jù)。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，經(jīng)常有設(shè)備會(huì)發(fā)生故障。我們提供了備件用于在故障發(fā)生時(shí)用于替換故障設(shè)備。為了保證在項(xiàng)目實(shí)施過程中，所有的操作都是安全的。避免未經(jīng)過驗(yàn)證的操作和方案在生產(chǎn)環(huán)境中可能的威脅和負(fù)面因素。目的確保公司的技術(shù)、經(jīng)營秘密不流失，維護(hù)客戶的利益。條例細(xì)則（1）保密工作遵循“突出重點(diǎn)，積極防范”的方針，堅(jiān)持“內(nèi)外有別，既便利工作又確保秘密”的原則，準(zhǔn)確劃分保密范圍，確保公司核心機(jī)密安全；同時(shí)有控制地放寬非核心秘密，使保密工作更好地為公司服務(wù)。u 絕密：是公司秘密中的核心部分，限極少數(shù)人知悉的事項(xiàng)，一旦泄密會(huì)使公司利益遭受危害和重大損失，涉及公司命運(yùn)。（3）密級(jí)的規(guī)定，由起草文件或涉及密級(jí)資料的承辦人員提出密級(jí)意見，然后經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，劃分為絕密的產(chǎn)品、技術(shù)資料、文件由公司總經(jīng)理或項(xiàng)目分公司經(jīng)理審定。（4）文件、資料的保密一切秘密公文、圖紙、資料應(yīng)準(zhǔn)確標(biāo)明密級(jí)，在擬稿、打字、印刷、復(fù)制、收發(fā)、承辦、借閱、清退、歸檔、移交、銷毀等過程中，均應(yīng)建立嚴(yán)格的登記手續(xù)。（5）使用部門和人員必須做好使用過程的保密工作，辦理登記手續(xù)。（6）電話、計(jì)算機(jī)的保密u 通適內(nèi)容不得涉及秘密；u 存有涉密內(nèi)容的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、外存儲(chǔ)設(shè)備、磁盤等應(yīng)按秘密文件資料管理，并采取相應(yīng)加密措施。（7）對(duì)外宣傳、通訊、會(huì)議的保密u 公司宣傳媒體不得涉及公司秘密，如對(duì)某一具體事項(xiàng)不能確定是否需要保密，應(yīng)由部門經(jīng)理審定。（8）對(duì)外交往的保密u 所有密件一律不準(zhǔn)外單位人員借閱，本公司人員亦不得代為轉(zhuǎn)閱；u 外單位人員來公司參觀，學(xué)習(xí)，應(yīng)在總經(jīng)理辦公室規(guī)定接觸范圍內(nèi)，并指定專人陪同，不準(zhǔn)外單位人員隨意進(jìn)人涉密區(qū)域；u 對(duì)外交往中一旦發(fā)現(xiàn)失密、泄密問題，立即報(bào)告集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。u 在秘密要害崗位工作和接觸秘密的人員，要先審查后使用。（2） 涉及本維護(hù)項(xiàng)目的所有合同、文檔、方案、圖紙等必須由運(yùn)維項(xiàng)目組專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管，不得擅自保留或外傳。（4） 在合同履行期間，系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組對(duì)知悉的客戶保密信息（包括業(yè)務(wù)信息在內(nèi)），同樣應(yīng)承擔(dān)保密責(zé)任。（6） 系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目實(shí)施過程中，必須嚴(yán)格遵守甲方的有關(guān)規(guī)章制度，服從管理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，公司將依法追究其刑事責(zé)任。（2） 利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反本制度者，公司將給予開除處理，并處以200元以上的罰款。 項(xiàng)目例會(huì)制度日例會(huì) （1） 要求項(xiàng)目經(jīng)理每日組織、召開項(xiàng)目日例會(huì)；（2） 參加人員：項(xiàng)目組全體成員、客戶有關(guān)人員； （3） 會(huì)議主要內(nèi)容：總結(jié)前一天工作情況、安排后一天的工作任務(wù)、協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施中存在的問題； 周例會(huì) （1） 要求項(xiàng)目組每周組織召開項(xiàng)目周例會(huì)；條件不具備的至少兩 周組織一次項(xiàng)目例會(huì)； （2） 要求參加人員：客戶有關(guān)人員、項(xiàng)目組全體成員； （3） 會(huì)議主要內(nèi)容：維護(hù)工作總結(jié)匯報(bào)、目前維護(hù)工作存在的問題以及建議采取措施、下階段計(jì)劃等等； 要求（1） 每次例會(huì)都必須有會(huì)議紀(jì)要、會(huì)議簽到記錄； （2） 項(xiàng)目經(jīng)理需在周例會(huì)次日12時(shí)前，將周例會(huì)會(huì)議紀(jì)要發(fā)送客戶有關(guān)人員、項(xiàng)目組成員及公司總經(jīng)理。 考核獎(jiǎng)懲（1） 無故而不召開項(xiàng)目組每日例會(huì)的或無每日例會(huì)記錄的，每出現(xiàn)一次考核項(xiàng)目組100元； （2） 未按時(shí)組織召開項(xiàng)目周例會(huì)或按時(shí)按要求發(fā)送會(huì)議紀(jì)要的， 考核項(xiàng)目組100元； （3） 對(duì)瞞報(bào)、虛報(bào)會(huì)議紀(jì)要的項(xiàng)目組，將在公司通報(bào)批評(píng)。因此，我們制定了以下應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用Symantec技術(shù)顧問提供高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)按照要求完成事件處理。我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。當(dāng)項(xiàng)目現(xiàn)場發(fā)生重特大事件時(shí)，我們將與Symantec合作以最快速度響應(yīng)，并到達(dá)事件現(xiàn)場?，F(xiàn)場工程師將給出處理方案給客戶審核，處理方案審核通過后，我們將調(diào)集所需的物質(zhì)、人員或者其他資源。在發(fā)生應(yīng)急情況時(shí)，我們將適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急流程。根據(jù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的要求，對(duì)各單位防病毒維護(hù)人員提供專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流活動(dòng)。同時(shí)讓防病毒管理人員能夠更加熟練使用和管理Symantec防病毒系統(tǒng)，我們將為相關(guān)人員提供專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。Symantec防病毒系統(tǒng)的培訓(xùn)方式采用兩種方式：專題授課和技術(shù)交流學(xué)習(xí)。Symantec防病毒系統(tǒng)專題培訓(xùn)7課時(shí)，每課時(shí)90分鐘。專題培訓(xùn)地點(diǎn)將由四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司負(fù)責(zé)安排，以方便客戶為原則選擇培訓(xùn)地點(diǎn)。根據(jù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的需求，我們安排培訓(xùn)內(nèi)容如下：分類培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象課時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)安全概述機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員、辦公室文員以及其他人員1個(gè)課時(shí)常見病毒和安全危險(xiǎn)病毒、木馬運(yùn)行機(jī)制安全防范技術(shù)概述常見安全產(chǎn)品Symantec專項(xiàng)培訓(xùn)Symantec防病毒系統(tǒng)簡介機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員1個(gè)課時(shí)Symantec防病毒系統(tǒng)組成及部署方式Symantec防病毒系統(tǒng)服務(wù)器搭建1個(gè)課時(shí)Symantec防病毒系統(tǒng)客戶端安裝部署Symantec防病毒系統(tǒng)病毒庫升級(jí)1個(gè)課時(shí)Symantec防病毒系統(tǒng)策略制定Symantec防病毒系統(tǒng)警報(bào)和報(bào)表制定Symantec維保培訓(xùn)常見安裝問題解決辦法機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員1個(gè)課時(shí)SEPM服務(wù)器災(zāi)難恢復(fù)處理服務(wù)器評(píng)估和加固交流學(xué)習(xí)防病毒技術(shù)交流機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員每月u 安全概述內(nèi)容：講述信息安全的概念、知識(shí)體系、原理。u 病毒、木馬運(yùn)行機(jī)制內(nèi)容：簡單闡述病毒、木馬所運(yùn)行的機(jī)制和造成的后果。u 常見安全產(chǎn)品內(nèi)容：介紹目前主流的信息安全產(chǎn)品和它的用途。u Symantec防病毒系統(tǒng)組成及部署方式內(nèi)容：詳細(xì)介紹Symantec防病毒系統(tǒng)各個(gè)功能模塊的功能和架構(gòu)，以及Symantec防病毒系統(tǒng)的部署方式。u Symantec防病毒系統(tǒng)客戶端安裝部署內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)在不同的使用環(huán)境下的按照部署。u Symantec防病毒系統(tǒng)策略制定內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)各項(xiàng)安全策略的制定和執(zhí)行。 Symantec維保培訓(xùn)u 常見安裝問題解決辦法內(nèi)容：講解Symantec防病毒系統(tǒng)在安裝部署的時(shí)候可能遇到的問題，及其原因和解決方法。u 服務(wù)器評(píng)估和加固內(nèi)容：講解如何對(duì)SEPM服務(wù)器、LUA服務(wù)器安全性評(píng)估，以及對(duì)服務(wù)器進(jìn)行加固。專題培訓(xùn)結(jié)束后，我們將根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估。從而了解客戶的知識(shí)掌握情況，以便后期項(xiàng)目實(shí)施過程有針對(duì)性的開展技術(shù)交流活動(dòng)。10質(zhì)量管理體系項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的是建立對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的定量了解和實(shí)現(xiàn)特定的質(zhì)量目標(biāo)。以保證最終完成的服務(wù)能滿足顧客和最終用戶的需要及愿望。以有生命的軟件，來保證用戶永遠(yuǎn)的價(jià)值。良好的項(xiàng)目質(zhì)量管理是軟件企業(yè)長期成功的根本保證，本公司實(shí)施正式的質(zhì)量管理與規(guī)范的項(xiàng)目管理制度已經(jīng)有多年的歷史。我們一直堅(jiān)持貫徹執(zhí)行體系要求，謀求不斷改進(jìn)，致力于項(xiàng)目管理與質(zhì)量管理體系的提升。質(zhì)量管理部直接對(duì)公司高層負(fù)責(zé)，全面跟蹤項(xiàng)目生命周期內(nèi)的項(xiàng)目質(zhì)量，對(duì)不符合質(zhì)量要求的提出整改。 我們將通過以下幾個(gè)方面來衡量服務(wù)質(zhì)量。積極主動(dòng)：就是要主動(dòng)掌握工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客戶提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”的習(xí)慣、做到力求客戶完全滿意的思想，處處主動(dòng)、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。在川流不息的客戶面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁，不心煩，鎮(zhèn)靜自如地待客戶。 細(xì)致周到：就是要善于觀察和分析客戶的心理特點(diǎn)，懂得從客戶的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客戶的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)客戶于未開口之前，效果超過顧客的期望之上，服務(wù)工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)具備豐富的服務(wù)專業(yè)知識(shí)，具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在工作中應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。在項(xiàng)目過程中，我們將從以下幾點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性：服務(wù)用語養(yǎng)成使用文明、禮貌詞語的習(xí)慣，對(duì)服務(wù)對(duì)象彬彬有禮，言語得體，不講大話、空話、粗話、臟語。服務(wù)流程化；在服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)流程開展工作。 在項(xiàng)目中，我們制定了以下標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。在公司內(nèi)部質(zhì)量評(píng)測中，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均不低于80%。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法的大致步驟如下：第一步：選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第二步：根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；第三步：對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)45道具體問題；第四步：制作問卷；第五步：發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；第六步：對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；第七步：采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步：根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。既要保證在項(xiàng)目實(shí)施過程中所有的操作都是安全的，也要求及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的不安全因素，及時(shí)予以處理。嚴(yán)格執(zhí)行四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的各項(xiàng)安全規(guī)范，無違反現(xiàn)象。在四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的各項(xiàng)安全檢查中，無不合格。在本項(xiàng)目中，安全保障范圍僅限于于Symantc防病毒系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。每月開展的Symantec防病毒系統(tǒng)巡檢服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的Symantec防病毒系統(tǒng)的安全漏洞，并予以及時(shí)處理，無拖拉現(xiàn)象。人員保證項(xiàng)目的開展除了一線的客服人員、巡檢人員、現(xiàn)場工程師外，還有公司的高級(jí)工程師和原廠商人員提供技術(shù)支持服務(wù)。備件的使用將有助于系統(tǒng)的恢復(fù)，降低事件的影響。