【正文】 或文檔要求?？蛻糁С譅顟B(tài)用該模塊來定義客戶支持狀態(tài)?？蛻糁С诸悇e用該模塊來定義客戶支持類別以將不同的支持事件歸類?？蛻糁С猪?xiàng)目用該模塊來定義客戶支持項(xiàng)目。客戶支持主題用該模塊來定義客戶支持主題。每一個(gè)主題與一個(gè)產(chǎn)品、類別和支持項(xiàng)目的組合相對(duì)應(yīng)。每個(gè)注冊(cè)項(xiàng)包括客戶信息，與該客戶的所有的客戶支持合同的鏈接以及產(chǎn)品的授權(quán)用戶的名字。每個(gè)客戶支持合同詳細(xì)描述客戶支持部門對(duì)客戶所負(fù)的責(zé)任，包括對(duì)要求客戶支持的電話的響應(yīng)時(shí)間。3．1．6行動(dòng)管理 日程表采用日程表模塊安排公司的會(huì)議日程，組織必須要做的事項(xiàng)和記錄或查看其他活動(dòng)，例如進(jìn)出電話和文檔要求。你也可以運(yùn)用窗體將一些活動(dòng)指定給系統(tǒng)中的其他使用者。你可以在原有的行動(dòng)計(jì)劃上增添步驟來增強(qiáng)其作用或生成你自己的行動(dòng)計(jì)劃。除了可以記錄生日、昵稱等個(gè)人信息外你還可以跟蹤關(guān)于雇員的一般信息，比如地址、電話、部門及主管等?？蛻糁С株?duì)伍用該模塊記錄雇員在某個(gè)客戶服務(wù)隊(duì)伍中的成員身份，客戶服務(wù)隊(duì)伍以擅長(zhǎng)的領(lǐng)域和客戶支持隊(duì)伍主管進(jìn)行劃分。用戶選擇列表用該模塊可以添加、刪除或更改出現(xiàn)在系統(tǒng)許多窗體中的下拉菜單中的條目，該模塊通常只供系統(tǒng)管理員使用。報(bào)表使用報(bào)表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，可以對(duì)它進(jìn)行打印，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。這些報(bào)表可根據(jù)用戶的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的列表，這可以將選中的信息保存起來，供快速的參照或特殊的使用目的（比如給一批聯(lián)系人打電話）。三、Pivotal Relationship 的體系結(jié)構(gòu)1 Pivotal 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Internet企業(yè)CRM平臺(tái)商業(yè)智能決策支持Email電話傳真客戶服務(wù)代表現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師客戶Data CenterERPMRPII財(cái)務(wù) 人事數(shù)據(jù)交換CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 從系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)來分，我們可以把CRM軟件系統(tǒng)分為兩類：1） 面向日常運(yùn)作的CRM2） 面向分析決策的CRM其中，前者是后者的基礎(chǔ)和保證，Pivotal Relationship 系統(tǒng)主要表現(xiàn)為面向日常運(yùn)作的CRM系統(tǒng)，但系統(tǒng)提供了豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表幫助用戶進(jìn)行日常數(shù)據(jù)的分析。一般來說，在實(shí)施面向日常運(yùn)作的CRM系統(tǒng)一到兩年之后，再考慮實(shí)施面向分析決策的CRM系統(tǒng)。 Pivotal 與微軟公司是緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，所以Pivotal Relationship全面采用微軟公司的系統(tǒng)軟件平臺(tái)，同時(shí)也是最早提供對(duì)Windows 2000操作系統(tǒng)提供支持的應(yīng)用軟件系統(tǒng)之一。應(yīng)用這套工具，應(yīng)用系統(tǒng)提供商能非常方便、快速地創(chuàng)建、修改整個(gè)系統(tǒng)，而不需要寫程序、編碼，從而避免了過長(zhǎng)的開發(fā)周期。BMEDBMEDBMCustomization SystemSystemOfflineSystemOnlineSystem ED: Enterprise Data 系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù) BM：Business Module 業(yè)務(wù)邏輯快速而低成本地定制(Customize)系統(tǒng)從上圖可以看出每一個(gè)Pivotal Relationship 應(yīng)用系統(tǒng)連接有兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)： 1) ED: Enterprise Data 系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù) 2) BM：Business Module 業(yè)務(wù)邏輯實(shí)際上，在BM（業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)）中包含了該系統(tǒng)運(yùn)行所需要的數(shù)據(jù)字典（Data Dictionary）、數(shù)據(jù)表（Table）、業(yè)務(wù)對(duì)象（Business Object）、窗體（Form）、列表（List）、代理過程（Agent）、報(bào)表定義（Report）、查詢定義（Query）等等，利用Pivotal Relationship定制開發(fā)工具（Customization Toolkit）可以直接對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯各元素進(jìn)行定義和修改，而不需要任何源代碼的編寫和重編譯。即時(shí)地部署和升級(jí) Pivotal Relationship 應(yīng)用系統(tǒng)Pivotal Relationship 的系統(tǒng)定制開發(fā)的策略是將當(dāng)前正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)（Online System）和定制開發(fā)的離線系統(tǒng)（Offline System）分離開，從上圖可以看出每一個(gè)Pivotal Relationship 應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)際上還包含了：Offline System（離線系統(tǒng)）和Customization System（系統(tǒng)定制模塊）兩個(gè)輔助系統(tǒng)，Pivotal Relationship 定制開發(fā)工具運(yùn)行于Customization System，對(duì)離線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行定制修改。Pivotal Relationship 系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)(MetaData)及其特性列表數(shù)據(jù)字典報(bào)表字段數(shù)據(jù)表業(yè)務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)表代理過程查詢窗體安全管理系統(tǒng)定制模塊Customization Toolkit的界面業(yè)務(wù)對(duì)象（Business Objects）業(yè)務(wù)對(duì)象（Business Object）對(duì)應(yīng)于一個(gè)數(shù)據(jù)表（Table）及其關(guān)聯(lián)的列表（List）和窗體（Form），一個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象對(duì)應(yīng)系統(tǒng)工作桌面的一個(gè)圖標(biāo)，單擊該圖標(biāo)可以激活相關(guān)的列表（List）和窗體（Form），并進(jìn)行各種數(shù)據(jù)操作。數(shù)據(jù)表（Database tables）數(shù)據(jù)表是應(yīng)用系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)單位，Pivotal Relationship 系統(tǒng)可以增加、刪除和修改表。Ｐivotal Relationship 的許多其他數(shù)據(jù)元素如列表（List）、業(yè)務(wù)對(duì)象（Business Object）、窗體（Form）、報(bào)表（Report）、查詢（Query）等，都是以表（Table）為基礎(chǔ)的。數(shù)據(jù)字典（data dictionary）創(chuàng)建如文本、整數(shù)、浮點(diǎn)數(shù)、貨幣、布爾、日期、時(shí)間、下拉框選擇等多種類型的數(shù)據(jù)字段，還可查諸如OLE, AutoDial, AutoFax, Email 和 World Wide Web 等特殊類型的字段，字段的定義和變化在數(shù)據(jù)表、窗體中將得到自動(dòng)反映?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)表（table）及其字段（field）的定義自動(dòng)生成一個(gè)窗體。此外，可以根據(jù)數(shù)據(jù)表的主從關(guān)系(MasterDetial)關(guān)系，生成附帶二級(jí)表格的窗替。每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象（數(shù)據(jù)表）可以創(chuàng)建任意多個(gè)列表，即可以以不同的分類視圖瀏覽記錄查詢（Queries）通過拖放方式的可視化方法定義查詢，用戶無須了解SQL語(yǔ)言的編程知識(shí)。查詢可以設(shè)置參數(shù)，當(dāng)查詢運(yùn)行時(shí)可以動(dòng)態(tài)選擇參數(shù)的值以獲得滿足指定條件的記錄集。代理過程（AGENT）代理過程是一系列命令和界面操作的集合。系統(tǒng)提供一個(gè)可視化的編輯工具編輯代理過程。每個(gè)系統(tǒng)可以常見任意多個(gè)代理過程。報(bào)表可以轉(zhuǎn)換成多達(dá)20種其他文件格式，也可以直接轉(zhuǎn)換成HTML格式用于網(wǎng)頁(yè)的發(fā)布。我們從哪里開始？在項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，項(xiàng)目組確定項(xiàng)目定制開發(fā)計(jì)劃，并確定總體項(xiàng)目需求。我們需要什么？在項(xiàng)目的需求階段，項(xiàng)目組認(rèn)真研究、討論系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、功能，項(xiàng)目的約束條件和風(fēng)險(xiǎn)，并形成階段性文檔供雙方討論通過。我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)？在設(shè)計(jì)階段，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員要定義數(shù)據(jù)字典（Data Dictionary），并設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)表（Database Table）和查詢（Query），并指導(dǎo)系統(tǒng)實(shí)施人員設(shè)計(jì)列表（List）、設(shè)計(jì)窗體（Form）、代理過程（Agent）、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)對(duì)象（Business Object）。建設(shè)，復(fù)查，調(diào)試。試運(yùn)行階段。為正式運(yùn)行做好最后準(zhǔn)備正式運(yùn)行階段。在系統(tǒng)正式運(yùn)行階段，項(xiàng)目組仍保持對(duì)系統(tǒng)的技術(shù)支持，幫助系統(tǒng)維護(hù)人員做好系統(tǒng)的維護(hù)，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)。2．選擇Pivotal Relationship解決方案n 一個(gè)成熟的世界級(jí)的產(chǎn)品n 產(chǎn)品面世以來，獲得多項(xiàng)CRM領(lǐng)域的重要獎(jiǎng)項(xiàng)n 全面實(shí)現(xiàn)CRM的管理理念，并經(jīng)過多年的實(shí)踐檢驗(yàn)n 快速實(shí)施方法降低系統(tǒng)投資成本n 快速定制工具便于系統(tǒng)功能修改，保護(hù)用戶投資3．選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商n 國(guó)內(nèi)知名的軟件企業(yè)，實(shí)力雄厚n 在國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位n 經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)施隊(duì)伍58 / 58