【正文】 功能要求或文檔要求?？蛻糁С譅顟B(tài)用該模塊來定義客戶支持狀態(tài)?？蛻糁С诸悇e用該模塊來定義客戶支持類別以將不同的支持事件歸類?？蛻糁С猪椖坑迷撃K來定義客戶支持項目。客戶支持主題用該模塊來定義客戶支持主題。每一個主題與一個產(chǎn)品、類別和支持項目的組合相對應(yīng)。每個注冊項包括客戶信息，與該客戶的所有的客戶支持合同的鏈接以及產(chǎn)品的授權(quán)用戶的名字。每個客戶支持合同詳細描述客戶支持部門對客戶所負的責任，包括對要求客戶支持的電話的響應(yīng)時間。3．1．6行動管理 日程表采用日程表模塊安排公司的會議日程，組織必須要做的事項和記錄或查看其他活動，例如進出電話和文檔要求。你也可以運用窗體將一些活動指定給系統(tǒng)中的其他使用者。你可以在原有的行動計劃上增添步驟來增強其作用或生成你自己的行動計劃。除了可以記錄生日、昵稱等個人信息外你還可以跟蹤關(guān)于雇員的一般信息，比如地址、電話、部門及主管等?？蛻糁С株犖橛迷撃K記錄雇員在某個客戶服務(wù)隊伍中的成員身份，客戶服務(wù)隊伍以擅長的領(lǐng)域和客戶支持隊伍主管進行劃分。用戶選擇列表用該模塊可以添加、刪除或更改出現(xiàn)在系統(tǒng)許多窗體中的下拉菜單中的條目，該模塊通常只供系統(tǒng)管理員使用。報表使用報表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，可以對它進行打印，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。這些報表可根據(jù)用戶的使用目的進行修改，甚至完全重新定義新的報表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的列表，這可以將選中的信息保存起來，供快速的參照或特殊的使用目的（比如給一批聯(lián)系人打電話）。三、Pivotal Relationship 的體系結(jié)構(gòu)1 Pivotal 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Internet企業(yè)CRM平臺商業(yè)智能決策支持Email電話傳真客戶服務(wù)代表現(xiàn)場服務(wù)工程師客戶Data CenterERPMRPII財務(wù) 人事數(shù)據(jù)交換CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 從系統(tǒng)技術(shù)平臺來分，我們可以把CRM軟件系統(tǒng)分為兩類：1） 面向日常運作的CRM2） 面向分析決策的CRM其中，前者是后者的基礎(chǔ)和保證，Pivotal Relationship 系統(tǒng)主要表現(xiàn)為面向日常運作的CRM系統(tǒng)，但系統(tǒng)提供了豐富的統(tǒng)計報表幫助用戶進行日常數(shù)據(jù)的分析。一般來說，在實施面向日常運作的CRM系統(tǒng)一到兩年之后，再考慮實施面向分析決策的CRM系統(tǒng)。 Pivotal 與微軟公司是緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，所以Pivotal Relationship全面采用微軟公司的系統(tǒng)軟件平臺，同時也是最早提供對Windows 2000操作系統(tǒng)提供支持的應(yīng)用軟件系統(tǒng)之一。應(yīng)用這套工具，應(yīng)用系統(tǒng)提供商能非常方便、快速地創(chuàng)建、修改整個系統(tǒng)，而不需要寫程序、編碼，從而避免了過長的開發(fā)周期。BMEDBMEDBMCustomization SystemSystemOfflineSystemOnlineSystem ED: Enterprise Data 系統(tǒng)運行數(shù)據(jù) BM：Business Module 業(yè)務(wù)邏輯快速而低成本地定制(Customize)系統(tǒng)從上圖可以看出每一個Pivotal Relationship 應(yīng)用系統(tǒng)連接有兩個數(shù)據(jù)庫： 1) ED: Enterprise Data 系統(tǒng)運行數(shù)據(jù) 2) BM：Business Module 業(yè)務(wù)邏輯實際上，在BM（業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫）中包含了該系統(tǒng)運行所需要的數(shù)據(jù)字典（Data Dictionary）、數(shù)據(jù)表（Table）、業(yè)務(wù)對象（Business Object）、窗體（Form）、列表（List）、代理過程（Agent）、報表定義（Report）、查詢定義（Query）等等，利用Pivotal Relationship定制開發(fā)工具（Customization Toolkit）可以直接對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯各元素進行定義和修改，而不需要任何源代碼的編寫和重編譯。即時地部署和升級 Pivotal Relationship 應(yīng)用系統(tǒng)Pivotal Relationship 的系統(tǒng)定制開發(fā)的策略是將當前正在運行的應(yīng)用系統(tǒng)（Online System）和定制開發(fā)的離線系統(tǒng)（Offline System）分離開，從上圖可以看出每一個Pivotal Relationship 應(yīng)用系統(tǒng)實際上還包含了：Offline System（離線系統(tǒng)）和Customization System（系統(tǒng)定制模塊）兩個輔助系統(tǒng)，Pivotal Relationship 定制開發(fā)工具運行于Customization System，對離線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯進行定制修改。Pivotal Relationship 系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)(MetaData)及其特性列表數(shù)據(jù)字典報表字段數(shù)據(jù)表業(yè)務(wù)對象數(shù)據(jù)表代理過程查詢窗體安全管理系統(tǒng)定制模塊Customization Toolkit的界面業(yè)務(wù)對象（Business Objects）業(yè)務(wù)對象（Business Object）對應(yīng)于一個數(shù)據(jù)表（Table）及其關(guān)聯(lián)的列表（List）和窗體（Form），一個業(yè)務(wù)對象對應(yīng)系統(tǒng)工作桌面的一個圖標，單擊該圖標可以激活相關(guān)的列表（List）和窗體（Form），并進行各種數(shù)據(jù)操作。數(shù)據(jù)表（Database tables）數(shù)據(jù)表是應(yīng)用系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)單位，Pivotal Relationship 系統(tǒng)可以增加、刪除和修改表。Ｐivotal Relationship 的許多其他數(shù)據(jù)元素如列表（List）、業(yè)務(wù)對象（Business Object）、窗體（Form）、報表（Report）、查詢（Query）等，都是以表（Table）為基礎(chǔ)的。數(shù)據(jù)字典（data dictionary）創(chuàng)建如文本、整數(shù)、浮點數(shù)、貨幣、布爾、日期、時間、下拉框選擇等多種類型的數(shù)據(jù)字段，還可查諸如OLE, AutoDial, AutoFax, Email 和 World Wide Web 等特殊類型的字段，字段的定義和變化在數(shù)據(jù)表、窗體中將得到自動反映?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)表（table）及其字段（field）的定義自動生成一個窗體。此外，可以根據(jù)數(shù)據(jù)表的主從關(guān)系(MasterDetial)關(guān)系，生成附帶二級表格的窗替。每個業(yè)務(wù)對象（數(shù)據(jù)表）可以創(chuàng)建任意多個列表，即可以以不同的分類視圖瀏覽記錄查詢（Queries）通過拖放方式的可視化方法定義查詢，用戶無須了解SQL語言的編程知識。查詢可以設(shè)置參數(shù)，當查詢運行時可以動態(tài)選擇參數(shù)的值以獲得滿足指定條件的記錄集。代理過程（AGENT）代理過程是一系列命令和界面操作的集合。系統(tǒng)提供一個可視化的編輯工具編輯代理過程。每個系統(tǒng)可以常見任意多個代理過程。報表可以轉(zhuǎn)換成多達20種其他文件格式，也可以直接轉(zhuǎn)換成HTML格式用于網(wǎng)頁的發(fā)布。我們從哪里開始？在項目的啟動階段，項目組確定項目定制開發(fā)計劃，并確定總體項目需求。我們需要什么？在項目的需求階段，項目組認真研究、討論系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、功能，項目的約束條件和風險，并形成階段性文檔供雙方討論通過。我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)？在設(shè)計階段，系統(tǒng)設(shè)計人員要定義數(shù)據(jù)字典（Data Dictionary），并設(shè)計數(shù)據(jù)表（Database Table）和查詢（Query），并指導(dǎo)系統(tǒng)實施人員設(shè)計列表（List）、設(shè)計窗體（Form）、代理過程（Agent）、設(shè)計業(yè)務(wù)對象（Business Object）。建設(shè)，復(fù)查，調(diào)試。試運行階段。為正式運行做好最后準備正式運行階段。在系統(tǒng)正式運行階段，項目組仍保持對系統(tǒng)的技術(shù)支持，幫助系統(tǒng)維護人員做好系統(tǒng)的維護，并對系統(tǒng)進行必要的改進。2．選擇Pivotal Relationship解決方案n 一個成熟的世界級的產(chǎn)品n 產(chǎn)品面世以來，獲得多項CRM領(lǐng)域的重要獎項n 全面實現(xiàn)CRM的管理理念，并經(jīng)過多年的實踐檢驗n 快速實施方法降低系統(tǒng)投資成本n 快速定制工具便于系統(tǒng)功能修改，保護用戶投資3．選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商n 國內(nèi)知名的軟件企業(yè)，實力雄厚n 在國內(nèi)CRM領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位n 經(jīng)驗豐富的實施隊伍40 / 4