【正文】 經(jīng)驗(yàn)并不只意味著經(jīng)歷。　　(六)能力有著許許多多的要素，行銷(xiāo)能力、計(jì)數(shù)能力、勞務(wù)能力、管理能力、金融能力等是主要的，這些可從日常的營(yíng)業(yè)活動(dòng)中得知。營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)、作為、動(dòng)作中就可判斷其經(jīng)營(yíng)者是否為一個(gè)不平凡的人物。　　(二)營(yíng)業(yè)狀態(tài)是經(jīng)營(yíng)實(shí)態(tài)把握的第一步，這是很容易從外觀上抓住的，唯獨(dú)營(yíng)業(yè)員的判斷是重要的。(四)營(yíng)業(yè)情況因范圍廣大，所以要將其重點(diǎn)抓住。廣泛的同同行業(yè)和交易往來(lái)戶，再加上交易往來(lái)銀行的評(píng)價(jià)，來(lái)做最終判斷。販賣(mài)處也不只是販賣(mài)處，連和他有交易來(lái)往的地方的好壞也要調(diào)查清楚。應(yīng)注意其原因和理由及看其經(jīng)過(guò)情況，是非常重要的。 　(八)業(yè)績(jī)、現(xiàn)況從頭到尾所說(shuō)的就是這點(diǎn)?！?從會(huì)計(jì)方向來(lái)抓住情報(bào)　　(一)要從會(huì)計(jì)上來(lái)抓住情報(bào)的話，大前提就是要能拿到損益表。營(yíng)業(yè)員必須能有這種說(shuō)話的工夫。所有的成員，都應(yīng)有此概念來(lái)執(zhí)行。　　(五)連續(xù)三至四期賠錢(qián)的企業(yè)是相當(dāng)危險(xiǎn)的。　　(六)如果支付期間是長(zhǎng)期性的話，必須要有周密的檢查追蹤。　　(七)在平常，就要做到嚴(yán)格地檢查計(jì)算錯(cuò)誤，而且要確實(shí)遵守已約束的支付條件。　　(九)損益表亦不可囫圇吞棗。　　(二)如果能拿到財(cái)務(wù)報(bào)表的話，就可以從數(shù)字上來(lái)作判斷。但是以決裁條件例如(現(xiàn)金的入帳、支票付款期很短等)都可看出是不是好的往來(lái)對(duì)象。不但要看實(shí)際的庫(kù)存量，亦要檢查其入貨、出貨的情況。　　(六)能知道其固定資產(chǎn)的價(jià)值額也是很重要的事情。如果分析其登記簿就可發(fā)現(xiàn)相當(dāng)不可思議的事情，像企業(yè)的資金操作的狀況，都可以分析出來(lái)而做判斷。　　(九)如要知道無(wú)形固定資產(chǎn)、投資的事情，幾乎是不可能的。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。 □ 個(gè)人調(diào)查的進(jìn)行 對(duì)于個(gè)人調(diào)查的實(shí)行，各調(diào)查員如果發(fā)問(wèn)不關(guān)連的問(wèn)題的話，回答者將會(huì)做各種不同想法上的判斷，問(wèn)題的規(guī)格必須做到統(tǒng)一。　　(二)調(diào)查員　　，決定問(wèn)題順序。　　。　　(三)以上各項(xiàng)準(zhǔn)備完成后，才能在實(shí)際中實(shí)行，其方法依下列各要領(lǐng)：　　　　(1)不能像是在審問(wèn)犯人似的問(wèn)問(wèn)題，也就是說(shuō)，要保持尊重的態(tài)度。　　(3)在人群當(dāng)中，有配合調(diào)查的人，也有不配合的人，更有反對(duì)排斥的人，對(duì)于各色人等要隨機(jī)應(yīng)變，將調(diào)查工作做好。　　(2)讓對(duì)方在不知不覺(jué)之中，進(jìn)入調(diào)查的主題。　　(4)依問(wèn)題書(shū)的問(wèn)題順序發(fā)問(wèn)。　　(6)問(wèn)題書(shū)里的問(wèn)題，一題不漏的問(wèn)完，對(duì)問(wèn)題不做自身的考慮，會(huì)影響對(duì)方的心情?！　?五)不和對(duì)方做爭(zhēng)論。　　(七)不知道回答時(shí)，在任何調(diào)查中都占有10％左右，這是很普通的事，但卻可判斷教育的普及程度，常識(shí)的程度等，不可輕率的處理。　　(九)如果是使用卡片的情況，在對(duì)方書(shū)寫(xiě)時(shí)不可凝視，使對(duì)方能在正常下順利的寫(xiě)完，并且將時(shí)間定為10分鐘左右。 　　(二)如果因記錄還是拒絕回答的時(shí)候，就應(yīng)該放棄記錄，而將其記在腦里，一旦離去后，速作記錄。　　(四)選擇性回答的記錄處理。 前面的問(wèn)題應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明其宗旨，取得理解后，再要求回答。　　(七)避免漏掉記錄。 　　(八)個(gè)人的自身事項(xiàng) 男女性別、職業(yè)種類、年齡、生活程度、家族關(guān)系、教育程度、財(cái)產(chǎn)關(guān)系等，要做好記錄，并嚴(yán)守秘密。　　(十)依照上列事項(xiàng)，調(diào)查大概終了，但調(diào)查員的工作并不是到此為止，在當(dāng)天不可疏忽做下列的整理。　　。　　，向調(diào)查監(jiān)督者揭示。　　(二)圓滿的人格者 如果有圓滿的人格的人做調(diào)查員的話，可以給予對(duì)方好感，變得親密，得到好意的回答。　　(四)寬容的人格者 調(diào)查時(shí)，其對(duì)象有可能是官方的人，有可能是公司或個(gè)人。想得到正確的回答，就必須有寬容的態(tài)度?；蛘哐哉Z(yǔ)技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。(二)老客戶于新?tīng)顩r發(fā)生時(shí)，須立即增補(bǔ)修訂。 (四)總公司將不定期抽查，列入考核。(二)各分公司須將全體員工的拜訪日?qǐng)?bào)表每周傳真一次回總公司：(三)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)處理相關(guān)事宜。、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶。(二)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪時(shí)，須于主管拜訪日?qǐng)?bào)表注明業(yè)務(wù)員姓名。(四)各分公司的主管拜訪日?qǐng)?bào)表每周傳真一次回總公司。(五)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)處理相關(guān)事宜。(二)每月第6～10天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷(xiāo)售目標(biāo)的20%。(四)每月第16～20天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷(xiāo)售目標(biāo)的15%。(六)每月第26～30天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷(xiāo)售目標(biāo)的10%。(二)若因故無(wú)法事先呈報(bào)價(jià)格核定表，可在交易前以電話向分公司經(jīng)理報(bào)告，事后補(bǔ)辦手續(xù)。(二)票期規(guī)定：出貨次月1日起算三個(gè)月。(四)各分公司須于每月25日將該分公司全部貨款繳回總公司。(二)萬(wàn)一無(wú)法避免越區(qū)時(shí)，作業(yè)方式如下：越區(qū)銷(xiāo)售管制表，將使用地點(diǎn)、工程名稱、品名、數(shù)量、單價(jià)、交期、使用者等資料填寫(xiě)完整，傳真給使用地點(diǎn)所屬分公司經(jīng)理簽名同意后，再由使用地點(diǎn)所屬分公司傳真一份回總公司作為交貨憑證；另傳真一份給出貨的分公司存檔。。(三)若未按上列規(guī)定而擅自越區(qū)銷(xiāo)售被查獲時(shí)，其業(yè)績(jī)與代銷(xiāo)傭金均劃歸使用地點(diǎn)所屬分公司；且風(fēng)險(xiǎn)由出貨的分公司負(fù)擔(dān)。(一)自即日起，主任每月須陪同各業(yè)務(wù)員拜訪客戶20天。。。。。。(八)協(xié)助業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)新產(chǎn)品。(十)收集被鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商質(zhì)問(wèn)的題目，增列入標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)術(shù)。，可見(jiàn)無(wú)大量貨。(十二)其他________________________。并由營(yíng)業(yè)所主管報(bào)告本月業(yè)績(jī)展望。(三)業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表。(五)庫(kù)存管理。(七)檔案管理。(九)總公司最近制定的政策執(zhí)行結(jié)果。(十一)查看該營(yíng)業(yè)所全體人員的情緒、士氣、工作效率。行銷(xiāo)部門(mén)主管能當(dāng)場(chǎng)解答就解答，否則就帶回總公司研究。公司營(yíng)業(yè)和企劃主管定期拜訪A級(jí)客戶，了解并掌握其動(dòng)向。(三)公司代招考、訓(xùn)練地區(qū)總經(jīng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)員。(五)公司與各地區(qū)總經(jīng)銷(xiāo)區(qū)共同舉辦該地區(qū)客戶聯(lián)誼會(huì)。(七)針對(duì)達(dá)成率太差地區(qū)總經(jīng)銷(xiāo)，做專案研究，找出病因，對(duì)癥下藥。(九)公司輔導(dǎo)地區(qū)總經(jīng)銷(xiāo)人事制度，訂定合理工資辦法，降低流動(dòng)率。(例如：會(huì)計(jì)、所得稅申報(bào)。□ 店面接待客人的方法(一)對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)對(duì)待。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡(jiǎn)單的您好歡迎光臨等寒暄用語(yǔ)。 (四)即使客人進(jìn)店時(shí)默不作聲，亦應(yīng)積極趨前問(wèn)候需要些什么？要不要拿什么給您看？等等。但是，如果因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系使某些客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼：很抱歉，請(qǐng)您稍候，事后還要再次表示歉意。(七)對(duì)于有特別交易往來(lái)的客人應(yīng)注意不可怠慢，但是也不可以特別禮遇動(dòng)作，讓其他客人覺(jué)得差別待遇。如果客人已多次來(lái)店而店員仍不認(rèn)識(shí)，將會(huì)令客人感到失望。(九)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。遇到自己能力范圍外，無(wú)法幫忙的事也應(yīng)慎重地拒絕。為防患各種意外，必須留心這一點(diǎn)。對(duì)客人，要留心對(duì)待，不可使對(duì)方覺(jué)得難堪，例如，不可大聲喊叫：付款請(qǐng)到那邊去等等。(十三)當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)向他打招呼，尤其當(dāng)他通過(guò)身邊時(shí)，應(yīng)向他說(shuō)再見(jiàn)、非常謝謝、讓您久候了等等。(十四)在賣(mài)場(chǎng)上要使用公司規(guī)定暗語(yǔ)(表示商品價(jià)格、等級(jí)的特別用語(yǔ))，目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內(nèi)的秘密。尤其切記不可談?wù)撍绞禄蚺u(píng)顧客等等。用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里較不忙時(shí)，彼此輪流。(三)在工作上，有時(shí)候有的人會(huì)很忙，有的人卻很閑，這時(shí)，閑著的人應(yīng)盡量設(shè)法去幫助忙不過(guò)來(lái)的人。(五)不太忙的人員或注意到賣(mài)場(chǎng)、店面有不清潔者，應(yīng)隨手將之打掃干凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。(七)在客人有緊急事件，同時(shí)也不妨礙店 里的業(yè)務(wù)的情況下，可將電話借給客人使用，這時(shí)仍不要忘記以親切的態(tài)度來(lái)接待。另外，客人委托留言時(shí)，可將其內(nèi)容寫(xiě)在留言板上或?qū)懺诒銞l紙上，屆時(shí)傳達(dá)給該當(dāng)事者。 (九)客方停放在店前的自行車(chē)、轎車(chē)上如放有物品，服務(wù)人員應(yīng)在人多時(shí)幫忙留心看守，或督促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯(cuò)。(二)對(duì)于商品的陳列位置，有無(wú)庫(kù)存，應(yīng)盡快設(shè)法牢記。(三)商品陳列負(fù)責(zé)部門(mén)每天早上至少要巡視一次店內(nèi)所有的陳列架。如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同，應(yīng)與對(duì)方客戶單位照會(huì)一下，并通知主管。如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處，立即找主管商量處理。(七)如果客人急著要該物品，可建議他：如果你急著要的話，可否請(qǐng)您直接到進(jìn)貨廠商去取貨。(八)簽帳卡與銀行存折具有相同意義，處理時(shí)應(yīng)慎重。(九)平日對(duì)于報(bào)紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細(xì)研究，或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn)品，盡可能記住商品的制造處及價(jià)格，這樣如果遇到不明確的訂貨，才能迅速、確實(shí)地予以更正。(十一)從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單，然后立即交給單據(jù)負(fù)責(zé)人員。如果主管亦認(rèn)同該客人在信用上不保險(xiǎn)，必須再與總務(wù)部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。(二)取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好壞，即陳列的位置、分類及整理是否做得徹底、周全。另外，取貨最多的種類應(yīng)盡量集中在同一處。(五)空閑時(shí)應(yīng)經(jīng)常巡視陳列架，隨手整理，這樣可方便后來(lái)的取貨。(六)服裝儀容要經(jīng)常保持清潔，以免弄臟物品，手臟時(shí)要隨時(shí)以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。另外，還要避免放在陽(yáng)光直射的地方。另外，顧客的簽帳卡上一定要記住填入單據(jù)號(hào)碼。(三)客戶住址原則上須依照簽帳卡及單據(jù)上的資料填寫(xiě)，如果遇有住址不明確、未登記或同音錯(cuò)別字、而且對(duì)客人容貌不熟者，應(yīng)問(wèn)明商品負(fù)責(zé)人或主任、或客人本身后再寫(xiě)，以求謹(jǐn)慎無(wú)誤。(五)在將單據(jù)遞交給客人時(shí)，應(yīng)迅速對(duì)照物品與單據(jù)記載內(nèi)容，同時(shí)不要忘了跟客人說(shuō)：先生(小姐)，讓您久候了、非常謝謝等等寒暄話。如果對(duì)方是代理人，則請(qǐng)其簽上代理。(七)單據(jù)負(fù)責(zé)與取貨負(fù)責(zé)應(yīng)由固定人員專任，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)事宜。當(dāng)然，單據(jù)方面的工作份量不一，工作量較少的人理當(dāng)有意義幫忙。□ 商品補(bǔ)充辦法(一)陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補(bǔ)充，補(bǔ)充時(shí)應(yīng)注意不可有遺漏，這些都是店頭販賣(mài)的重要工作。以上例行工作應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行，以確保貨量的齊全、充足，即使是店務(wù)繁忙之際，也一定要利用傍晚的時(shí)段做好上述工作。(三)負(fù)責(zé)人員對(duì)于庫(kù)存目錄上的商品的更新、訂正與廢除都應(yīng)與主管協(xié)議，并隨時(shí)注意訂正各項(xiàng)商品的庫(kù)存量。(五)負(fù)責(zé)補(bǔ)充商品的人員應(yīng)經(jīng)常閱覽庫(kù)存目錄表，將內(nèi)容牢記。(六)顧客在訂購(gòu)無(wú)法退貨的補(bǔ)充商品時(shí)，店員應(yīng)向顧客說(shuō)明這個(gè)規(guī)定，讓顧客做完考慮后再?zèng)Q定是否定貨。負(fù)責(zé)人員絕不可以獨(dú)斷專行。(A級(jí))特別暢銷(xiāo)者(B級(jí))銷(xiāo)路尚佳者(C級(jí))不甚暢銷(xiāo)者，但是必須停止經(jīng)銷(xiāo)或有必要退貨的種類，以下列名稱來(lái)處理，應(yīng)將之明示于各必要場(chǎng)所：(S級(jí)) 須中止經(jīng)銷(xiāo)者(R級(jí)) 須退貨者(九)銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)巡視商品陳列架，設(shè)法發(fā)覺(jué)滯銷(xiāo)的產(chǎn)品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)S級(jí)及Ｒ級(jí)商品時(shí)，應(yīng)與主管協(xié)議，迅速處理退貨事宜及訂正目錄、準(zhǔn)備更換其他商品等。至于有必要退貨或更換產(chǎn)品者，也應(yīng)迅速辦理處理手續(xù)。　　(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。　　(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。　　□ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序　　(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：　　(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。　　(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。　　(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單()規(guī)定如下：　　(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的服務(wù)憑證抽出，送請(qǐng)主任派工。　　(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑服務(wù)憑證至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。　　(十二)每一填妥的39。應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在客戶商品進(jìn)出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務(wù)憑證，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。　　(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。　　(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表。 　　(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)叫修登記簿核對(duì)服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。　　(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。(從略) 　　□ 客戶意見(jiàn)調(diào)查　　(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。　　(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。　　(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。　　(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 題。客戶投訴管理制度 　　□ 客戶投訴管理辦法　　(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。　　(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱客戶投訴)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。　　(四)處理程序 客戶投訴處理流程