【正文】 訪客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶(hù)爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。如有此類(lèi)行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。11. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。第一印象的好壞取決于你的外表總體給人的感覺(jué)?？梢哉f(shuō)，一人的外在形象好壞直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的好壞。一名好的銷(xiāo)售不僅要了解相關(guān)的房地產(chǎn)，豐富的經(jīng)驗(yàn)，還要懂得在各種場(chǎng)合的穿著打扮和禮儀規(guī)范。 儀態(tài)：1) 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰等；2) 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。3) 與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 儀容：女士：1) 勤于整理頭發(fā)。長(zhǎng)發(fā)要打理整齊，或束成馬尾或盤(pán)起。勤于洗頭，保持頭發(fā)干凈，無(wú)油跡，無(wú)異味。（眉毛、眼影、口紅、胭脂都可以適當(dāng)?shù)幕弦恍黝}是自然，不可濃妝。經(jīng)常修剪，保持發(fā)型。保持頭發(fā)干凈，無(wú)油跡。不宜留胡須。飯后漱口。2) 不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 言談1) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不太清楚。2) 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言，不得模仿他人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)談話，不講過(guò)份的玩笑。4) 顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。1. 我們的工作是服務(wù)，是直接面對(duì)客人的，一個(gè)人的心情是直接影響工作情緒及你對(duì)客人的態(tài)度，一個(gè)好的心情是你成功的開(kāi)始。3. 和顧客交談時(shí)要眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。4. 為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。2. 每月工作要點(diǎn)：1) 每月月底前提交述職報(bào)告（月總結(jié)）2) 匯報(bào)個(gè)人月業(yè)績(jī)（包括銷(xiāo)售額、回款額、客戶(hù)接待量等）；3. 不定期工作要點(diǎn)：1) 業(yè)務(wù)員須建立個(gè)人的客戶(hù)成交檔案，進(jìn)行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項(xiàng)須由個(gè)人進(jìn)行追蹤，公司將不定期進(jìn)行檢查；2) 前期未成交客戶(hù)的追蹤（報(bào)紙電話、接待等）；3) 市場(chǎng)調(diào)查工作，區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目及公司跟蹤、操作項(xiàng)目調(diào)查等；(二) 售樓處現(xiàn)場(chǎng)考勤管理規(guī)范1. 作息時(shí)間安排1) 銷(xiāo)售人員離崗（或請(qǐng)假）須報(bào)主管審批，主管離崗（或請(qǐng)假）須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。每次輪休最多可休息2天。中午、晚上值班：按值班表輪值，每天每班不得少于兩人。3. 請(qǐng)假（請(qǐng)假須填寫(xiě)請(qǐng)假單）：1) 員工倒休、事假要提前一天請(qǐng)假，不得當(dāng)天請(qǐng)假；2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無(wú)法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請(qǐng)假單》；3) 其他按照公司制度執(zhí)行；4) 周六日請(qǐng)假按多休半天計(jì)算。2) 外出未打卡或忘記打卡者必須由本部門(mén)行政文員填寫(xiě)未打卡證明單并交部門(mén)主管簽字確認(rèn)，再交行政部核對(duì)簽字，如在三日內(nèi)不作銷(xiāo)案者，將以曠工論處。2. 工作時(shí)間不得在前臺(tái)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無(wú)關(guān)的事，如睡覺(jué)、除與客戶(hù)交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺(tái)內(nèi)吸煙、休息等；3. 搶單或因搶單欺騙客戶(hù)、同事，經(jīng)查實(shí)取消接待權(quán)一天并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書(shū)面警告一次。5. 置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)，其他人員配合送水；6. 工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶(hù)（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人員）。財(cái)務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒(méi)有工作需要的，不得無(wú)故逗留。9. 電話接聽(tīng)要求：a) 電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽(tīng)，且不得使用免提；b) 問(wèn)候語(yǔ)“您好，（項(xiàng)目名稱(chēng)）！” 接電話先問(wèn)好、報(bào)單位，“您好，XXXX（項(xiàng)目名稱(chēng)）”。c) 必要時(shí)要作好記錄，通知要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。(四) 銷(xiāo)售人員必備資料夾1. 個(gè)人來(lái)訪客戶(hù)登記資料表；2. 個(gè)人所有客戶(hù)變更情況匯總（原件及統(tǒng)計(jì)）；3. 個(gè)人所有已成交客戶(hù)資料卡片及款項(xiàng)交納情況；4. 個(gè)人客戶(hù)所有退房資料；5. 所有培訓(xùn)資料匯集；(五) 印制名片的管理規(guī)定為樹(shù)立公司形象，進(jìn)一步方便公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。2. 公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。印制名片程序：需要印制名片的員工，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部審核后，方可印制。內(nèi)容為：a) 報(bào)當(dāng)日各銷(xiāo)售，檢查衛(wèi)生狀況；b) 檢查昨日?qǐng)?bào)表、客戶(hù)卡片（成交、業(yè)務(wù)員個(gè)人、準(zhǔn)客戶(hù)等）；c) 昨日客戶(hù)接待分析，發(fā)生的情況、接待中所遇到的不能解決的問(wèn)題進(jìn)行討論、分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)；d) 公司信息、項(xiàng)目及市場(chǎng)信息的傳達(dá)及部門(mén)內(nèi)部人員、工作溝通；e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績(jī)目標(biāo)；f) 專(zhuān)項(xiàng)目標(biāo)的跟蹤反饋；2. 夕會(huì)：（為通報(bào)性、總結(jié)型會(huì)議）臨下班前30分鐘開(kāi)始時(shí)間控制在30分鐘以?xún)?nèi)，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。8. 項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要——記錄晨會(huì)、各類(lèi)例會(huì)及與開(kāi)發(fā)商的協(xié)調(diào)會(huì)。(九) 客戶(hù)成交管理1. 銷(xiāo)售人員在完成認(rèn)購(gòu)工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購(gòu)協(xié)議的要求，督促客戶(hù)按期履約，交付首付款，簽署《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象，銷(xiāo)售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。(十) 客戶(hù)界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法為規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷(xiāo)售工作，特制定相應(yīng)的客戶(hù)界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法1. 接待順序1) 置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶(hù)，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪。當(dāng)天第一個(gè)來(lái)訪客戶(hù)由第一置業(yè)顧問(wèn)接待，第二位來(lái)訪客戶(hù)由第二置業(yè)顧問(wèn)接待，以下依此類(lèi)推。3) 如有置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。5) 客戶(hù)不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料，則不算接待；如客戶(hù)進(jìn)售樓處，只問(wèn)價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷(xiāo)售人員將客戶(hù)堵在門(mén)外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。7) 銷(xiāo)售人員在暫時(shí)不接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶(hù)到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶(hù)。2. 客戶(hù)及業(yè)績(jī)劃分1) 客戶(hù)區(qū)分原則a) 對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶(hù)實(shí)行“首接制”，即新客戶(hù)第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪班制由所排班的銷(xiāo)售人員接待，該客戶(hù)即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶(hù)；b) 為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶(hù)名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在日常客戶(hù)登記表里體現(xiàn)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日?？蛻?hù)登記表，若客戶(hù)無(wú)任何建檔資料（不包括個(gè)人的日?？蛻?hù)記錄），客戶(hù)再次到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，未認(rèn)出銷(xiāo)售人員時(shí)，已接待過(guò)此顧客的銷(xiāo)售人員未認(rèn)出顧客，則按新客戶(hù)處理；c) 置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)，應(yīng)先咨詢(xún)客戶(hù)“是否第一次來(lái)訪？”并向客戶(hù)了解原接待人員，若置業(yè)顧問(wèn)未咨詢(xún)客戶(hù)是否第一次來(lái)訪，且客戶(hù)也未主動(dòng)說(shuō)起原接待人員，則該客戶(hù)仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）；d) 來(lái)電咨詢(xún)的客戶(hù)不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶(hù)原則處理；e) 來(lái)電實(shí)行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷(xiāo)售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。2) 業(yè)績(jī)界定標(biāo)準(zhǔn)178。b) 若客戶(hù)不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績(jī)屬A。d) 客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但不愿意找B，對(duì)B提出投拆，則A將此情況告知銷(xiāo)售經(jīng)理及B，待銷(xiāo)售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶(hù)成交與B無(wú)關(guān)。f) 同時(shí)有兩個(gè)以上客戶(hù)認(rèn)購(gòu)?fù)惶咨唐贩?，以先付定金者為主?特殊情況的業(yè)績(jī)界定a) 同一組客戶(hù)因?yàn)樵囂絻r(jià)格或其他目的，可能會(huì)在不同時(shí)間、由不同人員分批來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且不向置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)明情況，造成由不同的置業(yè)顧問(wèn)接待，事后置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問(wèn)平均分?jǐn)傆?jì)算。c) 如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，（B）當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出客戶(hù)則由（B）接待，若置業(yè)顧問(wèn)B認(rèn)不出客戶(hù)則列入當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)A接待，成交后，A通過(guò)潛在客戶(hù)檔找B是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則業(yè)績(jī)屬B。178。b) 舊客戶(hù)/置業(yè)顧問(wèn)的朋友介紹新客戶(hù)時(shí)，若舊客戶(hù)/銷(xiāo)售人員的朋友陪同新客戶(hù)來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，則由原置業(yè)顧問(wèn)A接待；若原置業(yè)顧問(wèn)A不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)B協(xié)助接待，成交業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)A。若舊客戶(hù)/置業(yè)顧問(wèn)的朋友沒(méi)有陪同新客戶(hù)來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且新客戶(hù)沒(méi)有表明身份也沒(méi)有指明由原置業(yè)顧問(wèn)A接待，則該客戶(hù)認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)B的客戶(hù)，原置業(yè)顧問(wèn)A事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績(jī)歸當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)B。若舊客戶(hù)/置業(yè)顧問(wèn)的朋友沒(méi)有陪同新客戶(hù)來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，但新客戶(hù)表明身份或指明原置業(yè)顧問(wèn)A，則該客戶(hù)認(rèn)定為原置業(yè)顧問(wèn)A的客戶(hù)，若原置業(yè)顧問(wèn)A不在現(xiàn)場(chǎng)，由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)B協(xié)助接待，若事后成交，業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)A。b) 若實(shí)習(xí)人員獨(dú)立成交，則業(yè)績(jī)?cè)谵D(zhuǎn)正后屬該實(shí)習(xí)人員，若實(shí)習(xí)人員未通過(guò)考核被辭退或自動(dòng)離職的，成交業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。提成A為40%，其他置業(yè)顧問(wèn)平分60%，后續(xù)跟進(jìn)工作由A跟進(jìn)。若有關(guān)系客戶(hù)或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級(jí)主管，并經(jīng)上級(jí)主管確認(rèn)后方可保留；關(guān)系客戶(hù)取消保留時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)A應(yīng)將情況反饋給上級(jí)主管并告知銷(xiāo)控人員，并由上級(jí)主管或銷(xiāo)控人員通知項(xiàng)目組成員后方可對(duì)外銷(xiāo)售。6) 項(xiàng)目組成員調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組的業(yè)績(jī)界定a) 置業(yè)顧問(wèn)A應(yīng)公司要求崗位調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組，并于調(diào)離之前，移交清楚已接待的意向客戶(hù)（須附上相關(guān)的客戶(hù)資料），由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排移交的客戶(hù)，給指定的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤，建檔期內(nèi)，若有移交的意向老客戶(hù)再訪，并指定置業(yè)顧問(wèn)A，由項(xiàng)目經(jīng)理安排的置業(yè)顧問(wèn)B接待，若有成交，業(yè)績(jī)屬“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。7) 銷(xiāo)售人員的職責(zé)客戶(hù)的后續(xù)跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)；若是共有客戶(hù)，則業(yè)績(jī)共有的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)；若團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)由項(xiàng)目主管指定置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。當(dāng)所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況而本公司標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行界定，置業(yè)顧問(wèn)必須服從，否則該交叉樓房的業(yè)績(jī)、提成歸項(xiàng)目組（共有客戶(hù)）。(十二) 檔案文件管理1. 檔案文件實(shí)行專(zhuān)人管理，重要文件須經(jīng)理同意后方可領(lǐng)?。?. 樓書(shū)、海報(bào)由于成本較高，銷(xiāo)售人員應(yīng)本著愛(ài)惜節(jié)約的原則，不得隨意浪費(fèi)并能固定整齊堆放；3. 銷(xiāo)售文件實(shí)行檔案與電腦存儲(chǔ)雙重管理；4. 認(rèn)購(gòu)書(shū)及合同的管理。(十三) 制服管理1. 公司每年向售樓處各銷(xiāo)售人員（正式員工）提供冬裝、夏裝工作制服各一套，統(tǒng)一定做；2. 公司按標(biāo)準(zhǔn)從工資中扣除制服作為押金；3. 制服由各銷(xiāo)售人員自行保管，丟失、損壞必須按價(jià)賠償；4. 所有人員在工作時(shí)間內(nèi)，必須穿制