【正文】 三個階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。我們強(qiáng)調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵和約束。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。同時我們倡導(dǎo)國際別墅區(qū)管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預(yù)測及定位一、國際別墅區(qū)銷售分析及預(yù)測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：項目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較??；2. 噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們設(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認(rèn)為：在國際別墅區(qū)的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會進(jìn)一步提高銷售率。建議提前將國際別墅區(qū)的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運(yùn)營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實(shí)地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。三、建立團(tuán)隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊精神和協(xié)助意識。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對客戶的一致口徑。六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。這無疑對長城地產(chǎn)集團(tuán)的整體形象起了負(fù)面的效果。七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。八、組織專家授課的促銷活動建議在國際別墅區(qū)的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對參加活動的準(zhǔn)業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。建議在國際別墅區(qū)的銷售中，開設(shè)國際別墅區(qū)服務(wù)網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。為了配合國際別墅區(qū)的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢國際別墅區(qū)公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在國際別墅區(qū)正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；2. 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項服務(wù)。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費(fèi)用理應(yīng)由發(fā)展商支付。第五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測箅堅持“取之于民，用之于民”的原則。經(jīng)過我們認(rèn)真科學(xué)的測算，／；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管理服務(wù)。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。盛世家園管理處二、財務(wù)管理措施（一）. 設(shè)立財務(wù)管理機(jī)構(gòu)及財務(wù)人員。同時為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用收支、代收代繳費(fèi)用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。（三）. 加強(qiáng)財務(wù)管理的職能。為此，我們將充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計劃、統(tǒng)計、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作實(shí)施，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。2. 在費(fèi)用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M(fèi)，且以收取現(xiàn)金為主。3. 對于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護(hù)全體業(yè)主的利益。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交長城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會審議通過后執(zhí)行。4. 當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰受益，誰承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)?。第二? 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保盛世家園物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。2. 開發(fā)商所提供的《物業(yè)管理招標(biāo)書》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。5. 管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，5000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元／人。6. %計算。8. 盛世家園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算為了便于測算，本標(biāo)書僅測算住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，暫未考慮商場的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時也沒有考慮商場的因素。（—）收入測算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為PM，則：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝70585M290％PM12月＋349車位80%400元／()12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（三）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測算若大廈物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)收支平衡，則：營業(yè)收入—成本支出＝0即：營業(yè)收入—（3130457＋營業(yè)收入％）＝0推算出：營業(yè)收入＝3922878元即按照營業(yè)收入的測算應(yīng)為：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝／（）為了方便物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的結(jié)算，／（）。 ｜2. 收支虧損的彌補(bǔ)辦法針對大廈入住后第一、第二年內(nèi)可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用大廈入住初期裝修等需求量大等條件，開展提供一些滿足業(yè)主入住必需材料、物品的經(jīng)營項目，以及場地的有償使用，在方便業(yè)主入住的同時增加管理處收入，以彌補(bǔ)出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補(bǔ)。五、增收節(jié)支的措施1. 根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項目，利用大廈業(yè)主的消費(fèi)需求開展多種經(jīng)營活動，以增加營業(yè)外收入。3. 嚴(yán)格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費(fèi)用開支。5. 加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù)，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低返修費(fèi)用。第六部分 日常管理日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項目。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理等八個專題進(jìn)行敘述。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn)盛世家園管理處將在前期介入期配合國際別墅區(qū)售樓部做好銷售工作。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作：1. 協(xié)調(diào)配合國際別墅區(qū)售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務(wù)工作：2. 做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花花圃綠化的管理服務(wù)工作：3. 做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全護(hù)衛(wèi)工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導(dǎo)工作：4. 做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護(hù)管理工作。同時，與長城地產(chǎn)集團(tuán)共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息。四、按規(guī)范實(shí)施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對長城地產(chǎn)集團(tuán)負(fù)責(zé)”的宗旨，對盛世家園居住區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收（詳見4E ISO9001體系文