【正文】 計(jì)劃制定項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃，并按照計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)施過程的培訓(xùn)工作。詳見《項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃表》模板。在項(xiàng)目計(jì)劃階段需要對各種風(fēng)險(xiǎn)做充分分析。詳見《項(xiàng)目整體風(fēng)險(xiǎn)分析表》模板。（二）、任務(wù)時間報(bào)告項(xiàng)目計(jì)劃中對分解任務(wù)都規(guī)定了完成時間，負(fù)責(zé)任務(wù)的資源（責(zé)任人）必須在到期后（三）、項(xiàng)目變更管理對于項(xiàng)目執(zhí)行過程中的變更，必須通過書面形式提報(bào)“項(xiàng)目變更表”，由項(xiàng)目經(jīng)理審批簽字后，調(diào)整整體項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容。抄報(bào)總經(jīng)理、總裁辦負(fù)責(zé)人、信息化管理部負(fù)責(zé)人。參見《項(xiàng)目變更表》、《項(xiàng)目變更狀態(tài)跟蹤一覽表》（四）、項(xiàng)目里程碑管理項(xiàng)目里程碑直接觸發(fā)項(xiàng)目例會，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)在里程碑點(diǎn)組織項(xiàng)目例會，對項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行討論分析，查找沒有按時完成的原因，總結(jié)前期工作，計(jì)劃下一步項(xiàng)目內(nèi)容。發(fā)送給總經(jīng)理、總裁辦負(fù)責(zé)人、信息化管理部負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目組全體成員。詳見《項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收報(bào)告》（二）、項(xiàng)目檔案存檔：在《項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收報(bào)告》提報(bào)天內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整理所有項(xiàng)目文檔，交公司行政管理部進(jìn)行檔案歸檔。15并參照執(zhí)行情況調(diào)查結(jié)果對項(xiàng)目做正式評價(jià)。第三章則一、本制度最終解釋權(quán)在股份公司總部總裁辦公室，并由總裁辦公室信息化管理部負(fù)責(zé)修訂及監(jiān)督執(zhí)行。附件一、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告附件二、項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告附件三、項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃表附件四、項(xiàng)目整體風(fēng)險(xiǎn)分析表附件五、項(xiàng)目變更表附件六、項(xiàng)目變更狀態(tài)跟蹤一覽表附件七、項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收報(bào)告附件八、項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量評審表信息系統(tǒng)故障管理辦法第一章二、適用范圍本管理辦法適用于公司總部及所有屬下公司所有信息化相關(guān)系統(tǒng)的故障管理過程。故障管理流程一、故障申告原則上公司所有信息系統(tǒng)使用人員發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)異?；蛴泄收蠒r，都可立即發(fā)起故障申告。流程通知，對于緊急或重大故障可以同時撥打業(yè)務(wù)管理部門和信息化管理部部門相關(guān)人員的電話。對故障現(xiàn)象要求詳細(xì)描述，最好附帶故障截圖。（二）故障受理部門有權(quán)對申告內(nèi)容不全、故障現(xiàn)象描述不清、申告部門可自行解決的一般故障進(jìn)行駁回處理。OA三、故障處理（一）故障處理部門負(fù)責(zé)對可自行處理的故障進(jìn)行相應(yīng)處理，在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢后反饋給申告部門和受理部門。（三）故障處理部門在故障解決后必須將故障發(fā)生的原因，解決方法及如何預(yù)防等相關(guān)問題在內(nèi)部做信息交流，如有需要，可將相關(guān)操作手冊和解決方案以知識文檔或案例分享方式整理并發(fā)布出來。（二）、對已修復(fù)故障特別是重大故障的完成情況要進(jìn)行定期或不定期的客戶回訪抽查，并將客戶滿意度調(diào)查向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。故障處理時限及匯報(bào)方式一、故障處理時限（一）根據(jù)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)類型和故障級別的不同，對故障受理、處理（業(yè)務(wù)恢復(fù)、故障解決）時限要求不同，具體要求如附表。（三）、未在規(guī)定時限內(nèi)解決的故障，故障受理部門應(yīng)繼續(xù)跟蹤督促，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決工作進(jìn)度。（二）、對于重大故障，參與故障處理的各方應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)撰寫并向內(nèi)審部門報(bào)送故障處理分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包含故障現(xiàn)象、診斷分析、處理過程以及改進(jìn)建議，必要時，應(yīng)組織相關(guān)技術(shù)人員以及廠商技術(shù)人員，召開故障分析會。監(jiān)督與檢查一、信息化管理部負(fù)責(zé)人將適時組織檢查信息系統(tǒng)的故障管理工作情況，并及時通報(bào)檢查結(jié)果；于每年底發(fā)布年度管理工作情況通報(bào)。第六章則一、本制度最終解釋權(quán)在股份公司總部總裁辦公室，并由總裁辦公室信息化管理部負(fù)責(zé)修訂及監(jiān)督執(zhí)行。附件總則一、IT二、信息系統(tǒng)外包服務(wù)說明信息系統(tǒng)外包是指把企業(yè)的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù)公司來做。信息化咨詢、規(guī)劃服務(wù)，可以通過咨詢、規(guī)劃幫助公司及時、準(zhǔn)確了解行業(yè)前沿技術(shù)動態(tài)，并做專項(xiàng)專業(yè)規(guī)劃（二）IT維護(hù)外包，當(dāng)系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)好，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、系統(tǒng)維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)駐廠維護(hù)、桌面系統(tǒng)日常維護(hù)等第二章具有良好的市信用和良好的售前、售后服務(wù)能力和服務(wù)意識；健全的商務(wù)管理流程和制度具有優(yōu)勢的產(chǎn)品資源及人力資源，公司人員總數(shù)至少要達(dá)到外包組人員總數(shù)的五倍以上，確保有足夠可用的項(xiàng)目人員保證更替具有外包服務(wù)的成功案例，最好有與我公司同行業(yè)的外包服務(wù)成功案例（二）供應(yīng)商選擇、評價(jià)和終止辦法供應(yīng)商的資質(zhì)水平直接關(guān)系到供貨的質(zhì)量、售后服務(wù)水平和重大產(chǎn)品問題的處理等儲多問題，更有重大品質(zhì)、售后事件等的處理態(tài)度、反應(yīng)的及時性都與供應(yīng)商本身的資質(zhì)、能力有關(guān)。（三）供應(yīng)商檔案管理要求對于供應(yīng)商的管理，要求建立存檔文檔表格和電子表格，存檔文件包含《供應(yīng)商選擇考察表》、《供應(yīng)商名錄》、《供應(yīng)商資料卡》《供應(yīng)商考核表》、《詢價(jià)記錄》、《采購記錄》、《到貨檢驗(yàn)報(bào)告》和《終止供應(yīng)商的報(bào)告》，以及其它和往來單據(jù)等資料文檔。供應(yīng)商考核辦法及考核表供應(yīng)商的考核采取財(cái)年度考核辦法，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人征集各方意見匯總成考核評語，再由相關(guān)權(quán)責(zé)部門給出評審意見，最終由業(yè)務(wù)部門中心負(fù)責(zé)人決定是否終止供應(yīng)資格二、信息系統(tǒng)外包服務(wù)合同管理（一）外包服務(wù)合同內(nèi)容必須包括服務(wù)級別協(xié)議，或則做為附屬合同內(nèi)容。具體有如下方面的要求：服務(wù)級別協(xié)議要求對外包服務(wù)的服務(wù)提供期間的時間規(guī)定，包括測試、維護(hù)和升級；對用戶數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的規(guī)定；對故障報(bào)告流程的說明，包括故障升級到更高水平支持的條件；對故障報(bào)告期望的應(yīng)答時間的規(guī)定；對變更請求流程的說明，包括完成例行的變更請求的期望時間；對服務(wù)級別目標(biāo)的規(guī)定，包括響應(yīng)時間及服務(wù)類型，如：常規(guī)服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、熱線支持等與服務(wù)相關(guān)的收費(fèi)規(guī)定，包括費(fèi)用計(jì)算及結(jié)算方式；風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)降低策略風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防策略成本進(jìn)度范圍質(zhì)量用戶責(zé)任的規(guī)定(用戶培訓(xùn)、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟件、沒有妨礙變更管理流程等)；對解決與服務(wù)相關(guān)的不同意見的流程說明；（二）信息系統(tǒng)外包服務(wù)合同審批股份公司總部信息系統(tǒng)外包服務(wù)事項(xiàng)的發(fā)起部門為信息化管理部，外包服務(wù)事項(xiàng)上報(bào)總裁辦公室負(fù)責(zé)人審批認(rèn)同后，根據(jù)“權(quán)責(zé)體系手冊”里規(guī)定的審批權(quán)限按合同金額進(jìn)行合同的逐級審批。若有涉及到只有本地服務(wù)商才能完成的維護(hù)服務(wù)外包，外包事項(xiàng)的發(fā)起部門為信息部劃歸的主責(zé)部門，上報(bào)股份公司總部信息化管理部審批通過后，按相關(guān)規(guī)定完成后續(xù)合同審批。若為自評估，則由信息化管理部組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行內(nèi)部評估；若為外部評估，則可以請政府信息管理部門或中介機(jī)構(gòu)完成評估工作。五、信息系統(tǒng)外包服務(wù)的注意事項(xiàng)（一）保密性原則因信息系統(tǒng)外包服務(wù)可能涉及服務(wù)方會接觸到公司的信息與資料，因此必須在合同中明確指明，服務(wù)方不得以任何方式向任何其他組織或個人泄露、轉(zhuǎn)讓、許可使用、交換、贈與我公司的技術(shù)秘密和商業(yè)秘密。服務(wù)方對其服務(wù)工作人員在離職后泄露甲方技術(shù)秘密和商業(yè)秘密的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。第三章則一、本制度最終解釋權(quán)在股份公司總部總裁辦公室，并由總裁辦公室信息化管理部負(fù)責(zé)修訂及監(jiān)督執(zhí)行。第四章160