【正文】 決方案及解決時限，并按照承諾的解決時限在根本上解決故障。（三）、未在規(guī)定時限內(nèi)解決的故障，故障受理部門應繼續(xù)跟蹤督促，并向上級領(lǐng)導匯報解決工作進度。二、故障匯報制度（一）、發(fā)生信息系統(tǒng)較大故障，要按突發(fā)事件向直接上級匯報，并依照故障影響范圍及緊急程序逐級向上匯報。（二）、對于重大故障，參與故障處理的各方應在規(guī)定時間內(nèi)撰寫并向內(nèi)審部門報送故障處理分析報告，報告內(nèi)容包含故障現(xiàn)象、診斷分析、處理過程以及改進建議，必要時，應組織相關(guān)技術(shù)人員以及廠商技術(shù)人員，召開故障分析會。第五章監(jiān)督與檢查一、信息化管理部負責人將適時組織檢查信息系統(tǒng)的故障管理工作情況，并及時通報檢查結(jié)果；于每年底發(fā)布年度管理工作情況通報。二、對于因廠商原因造成的重要故障及由此產(chǎn)生的損失，將視具體情況對相關(guān)廠商給予處罰并追究責任。第六章附則一、本制度最終解釋權(quán)在股份公司總部總裁辦公室，并由總裁辦公室信息化管理部負責修訂及監(jiān)督執(zhí)行。二、本制度自頒布之日起正式生效并執(zhí)行。附件系統(tǒng)故障申報表信息系統(tǒng)外包服務管理制度第一章總則一、目的為避免由于IT外包服務管理體系不健全，造成給公司提供信息系統(tǒng)技術(shù)支持不到位，使得系統(tǒng)出現(xiàn)整體性能下降和故障增多等問題，為保證客戶信息系統(tǒng)的運行穩(wěn)定和不斷發(fā)展，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司總部及所有屬下公司三、信息系統(tǒng)外包服務說明信息系統(tǒng)外包是指把企業(yè)的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務公司來做。它可以包括以下內(nèi)容：（一）信息化咨詢、規(guī)劃服務，可以通過咨詢、規(guī)劃幫助公司及時、準確了解IT行業(yè)前沿技術(shù)動態(tài)，并做專項專業(yè)規(guī)劃（二）單項IT技術(shù)外包服務，如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，硬件設(shè)備維護，單獨業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)，系統(tǒng)二次開發(fā)等，服務可以按項目，工作人天，設(shè)備量等各種方式計費（三）維護外包，當系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)好，網(wǎng)絡(luò)維護、系統(tǒng)維護、應用系統(tǒng)駐廠維護、桌面系統(tǒng)日常維護等第二章信息系統(tǒng)外包服務管理辦法一、信息系統(tǒng)外包供應商管理（一）供應商選擇標準具有良好的市信用和良好的售前、售后服務能力和服務意識；根據(jù)所承擔項目的規(guī)模確定外包公司的注冊資金，有限責任公司的注冊資金至少要高于項目總費用；健全的商務管理流程和制度良好的財務狀況，至少可以給予七天以上帳期具有優(yōu)勢的產(chǎn)品資源及人力資源，公司人員總數(shù)至少要達到外包組人員總數(shù)的五倍以上，確保有足夠可用的項目人員保證更替相對有利于我公司的供配貨地理區(qū)位具有外包服務的成功案例，最好有與我公司同行業(yè)的外包服務成功案例（二）供應商選擇、評價和終止辦法供應商的資質(zhì)水平直接關(guān)系到供貨的質(zhì)量、售后服務水平和重大產(chǎn)品問題的處理等儲多問題，更有重大品質(zhì)、售后事件等的處理態(tài)度、反應的及時性都與供應商本身的資質(zhì)、能力有關(guān)。因此有必要嚴格地篩選、考核供應商，對不合格供應商制訂相關(guān)終止辦法。（三）供應商檔案管理要求對于供應商的管理，要求建立存檔文檔表格和電子表格，存檔文件包含《供應商選擇考察表》、《供應商名錄》、《供應商資料卡》《供應商考核表》、《詢價記錄》、《采購記錄》、《到貨檢驗報告》和《終止供應商的報告》，以及其它和往來單據(jù)等資料文檔。電子文檔、表格按公司要求進行統(tǒng)一備份存檔管理.(四）供應商選擇流程（五）供應商考核辦法及考核表供應商的考核采取財年度考核辦法，由業(yè)務部門負責人征集各方意見匯總成考核評語，再由相關(guān)權(quán)責部門給出評審意見，最終由業(yè)務部門中心負責人決定是否終止供應資格二、信息系統(tǒng)外包服務合同管理（一）外包服務合同內(nèi)容必須包括服務級別協(xié)議，或則做為附屬合同內(nèi)容。、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的要求內(nèi)容。具體有如下方面的要求：服務級別協(xié)議要求對外包服務的服務提供期間的時間規(guī)定，包括測試、維護和升級；對用戶數(shù)量、地點以及/或提供的相應硬件的服務的規(guī)定；對故障報告流程的說明，包括故障升級到更高水平支持的條件；對故障報告期望的應答時間的規(guī)定；對變更請求流程的說明，包括完成例行的變更請求的期望時間；對服務級別目標的規(guī)定，包括響應時間及服務類型，如：常規(guī)服務、現(xiàn)場服務、遠程服務，網(wǎng)絡(luò)服務、熱線支持等與服務相關(guān)的收費規(guī)定，包括費用計算及結(jié)算方式；風險項風險指標風險降低策略風險規(guī)避策略風險預防策略成本進度范圍質(zhì)量用戶責任的規(guī)定(用戶培訓、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟件、沒有妨礙變更管理流程等)；對解決與服務相關(guān)的不同意見的流程說明；（二）信息系統(tǒng)外包服務合同審批股份公司總部信息系統(tǒng)外包服務事項的發(fā)起部門為信息化管理部，外包服務事項上報總裁辦公室負責人審批認同后，根據(jù)“權(quán)責體系手冊”里規(guī)定的審批權(quán)限按合同金額進行合同的逐級審批。屬下公司的信息系統(tǒng)外包服務由股份公司總部統(tǒng)一安排、部署。若有涉及到只有本地服務商才能完成的維護服務外包，外包事項的發(fā)起部門為信息部劃歸的主責部門，上報股份公司總部信息化管理部審批通過后，按相關(guān)規(guī)定完成后續(xù)合同審批。三、信息系統(tǒng)外包服務的風險控制（一）制訂風險管理計劃確認風險管理目的、范圍、定義及概述列舉具體的風險管理任務指明風險管理活動涉及的具體崗位或人員，并說明任務和職責確定風險識別工具和技術(shù)（二）風險分析，風險輸入與輸出（三）風險應對計劃編制以及風險監(jiān)督和控制四、信息系統(tǒng)外包服務的績效評估（一）根據(jù)信息系統(tǒng)外包服務的重要等級由總裁辦公室負責人確定績效評估組織或單位。若為自評估，則由信息化管理部組織相關(guān)業(yè)務部門進行內(nèi)部評估；若為外部評估，則可以請政府信息管理部門或中介機構(gòu)完成評估工作。（二）績效評估內(nèi)容針對已完成外包服務進行完成質(zhì)量，完成效率，經(jīng)濟效益，服務效果等進行分析與評價，找出問題原因，發(fā)掘進一步提高的方式。五、信息系統(tǒng)外包服務的注意事項（一）保密性原則因信息系統(tǒng)外包服務可能涉及服務方會接觸到公司的信息與資料，因此必須在合同中明確指明，服務方不得以任何方式向任何其他組織或個人泄露、轉(zhuǎn)讓、許可使用、交換、贈與我公司的技術(shù)秘密和商業(yè)秘密。違反規(guī)定，給對方造成損失的，違約方應負相關(guān)的法律與經(jīng)濟責任。服務方對其服務工作人員在離職后泄露甲方技術(shù)秘密和商業(yè)秘密的行為承擔連帶責任。（二）服務風險控制原則因信息系統(tǒng)外包服務可能由于服務公司原因造成服務過錯甚至造成公司損失，因此必須要在合同中約定，服務公司若因服務過錯而引起的我方公司損失，必須進行約定性的賠償。第三章附則一、本制度最終解釋權(quán)在股份公司總部總裁辦公室，并由總裁辦公室信息化管理部負責修訂及監(jiān)督執(zhí)行。二、本制度自頒布之日起正式生效并執(zhí)行。第四章附件附件一、供應商考核表附件二、供應商選擇考察表附件三、供應商資料卡附件四、合格供應商名錄