【正文】 練習(xí)與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗的好機會。一般家庭出于安全方面的考慮多會拒絕訪問，而且該方法需耗費大量的人力，若贈送樣品則成本更高。具體地說，它是利用廣告媒體來發(fā)布產(chǎn)品信息，并對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，由推銷人員對被廣告吸引來的顧客進(jìn)行推銷。但是，廣告費用也日益昂貴，且企業(yè)難以掌握顧客的反應(yīng)。三)連鎖介紹法　　連鎖介紹法是指通過老顧客的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他顧客的一種方法，又稱介紹尋找法或無限尋找法。　　連鎖介紹法的優(yōu)點在于可以減少推銷過程中的盲目性，而且由于經(jīng)人介紹，易取得信任感，因而成功率較高。四)名人介紹法　　名人介紹法是指在某一特定的推銷區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的顧客，并 獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)的推銷對象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購買的推銷方法，又稱為中心開花法。利用名人的影響力來擴(kuò)大本企業(yè)及商品的影響力。名人具有相當(dāng)?shù)恼f服力，對廣大消費者具有示范效應(yīng)，因而容易取得他們的信任。五)會議尋找法　　會議尋找法是指推銷人員利用參加會議的機會，與其他與會者建立聯(lián)系，尋找顧客的方法。此法有時易引起對方的反感。采用該方法一定要注意談話技巧。注意通話的時機和時間長短也非常重要。這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及的顧客數(shù)量較多。 八)資料查詢法　　資料查詢法，指通過查閱各種有關(guān)的情報資料來尋找顧客的方法。　　采用資料查詢法，可以較快了解大致的市場容量和準(zhǔn)顧客的情況，成本較低，但是時效性比較差。在信息時代里，充斥著大量的信息。 　　利用市場咨詢法尋找顧客，方便快捷，可節(jié)省推銷人員的時間，但要注意咨詢機構(gòu)的可靠性。十)個人觀察法　　個人觀察法，是指推銷人員通過自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找顧客的方法。十一)代理尋找法　　代理尋找法，指利用代理人來推銷商品，尋找顧客的方法。十二)競爭插足法　　競爭插足法，指滲透到競爭對手的推銷市場中與之爭奪顧客的一種尋找顧客的方法。十三)委托助手法　　委托助手法，指委托與顧客有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找顧客的方法，又稱推銷助手法。委托助手法可節(jié)省推銷人員的時間，減輕其工作量。十四)行業(yè)突擊法　　行業(yè)突擊法，是指選擇一些容易觸發(fā)購買動機的行業(yè)作為推銷訪問的對象，進(jìn)行集中性推銷訪問來尋找顧客的方法。采用該方法，若選擇得當(dāng)，推銷得法，能夠挖掘出大批的潛在客戶。通過該方法可獲得較穩(wěn)定的潛在顧客。 商務(wù)談判人員要想在全局上控制住整個談判，同時又能正確處理好談判過程中出現(xiàn)的諸多問題，就必須把握好談判的各個階段以及各個階段應(yīng)該采取的策略與技巧。 報價階段就是談判開局階段結(jié)束后，談判進(jìn)入到實質(zhì)性階段的前期。實質(zhì)性階段是整個談判的主體。報價階段即指雙方各自提出自己的交易條件。商務(wù)談判中的報價是指有關(guān)整個交易的各項條件，并非僅指價格條款。為此，掌握報價階段的策略與技巧，是商務(wù)談判人員必須做到的。一、先報價的利與弊一經(jīng)轉(zhuǎn)入正題，雙方即開始相互摸底。摸底的目的就是為提出本方的交易條件即報價作準(zhǔn)備。比如，賣方報價某種計算機每臺FOB1000美元，那么經(jīng)過雙方磋商之后，最終成交價格一定不會超過1000美元這個界限的。比如，賣方首先報價FOB某貨物1000美元一噸，而買方心里卻只能承受400美元一噸，這與賣方報價相差甚遠(yuǎn)，即使經(jīng)過進(jìn)一步磋商也很難達(dá)成協(xié)議，因此，只好改變原來部署，要么提價，要么告吹。先報價的弊在于：一方面，對方聽了我方的報價后，可以對他們自己原有的想法進(jìn)行最后的調(diào)整。正如上邊所舉例子，賣方報價每臺計算機 FOB1000美元，而買方原來準(zhǔn)備的報價可能為1100美元一臺。那么對于買方來講，后報價至少可以使他獲得100美元的好處。其最常用的做法是：采取一切手段，調(diào)動一切積極因素，集中力量攻擊我方的報價，逼迫我方一步一步地降價，而并不透露他們自己究竟肯出多高的價格。 先報價有利也有弊，那么什么時候、什么情況下先報價利大于弊呢?一般來講，我們要通過分析雙方談判實力的對比情況來決定何時先報價。尤其是當(dāng)對方對本次交易的行情不太熟悉的情況下，先報價的利更大。如果通過調(diào)查研究，估計到雙方的談判實力相當(dāng)，談判過程中一定會競爭得十分激烈，那么，同樣應(yīng)該先報價，以便爭取更大的影響。因為這樣做可以通過對方的報價來觀察對方，同時也可以擴(kuò)大自己的思路和視野，然后再確定應(yīng)對本方的報價作哪些相應(yīng)的調(diào)整。有些國際及國內(nèi)業(yè)務(wù)的談判，誰先報價幾乎已有慣例可以遵循。相反，由買方先出價的情況是幾乎不存在的。一般來講，除特殊情況外，開盤價一經(jīng)報出，就不能再提高或更改了。若我們?yōu)橘I方，開盤價為我方的要價確定了一個最低限度。 其次，從人們的觀念上來看，一分錢、一分貨是多數(shù)人信奉的觀點。再次，開盤價較高，能夠為以后的討價還價留下充分的回旋余地，使本方在談判中更富有彈性，便于掌握成交時機。2．開盤價必須合情合理。 開盤價要報得高一些，但絕不是指要漫天要價、毫無道理、毫無控制，恰恰相反，高的同時必須合乎情理，必須能夠講得通才成。在這種情況下，有時即使你已將交易條件降低到較公平合理的水平上，對方仍會認(rèn)為尚有水分可擠，因而還是窮追不舍。3．報價應(yīng)該堅定、明確、完整，且不加任何解釋和說明。 開盤價的報出要堅定、果斷，不保留任何語尾，并且毫不猶豫。要記住，任何欲言又止，吞吞吐吐的行為，必然會導(dǎo)致對方的不良感受，甚至?xí)a(chǎn)生不信任感。實踐證明，報價時含糊不清最容易使對方產(chǎn)生誤解，從而擾亂本方所定步驟，對己不利。如果在對方還沒有提出問題之前，我們便主動加以說明，會提醒對方意識到我方最關(guān)心的問題，而這種問題有可能是對方尚未考慮過的問題。 綜上是就一般情況而言的報價原則和策略。如果對方為了自己的利益而向我方施加壓力，則我方就必須以高價向?qū)Ψ绞┘訅毫?，以保護(hù)本方的利益；如果雙方關(guān)系比較友好，特別是有過較長的合作關(guān)系，那么報價就應(yīng)當(dāng)穩(wěn)妥一點，出價過高會有損于雙方的關(guān)系；如果我方有很多競爭對手，那就必須把要價壓低到至少能受到邀請而繼續(xù)談判的程度，否則會連繼續(xù)談判的機會都沒有，更談不上其它的什么了。 四、西歐式報價術(shù)與日本式報價術(shù)其一般的模式是，首先提出留有較大余地的價格，然后根據(jù)買賣雙方的實力對比和該筆交易的外部競爭狀況，通過給予各種優(yōu)惠，如數(shù)量折扣、價格折扣、傭金和支付條件上的優(yōu)惠(如延長支付期限、提供優(yōu)惠信貸等等)來逐步軟化和接近買方的市場和條件，最終達(dá)成成交的目的。 日本式報價戰(zhàn)術(shù)其一般的做法是，將最低價格列在價格表上，以求首先引起買主的興趣。因此，買賣雙方最后成交的價格，往往高于價格表中的價格。因為一方面可以排斥競爭對手而將買方吸引過來，取得與其他賣主競爭中的優(yōu)勢和勝利；另一方面，當(dāng)其它賣主敗下陣來紛紛走掉時，這時買主原有的買方市場的優(yōu)勢不復(fù)存在了，原來是一個買主對一個賣主，談判中顯然優(yōu)勢在買主手中，而當(dāng)其它賣主不存在的情況下，變成了一個買主對一個賣主的情況，雙方誰也不占優(yōu)勢，從而可以坐下來細(xì)細(xì)地談，而買主這時要想達(dá)到一定的需求，只好任賣主一點一點地把價格抬高才能實現(xiàn)。避免陷入日本式報價的最好做法就是，把對方的報價內(nèi)容與其他客商的報價內(nèi)容進(jìn)行一一的比較，看看它們所包含的內(nèi)容是否一樣，從而判斷其報價與其它客商的報價是否具有可比性。如果在對比中發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不一致，即從中判斷其內(nèi)容與價格的關(guān)系，不可盲目從事。切忌只注意最后的價格，在對其報價所包含的內(nèi)容沒有進(jìn)行認(rèn)真的分析、比較的情況下，匆忙決策，造成不應(yīng)有的被動和損失。 綜上兩種報價戰(zhàn)術(shù)，雖說日本式報價較西歐式報價更具有競爭實力，但它不適合買方的心理，因為一般人總是習(xí)慣于價格由高到低，逐步降低，而不是不斷地提高。 五、進(jìn)行報價解釋時必須遵循的原則那么在做價格解釋時，必須遵循一定的原則，即：不問不答，有問必答，避虛就實，能言不書。 不問不答是指買方不主動問及的問題不要回答。有問必答是指對對方提出的所有有關(guān)問題，都要一一做出回答，并且要很流暢、很痛快地予以回答。 有些國家的商人，只承認(rèn)筆上的信息，而不重視口頭信息。六、對待對方報價的策略在對方報價結(jié)束之后，對某些不清楚的地方可以要求對方予以解答。 通過對方的價格解釋，可以了解對方報價的實質(zhì)、態(tài)勢、意圖及其誠意，以便從中尋找破綻，從而動搖對方報價的基礎(chǔ)，為我方爭取重要的便利。 在進(jìn)行完價格解釋之后，針對對方的報價，有兩種行動選擇：一是要求對方降低其要價。二是提出自己的報價。 推銷人員在從尋找顧客到達(dá)成交易的整個推銷過程中，不可避免地會遇到顧客的各種異議。顧客的異議得到妥善的處理，推銷才能進(jìn)入下一個階段。任何一個推銷人員都必須隨時作好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購買行為。 顧客異議是準(zhǔn)顧客對推銷員所說不明白、不同意或反對的意見。 推銷活動是從處理顧客異議開始的，且處理異議貫穿于整個推銷過程的始終。一般來說，顧客在接受推銷的過程中，不提任何反對意見就著手購買的情況是不多見的。否則，顧客不會對推銷品發(fā)生興趣。不提絲毫反對意見的顧客往往是沒有購買欲望的顧客。推銷人員必須作好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備。 顧客異議在推銷過程中是客觀存在的，不可避免的。若處理得當(dāng)，反而能使推銷工作進(jìn)一步深入下去。推銷員要認(rèn)識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應(yīng)。一般多先用下列語句作為開場白：我很高興你能提出此意見；你的意見非常合?quot。2)認(rèn)真傾聽，真誠歡迎。與此同時，當(dāng)你提出相反意見時，準(zhǔn)顧客自然也較容易接納你的提議。推銷員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。4)審慎回答，保持友善。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料，確定或證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧客。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。推銷員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。 推銷員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖?，甚至指?zé)其愚昧無知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系永遠(yuǎn)無法彌補。我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。如果根據(jù)洽談的結(jié)果認(rèn)為一時不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽談的大門敞開，以期再有機會去討論這些分歧。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個時候便應(yīng)作光榮地撤退，不可稍露不快的神色。 在不同的推銷環(huán)境、時間、地點條件下，推銷員所面對的也是不同的顧客。一般來說，顧客的異議主要表現(xiàn)為以下幾種類型：一)需求方面的異議當(dāng)顧客對你說：我不需要或我已經(jīng)有了之類的話時，表明顧客在需求方面產(chǎn)生了異議。面對這種可能，推銷人員應(yīng)運用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展推銷活動。 指顧客針對推銷品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也稱為產(chǎn)品異議。此種異議是推銷員面臨的一個重大障礙，且一旦形成就不易說 服。 指顧客認(rèn)為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。一般來說，顧客在接觸到推銷品后，都會詢問其價格。即使推銷員的報價比較合理，顧客仍會抱怨?quot。在他們看來，討價還價是天經(jīng)地義的事。因此，推銷人員應(yīng)把握機會，可適當(dāng)降價，或從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來證明其價格的合理性，說服顧客接受其價格。 指顧客針對購買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面提出的反對 意見。五)購買時間方面的異議 指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購買時間或?qū)ν其N人員提出的交貨時間表示的反對意見。這種異議的真正理由往往不是購買時間，而是價格、質(zhì)量、付款能力等方面存在問題。此外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運輸方面的原因，或正處于銷售季節(jié)，可能無法保證貨物的及時供應(yīng)。面對此種異議，推銷人員應(yīng)誠懇地向顧客解釋緣由，并力圖得到顧客的理解。 指顧客對推銷品的來源提出的反對意見。這就屬于進(jìn)貨渠道方面的異議。七)推銷人員方面的異議這種異議往往是由推銷人員自身造成的。因此，推銷人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培訓(xùn)，給顧客留下良好的印象，從而順利地開展推銷工作。 指顧客由于無錢購買而提出的反對意見。一旦覺察確實存在缺乏支付能力的情況，應(yīng)停止推銷，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機會第七章 促成交易第一節(jié) 捕捉購買信號引起注意、誘發(fā)興趣、激發(fā)欲望的一系列推銷手段是為了促成交易，因而成為推銷工作的最后一道難關(guān)。因此，成功地運用推銷技巧，解除顧客的猶豫和顧慮，抓住當(dāng)前時機促成交易，是推銷過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 在推銷成交階段，周圍環(huán)境對成交與否有重要影響。一般來說，對于成交環(huán)境主要有以下幾項要求：一)成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適安靜的環(huán)境可因地制宜，亂中求靜。在商談成交時，應(yīng)盡量遠(yuǎn)離電話、門口和其他人員，以免被外界干擾，分散雙方的注意。 在協(xié)商成交的重大事宜時，最好只有推銷員和顧客兩人參與。當(dāng)環(huán)境不利時，推銷人員可尋找資料或以共進(jìn)午餐為由易地約見顧客商談。 在條件允許的情況下，推銷人員選擇協(xié)商成交應(yīng)以照顧顧客的原則，適當(dāng)選擇讓顧客能放松，卸下心理防御的場所，一般應(yīng)選擇在顧客所熟悉的場所，如顧客的工作單位、辦公室或顧客的家中等。 所謂購買信號，是指客戶在推銷洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。顧客有了購買欲望時往往會發(fā)出一些購買信號，有時這種信號是下意識地發(fā)出的，顧客自己也許并沒有強烈地感覺到或不愿意承認(rèn)自己已經(jīng)被你說服，但他的語言或行為會告訴你可以和他做買賣了。顧客沒有發(fā)出購買信號就說明你工作還沒有做到家，還應(yīng)該進(jìn)一步刺激而不宜過早地提出交易。購買信號一旦出現(xiàn)，就要及時抓住機會，促進(jìn)成交。如目光對商品的關(guān)注或分散，面帶微笑、表情嚴(yán)肅等均是判斷成交時機的重要依據(jù)。 購買信號極為復(fù)雜多變，在很多情況下，往往幾者交織在一起出現(xiàn)，主要歸納為以下幾種：1)當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件說明以后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把推銷員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，你就可以詢問他的購買意向了。這是非常有利的信號，說明此時顧客已將產(chǎn)品的支付能力進(jìn)行比較。如果不是這樣，你的讓步或許會讓顧客興味索然。這樣會給顧客