總辦崗位職責(zé)及操作流程-閱讀頁
2025-05-02 13:40本頁面
【正文】 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳部經(jīng)理簽名：______________年 月 日?qǐng)?zhí)行人簽名前廳接待主管：茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。對(duì)屬下管理人員的評(píng)估一、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成萬元18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年2協(xié)助單位的建立萬元19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年3客房出租率萬元20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年4客房出租收入萬元21對(duì)外活動(dòng)檔案(年歸檔)1次/年5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年6會(huì)議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入24大型活動(dòng)親自組織安排8免費(fèi)宣傳廣告6次/年25部門出勤率100%9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100%10新聞報(bào)道(報(bào)刊、廣播、電視、雜志)6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%11向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/月12印刷制作合格率98%29公共關(guān)系講座4次/年13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo)90%14錄制酒店資料片2次/年31銷售預(yù)測(cè)6次/年15對(duì)客宣傳品合格率100%32年度客源市場(chǎng)分析4次/年16公共場(chǎng)所宣傳品擺放12次/年33提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況12次/月17酒店紀(jì)念品制作合格率100%34部門轄區(qū)各員工被投訴情況二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo)21報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率100%2年客房平均出租率81%22為賓客代辦事項(xiàng)完好率100%3年客房平均房?jī)r(jià)15%23郵件處理準(zhǔn)確率100%4年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率5%177。2）凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。6）各部門收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。會(huì)議制度1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（TQC）和消防安全會(huì)議。3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。5）服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（B級(jí)以上/A級(jí)以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。7）各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。8）各項(xiàng)專題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。交際、接待制度1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng)目時(shí)填寫“宴請(qǐng)審批表”（ENT單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行；2）ENT審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”；3）接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)；4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)；5）申請(qǐng)部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查；6）財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。3）考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。4）考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語。6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。7）有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日：8:00AM—12:00PM EXT. 董事會(huì)秘書 2:00PM—6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書客人 EXT. 電話總機(jī) 24小時(shí) EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。4）責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過2小時(shí)。6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。本部門則只留復(fù)印件。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。12）各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時(shí)填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表
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