酒店賓館績(jī)效考核全案-閱讀頁(yè)
2025-05-02 12:15本頁(yè)面
【正文】 申訴日期申訴事由處理意見(jiàn)或建議受理人簽字： 受理日期：處理結(jié)果申訴人意見(jiàn)第4章 績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條 本部門(mén)各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績(jī)效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。第5章 附則第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。第2條 范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第4條 考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。第6條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第8條 考核評(píng)分表由專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫(xiě)出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第10條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第5章 考核結(jié)果處理第12條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第6章 附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表崗位類(lèi)別績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李服務(wù)行李運(yùn)送工具管理行李車(chē)、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分30特殊情況處理對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機(jī)服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，25接聽(tīng)電話語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或占線，25接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言?xún)?nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無(wú)誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識(shí)態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分25傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率0，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分25訂票服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、準(zhǔn)確，無(wú)人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分25離店服務(wù)客人離店手續(xù)辦理辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無(wú)誤，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分35歡送客人主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓龋堪l(fā)生一次客人投訴，扣2分30離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢(xún)信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分35四、考核實(shí)施，制定績(jī)效考核表?！皢T工自評(píng)表”，作為績(jī)效考核參照依據(jù)。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門(mén)各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下表
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