【正文】 按摩服務(wù)（1）賓客更衣后將賓客引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助賓 客躺下，為其蓋好毛巾。（3）操作前，按摩師應(yīng)主動征求客人意見及需要何種手法 等，如賓客無任何要求，按摩師按照操作程序開始做 按摩，按摩時應(yīng)根據(jù)賓客的不同體位采用相應(yīng)的按摩 手法。（5）按摩完畢，按摩師應(yīng)用干毛巾抹去被按摩者的按摩油 （膏），并按下計時鐘，告知賓客按摩時間，同時送 上熱毛巾供賓客使用，做好賓客更衣前的各種服務(wù)工 作，賓客如沒有其它需要，應(yīng)代賓客結(jié)帳。（2）服務(wù)員和按摩師應(yīng)及時沖刷和消毒桑拿室及按摩室， 更換使用過的布草，并整理好按摩床及各種用品，做 好再次迎客準(zhǔn)備。（2）預(yù)約的賓客優(yōu)先。（4）在進(jìn)入桑拿浴室之前，請先進(jìn)行淋浴。（四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（1）設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度 計與沙漏計時器等配套設(shè)施齊全，并有專用或其它康樂設(shè)施共用的 淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。（3）各種設(shè)施、用品完好有效，無破損。（2）營業(yè)時間、賓客須知、服務(wù)項目及價目表等中英文對照，置于明顯 位置一目了然。衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）墻壁、天花整潔、明亮，地面無灰塵、污漬和垃圾。（3）按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等 物品一人一換。接待服務(wù)（1）能提供預(yù)訂服務(wù)，并做到準(zhǔn)確無誤。（3）進(jìn)入客房按摩，必須事先登記，并由服務(wù)員引領(lǐng)陪同。（2）負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時間向酒店交納租金費用，及時將酒 店的各項管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。（4） 上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正。（6） 遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實執(zhí)行和落實安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（8） 認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對員工進(jìn)行分析、講解。（10） 關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。（2）保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，確保茶具、布件等清潔完好。（4）堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力滿足客人需 求。（二）茶室工作人員素質(zhì)要求崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求茶 室經(jīng) 理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及治安、消防條例。 語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達(dá)能力。 外語會話流利，通過酒店英語A級考核。茶室服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨立進(jìn)行服務(wù)工作和推銷工作。 通過酒店英語B級考核。（2）檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、花瓶、鮮花和茶具等 是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。（4）檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光 亮潔凈。（6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。迎接客人（1）面帶微笑，主動招呼客人，并詢問客人是否預(yù)訂。茶室服務(wù)（1）點茶A、 從客人右側(cè)送上茶單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，請看一下茶單。待客人點茶后，按所點茶名復(fù)述一遍，“您點的是╳╳，對嗎？”C、 開出三聯(lián)單小票，一聯(lián)送服務(wù)臺，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。B、 上茶要報名稱。D、 如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不起，請稍侯，我馬上來為您服務(wù)。B、 為客人倒茶，勤換煙缸，點煙（煙缸內(nèi)有三個煙蒂，必須更換）。結(jié)帳服務(wù)（1）征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳，還是分開帳 單。（3）如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名和房 號。（5）結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝。（2）及時清掃場地，整理物品。賓客須知（1）茶室營業(yè)時間為每天上午╳╳至晚上╳╳。（3）敬請諒解，請勿自帶食物、飲料入內(nèi)。（5）請遵守社會公德，聽從工作人員勸告。（2）各茶室墻面、天花采用吸音材料。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（1）茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點綴。（3）門前標(biāo)志美觀，營業(yè)時間、服務(wù)項目和價目表等中英文對照，置于 醒目位置。（2）所有設(shè)備擦拭干凈，無灰塵和污跡。接待服務(wù)嚴(yán)格按照茶室服務(wù)工作流程切實做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，營業(yè)中的各項服務(wù)及營業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。（2）負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時間向酒店交納租金費用，及時將酒 店的各項管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。（4） 上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正。抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動。（7） 嚴(yán)格制度管理，搞好商場的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。商場服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：商場經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）服從商場經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動紀(jì)律和各項規(guī)章制度。（3） 廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。（5） 正確使用商場的各種設(shè)施設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和報修工作。（二）商場工作人員素質(zhì)要求商場員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表：崗 位知識要求能力要求經(jīng)歷要求商場經(jīng)理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。 能開拓和發(fā)展商場業(yè)務(wù)。 外語會話流利，通過酒店英語A級考核。 商場管理工作三年以上。 熟悉商品知識和各種商品購貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價格，善于掌握市場信息，溝通與客戶的聯(lián)系。 能書寫一般商品供銷合同。 具有三年以上的商場工作經(jīng)歷。柜臺清潔 用濕布將擺放商品的柜臺及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品編號流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序目 的 商品編號后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。例：時裝類，編號為01，“01”代表時裝。即0101。例：套裝的零售價為100元，則后綴號為00001，“00001”為套裝的零售價，完整的編號為010100001。代銷 為了使代銷商品明顯區(qū)別與進(jìn)銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類別編號，而是按代銷戶來進(jìn)行。例：A0000001。開單 保管員根據(jù)要求開具領(lǐng)貨單備貨。驗貨 營業(yè)員對商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗收無誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。上柜 清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺、貨架。商品直接上柜流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序制單 記帳員根據(jù)要求制作驗收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務(wù)員。驗收 柜臺營業(yè)員要根據(jù)驗收單的內(nèi)容逐項驗收，無誤后在驗收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交財務(wù)部，一聯(lián)柜臺作記帳憑證，一聯(lián)記帳員計帳，有誤時應(yīng)立即糾正或拒收匯報。商品銷售流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 提前到崗，做好營業(yè)前一切準(zhǔn)備。介紹 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷。收款 收取客人貨款。開具發(fā)票流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序確認(rèn) 將客人所購商品分類擺在客人面前，禮貌詢問客人是否需要購買其他商品，能否結(jié)帳。付款 前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請客人去收款臺付款。其它 如營業(yè)員直接收款時，發(fā)票預(yù)先蓋好收款章，一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)記帳，一聯(lián)留底。分類 商品分易碎商品、普通商品和食品，應(yīng)分別包裝好。美觀 包裝應(yīng)平整美觀堅固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手，以便攜帶。復(fù)核 收取三聯(lián)發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。蓋章 在發(fā)票上蓋“現(xiàn)金收訖”章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時告訴找零金額，一聯(lián)留底做結(jié)賬憑證。其他 營業(yè)員收款時，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。復(fù)核 收取發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。填單 國內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫，請客人當(dāng)面簽名，涂改無效，將存根交還給客人。道別 向客人表示謝意，歡迎再來。驗卡國外：（1）VISA Card （2）Master Card （3）Diner Card （4）American Card（5）Federal Card （6）JCBC card （7）Million Card國內(nèi)：長城卡、牡丹卡……查尋 查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認(rèn)所收信用卡號不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請授權(quán)號碼。）填單 選用與信用卡公司名稱相同的簽購單，用壓印機(jī)壓制簽購單，收款人在簽購單上填寫日期、金額、發(fā)票號。道別 交還客人信用卡和簽購單第三聯(lián)，向客人表示歉意，歡迎再來。填單 按交款單上的要求，逐項準(zhǔn)確填寫，不得涂改。交款 將營業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財務(wù)部指定人員，請財務(wù)部人員當(dāng)面驗收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳椤?填寫銷售日報表流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 領(lǐng)取銷售日報表，放在柜臺內(nèi)指定位置。字跡端正、準(zhǔn)確，如銷售商品有折扣應(yīng)注明折扣金額。代銷 代銷商品應(yīng)寫清供貨單位名稱，每供貨單位有金額小計。填單 填寫調(diào)價單，計算出調(diào)價金額，交至記賬員，同時對商品標(biāo)價牌進(jìn)行調(diào)整。其中一聯(lián)交柜臺，作調(diào)價憑證。復(fù)核 倉庫或柜臺接到調(diào)撥單后，根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容對商品進(jìn)行復(fù)核，調(diào)進(jìn)或調(diào)出。記賬 根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)帳或銷賬。確認(rèn) 結(jié)賬時請客人出示房卡，收款員立即與總臺聯(lián)系，確認(rèn)后，請客人在發(fā)票上簽名并留下房號。1內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 酒店餐飲部、采購部等需商品轉(zhuǎn)賬，商場管理員同意后，通知倉庫或柜臺。轉(zhuǎn)賬 倉庫或柜臺根據(jù)發(fā)票銷賬，將發(fā)票當(dāng)營業(yè)款隨日報表交至財務(wù)部。清點 根據(jù)前一班登記數(shù)據(jù)，清點實物。1盤點商品流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 接到商品盤點通知后，核對賬簿內(nèi)商品庫存數(shù)與記賬員賬簿商品庫存數(shù)是否相符，提前填制商品盤點表。邊點邊如實登在盤點表上，同時注上損壞、積壓商品。制表 如遇編號、品名、數(shù)量、單價、單位、規(guī)格等有誤，立即填寫商品損益表與盤點表，一起交至記賬員統(tǒng)一處理。1進(jìn)、銷賬流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序進(jìn)帳 記賬員根據(jù)供貨方發(fā)票，倉庫根據(jù)驗收單，柜臺根據(jù)驗收單或領(lǐng)貨單在賬簿的同類、同編號商品賬頁中加上這筆數(shù)量。營業(yè)員銷售額登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序分票 按照發(fā)票上的營業(yè)員姓名將發(fā)票分開。目的 有利于獎勵和提高營業(yè)員積極性。填單 及時填寫要貨單，遞交業(yè)務(wù)員，其中一聯(lián)存根備查。記錄 到貨后業(yè)務(wù)員、營業(yè)員均應(yīng)做好到貨記錄。準(zhǔn)備 倉庫或柜臺接到通知后，按退貨單準(zhǔn)備商品，實物與退單相符。記賬 倉庫或柜臺根據(jù)退貨單發(fā)貨，無誤后，請收貨人在退貨單上簽字，并根據(jù)退貨單記賬。開票 倉庫或柜臺根據(jù)要求或記賬員開具增值稅發(fā)票。結(jié)賬 根據(jù)發(fā)票按時銷賬。聯(lián)系 根據(jù)“要貨單”內(nèi)容進(jìn)行實地調(diào)查，確定進(jìn)貨數(shù)量、價格。外 省 外省市采購的與供貨方聯(lián)系后，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或發(fā)貨，是新產(chǎn)品請供貨方送樣或去外省市看樣后確定。送貨 本市的供貨單位，常常實行送貨制，則由供貨方在約定時間送貨上門。2商品驗收流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序核對 商品到達(dá)后，業(yè)務(wù)員核對該貨是否與要貨單位或采購計劃書開列的品名、規(guī)格、數(shù)量、價格等相符，如發(fā)現(xiàn)不符或有質(zhì)量問題，應(yīng)立即與供貨單位聯(lián)系及時處理。驗收 根據(jù)增值稅發(fā)票、對商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價格等進(jìn)行驗收，如貨物需進(jìn)倉庫，業(yè)務(wù)員驗收后由倉庫保管員驗收，如貨物需立即上柜銷售的，由業(yè)務(wù)員驗收后再由柜臺營業(yè)員驗收。2商品代銷流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序概念 代銷是指供貨方先發(fā)貨給購貨方，待商品全部售完或部分出售后，由購貨方再付款。驗證 業(yè)務(wù)員對供貨單位進(jìn)行驗證工作，包括：營業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件，并備有有關(guān)復(fù)印件。到貨 商品到達(dá)后，應(yīng)填寫到貨清單，根據(jù)清單驗