【正文】 保持笑容，禮貌待客；接聽(tīng)電話時(shí)首先要自報(bào)家門(mén)；不摔客戶電話；不以冷漠、不耐煩的語(yǔ)氣與客戶談話；善待客戶，不與客戶爭(zhēng)吵；不以貌取人，讓每個(gè)客戶都受到尊重；1與客戶洽談要吐字清晰，說(shuō)普通話；1對(duì)不能下定成交的客戶一樣善始善終；1不在客戶走后嘲笑、辱罵客戶；1保持工作環(huán)境的清潔；1客戶走后，及時(shí)清理接待桌椅；1工作時(shí)間內(nèi)不做私人事務(wù)，例如打私人電話、化妝、聊天；1對(duì)客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)快速反映，自己不能解決的及時(shí)向上傳達(dá)；1對(duì)客戶的要求不能做出自己范圍以外的承諾；1與同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不搞個(gè)人主義；不直接或間接地泄露公司客戶資料；2不直接或間接地泄露公司人事資料，如薪金、傭金等；2不直接或間接地泄露公司經(jīng)營(yíng)策略；2不直接或間接泄露項(xiàng)目銷(xiāo)售情況和價(jià)格體系；2不直接或間接泄露項(xiàng)目的產(chǎn)品內(nèi)幕。有卓越的溝通能力和應(yīng)對(duì)技巧。有效的進(jìn)行客戶管理，對(duì)客戶有著充分的了解度。對(duì)銷(xiāo)售滿懷熱情。善于思考、懂得思考“勞心者治人，勞力者治于人”充分考慮客戶為什么不買(mǎi)房，其理由是什么。強(qiáng)烈的進(jìn)取心不安于現(xiàn)狀，具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不斷鞭策自己。第二部分 銷(xiāo)售禮儀商業(yè)禮儀的重要性研究重點(diǎn)：近年來(lái)，亞洲成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度最快的地區(qū)，位于亞洲樞紐的中國(guó)，也正以自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力邁向多元化的國(guó)際舞臺(tái)。研究結(jié)果：在現(xiàn)今商業(yè)活動(dòng)中，除了個(gè)人優(yōu)秀的專業(yè)才能是商業(yè)的要決外，還必須學(xué)習(xí)并實(shí)踐專業(yè)化、人性化的商業(yè)禮儀，方能表現(xiàn)得更稱職并掌握住成功的機(jī)會(huì)。對(duì)內(nèi)可強(qiáng)化工作理論、促進(jìn)工作和諧、提高工作效率，對(duì)外又培養(yǎng)國(guó)際化的風(fēng)范，成熟練的行事態(tài)度，成功的跨向國(guó)際舞臺(tái)。新加坡前總理李光耀先生于1994年訪問(wèn)歐洲時(shí)，曾演說(shuō)中談到：“亞洲人注重工作倫理，以克服天然資源之不足。為了發(fā)揚(yáng)工作倫理，講求職業(yè)道德，我們首先要了解工作場(chǎng)合的倫理關(guān)系。例如：老板問(wèn)問(wèn)員工上班內(nèi)的去向，不一定是在考勤，負(fù)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)，本應(yīng)掌握關(guān)心員工的危與一切工作情況。4. 接受指令時(shí)——忠實(shí)遵守，徹底執(zhí)行，有疑問(wèn)，不委婉陳述，提出建設(shè)性看法與意見(jiàn)?！靶挪接谓帧?、“充耳不聞”不尊重且很難堪二、 與部屬的關(guān)系1. 上司對(duì)待部屬應(yīng)心存關(guān)懷體恤之意。（1） 希望部屬業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。（3） 業(yè)務(wù)蒸蒸日上，歸功于全體。三、 與顧客的關(guān)系1. 顧客是我們的衣食父母，一定要“顧客至上”2. 尊重顧客一如尊重上司，貴在發(fā)自內(nèi)心地、真誠(chéng)的感謝顧客光臨與批評(píng)。博得贊賞，樹(shù)立口碑，4. 企業(yè)或商品，廣告只是一種推銷(xiāo)方法，成功與否要靠企業(yè)對(duì)顧客尊重的程度和售后服務(wù)的質(zhì)量。2. 工作上，除了盡力完成分內(nèi)任務(wù)，還應(yīng)幫同事分擔(dān)工作，以加強(qiáng)工作效率，發(fā)揮同事互助精神。3. 同事之間，是否投緣都應(yīng)建立良好關(guān)系，也不能排斥公司組織的活動(dòng)。五、 銷(xiāo)售人員禮儀的重要性研究重點(diǎn)：現(xiàn)在各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，營(yíng)業(yè)人員必須要有令人滿意且周到的待客之道，才能吸引客戶，所以學(xué)習(xí)待客之道的禮儀是營(yíng)業(yè)人員的一門(mén)必修課。研究結(jié)果：當(dāng)客人一踏入門(mén)，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門(mén)的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？?。六、 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員面面觀——無(wú)論什么公司部門(mén)，有營(yíng)業(yè)員都處于直接面對(duì)客戶的第一線，因此不可不慎。1. 營(yíng)業(yè)人員的形象（1） 營(yíng)業(yè)人員要注意給顧客的第一印象（顧客的依賴心）（2） 面帶笑容、親切熱誠(chéng)，讓客人賓至如歸情緒調(diào)整到最佳著裝、整潔度：頭發(fā)、化裝、服裝、頭皮屑、鞋襪。環(huán)境布置優(yōu)雅。這人的專業(yè)形象，能使客人對(duì)我們產(chǎn)生信心，并對(duì)商品有認(rèn)同感。1. 顧客進(jìn)門(mén)時(shí)的注意事項(xiàng)（1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的禮貌。（3） 坐在子上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。（6） 交換名片，傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。并注意走路速度應(yīng)適中。）2. 有效率又專業(yè)的接待技巧營(yíng)業(yè)人員想要有效且專業(yè)化地接待你的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：（1） 說(shuō)話口齒清晰，音量適中，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，若客人講方言，可在可能范圍內(nèi)配合客戶人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。但晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候。（3） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手不夠的情況下，當(dāng)接待等待多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先道歉。（5） 對(duì)顧客提供幫助，客人帶有大包物品，幫其寄存，下雨幫客人收傘并代為保管。適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見(jiàn)。（8） 與顧客交流用話宜用詢問(wèn)、商量口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣。（10） 即使客人不買(mǎi)產(chǎn)品，也要保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度感謝他的參觀。八、 商業(yè)電話禮儀的重要性研究重點(diǎn)：使用電話時(shí)，由于通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體語(yǔ)言，唯一的傳達(dá)媒介，就只有聲音（包含講話內(nèi)容）了。研究發(fā)現(xiàn)：非面對(duì)面時(shí)，電話中語(yǔ)氣及聲調(diào)含有相當(dāng)?shù)姆至?，因?yàn)樗鼙磉_(dá)出肯定、積極或不在乎、消極的態(tài)度。回答電話的語(yǔ)氣、態(tài)度能強(qiáng)烈影響來(lái)電話人對(duì)公司的整體印象，接聽(tīng)電話的職員，其聲音、語(yǔ)氣都非常重要。九、 實(shí)用電話禮儀——現(xiàn)代商業(yè)交易中，電話是十分迅速敏捷的工具之一，因此電話禮儀的重要性不言而喻。措辭清晰、簡(jiǎn)明易懂、咬字清楚（領(lǐng)導(dǎo)案可以客戶身份打電話檢查）禮儀是相互的，電話禮儀中，打電話到公司里的人也有責(zé)任。1. 打電話之前與電話進(jìn)行中——以下各項(xiàng)提示有助于檢視你自己的電話禮節(jié)得分：（1） 對(duì)一位忙碌的人而言，電話是一種打擾，打給他們應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅。（4） 電話里開(kāi)始講話前，先琢磨措辭和音量，留意小細(xì)節(jié)，會(huì)使磋商更順利。（6） 接商業(yè)電話要盡快切入主題，不要耽誤別人和自己的寶貴時(shí)間，假如必須馬上結(jié)束談話，可以向?qū)Ψ降狼福骸癤先生，我接下來(lái)還有一個(gè)會(huì)議要開(kāi)，你是否介意我們談快一點(diǎn)？”（7） 對(duì)方講話時(shí)不要一直保持沉默，會(huì)使對(duì)方不安，以為你不感興趣，應(yīng)有所回應(yīng)，即使回答“是”或“我同意”，都可說(shuō)明你始終在聆聽(tīng)。（9） 不要讓身后的聲音通過(guò)話筒（電視或音響），嘈雜的聲音會(huì)使對(duì)方聽(tīng)不清。（11） 辦公室內(nèi)有訪客時(shí)不要接聽(tīng)任何電話，除非真的非常緊急重要。然而接第二部，說(shuō)：“對(duì)不起，我正在接聽(tīng)中一部電話，請(qǐng)稍待，我會(huì)盡快回來(lái)與您交談。（1） 表示有一部緊急的電話進(jìn)來(lái)。”（3） 給對(duì)方保留下次談話的希望：“陳先生，我還有很多細(xì)節(jié)想向您請(qǐng)教，我們不如改天約個(gè)時(shí)間，見(jiàn)面詳談好嗎？”（4） 表示老總正在叫你，你不方便再講話了。十、 電話錄音機(jī)的使用禮儀——很多人打電話非常討厭面對(duì)對(duì)方的電話錄音機(jī)，因?yàn)橛X(jué)得它非常生硬沒(méi)有感情，然而電話錄音機(jī)的存在確實(shí)為忙碌的現(xiàn)代人解決不少接聽(tīng)電話的麻煩。”3. 家庭用，為個(gè)人隱私起見(jiàn)，細(xì)節(jié)越少越好，只要請(qǐng)對(duì)方留下姓名、電話或聯(lián)系方法即可4. 在他人電話錄音機(jī)留言時(shí)，不要過(guò)于賣(mài)弄自己的聰明和幽默，因?yàn)樵趧e人的電話錄音機(jī)說(shuō)笑話反而令人生厭，并別占用錄音帶太多的空間。二、著裝禮儀上班時(shí)間需穿工裝—正規(guī)職業(yè)裝皮鞋要擦油，保持光亮清潔。男士著西裝，穿襯衫，打領(lǐng)帶，每日必須剃須。三、接待禮儀客戶來(lái)時(shí)，主動(dòng)出迎，并說(shuō)您好，歡迎參觀。如遇市調(diào)人員，不應(yīng)置之不理，應(yīng)給其資料并簡(jiǎn)單介紹。如感到客戶非常無(wú)理時(shí)，也應(yīng)有禮貌的將其送走。 房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識(shí)第一部分 房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí)銷(xiāo)售代表的工作內(nèi)容一個(gè)銷(xiāo)售代表，實(shí)際上在工作中扮演著多重的角色。銷(xiāo)售代表最直接的工作是銷(xiāo)售，要能成功地推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品。（2）銷(xiāo)售代表是公司和市場(chǎng)之間的橋梁，公司產(chǎn)品通過(guò)銷(xiāo)售代表流向市場(chǎng)，市場(chǎng)也通過(guò)銷(xiāo)售代表了解、接受公司產(chǎn)品。（3）銷(xiāo)售代表是公司形象的代表，表現(xiàn)的是公司的精神風(fēng)貌。銷(xiāo)售代表要利用自己不斷學(xué)習(xí)掌握的全面專業(yè)知識(shí)為購(gòu)房客戶提供咨詢和服務(wù)，細(xì)致耐心地想客戶推薦銷(xiāo)售的樓盤(pán)。幫助客戶解決購(gòu)房過(guò)程中遇到的各種困難。按公司要求完成市場(chǎng)調(diào)研或其他工作；按公司要求參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和討論，并能通過(guò)學(xué)習(xí)和討論是自己不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；按公司要求認(rèn)真及時(shí)進(jìn)行工作統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。一、接聽(tīng)電話的業(yè)務(wù)流程接聽(tīng)電話的步驟為：開(kāi)場(chǎng)白，自報(bào)家門(mén)?！苯饪蛻舻男枰? 詢問(wèn)客戶了解項(xiàng)目的渠道。邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)。來(lái)電登記。如果是市調(diào)電話或客戶表現(xiàn)的意圖不明顯，也不要不耐煩，但要長(zhǎng)話短說(shuō)，節(jié)省時(shí)間。二、接待來(lái)訪的業(yè)務(wù)流程接待客戶來(lái)訪是銷(xiāo)售中的最重要的工作內(nèi)容，是和客戶最直接、最有效的接觸。銷(xiāo)售過(guò)程是通過(guò)相互交流和溝通實(shí)現(xiàn)的。只要準(zhǔn)確、細(xì)致地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷(xiāo)售，為客戶服務(wù)。一般講要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：使客戶對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)；使客戶對(duì)自己有初步的認(rèn)可；讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生初步的購(gòu)買(mǎi)欲望。開(kāi)場(chǎng)白。注：介紹設(shè)計(jì)理念和賣(mài)點(diǎn)要符合客戶的需要才能起到最佳效果。戶型介紹，參觀樣板間。到接待區(qū)，給客戶發(fā)放資料、名片、服務(wù)監(jiān)督卡，為客戶解說(shuō)。力爭(zhēng)最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務(wù)。要根據(jù)公司的銷(xiāo)售安排和客戶需要推薦戶型，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間幫客戶選定戶型，以便進(jìn)行后續(xù)的工作。送客。三、成交簽約的業(yè)務(wù)流程成交簽約的業(yè)務(wù)流程如下：小定：簽訂臨時(shí)購(gòu)房定單，收取小定金，開(kāi)立收據(jù)。（大定時(shí)要請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶調(diào)查表）簽訂《北京市商品房買(mǎi)賣(mài)合同》和補(bǔ)充協(xié)議。（交印花稅）辦理銀行或公積金住房貸款。（如是購(gòu)房貸款，領(lǐng)取房地產(chǎn)證后需要辦理抵押登記）四、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程房地產(chǎn)行業(yè)是所生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅僅是房子，它能給客戶創(chuàng)造的是良好的生活品質(zhì)。房地產(chǎn)正在進(jìn)入服務(wù)的時(shí)代。這就是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的意義所在。記錄客戶職業(yè)、住址、收入水平、購(gòu)房原因、產(chǎn)品建議等。記錄客戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品、銷(xiāo)售手段、現(xiàn)場(chǎng)氛圍、銷(xiāo)售人員的服務(wù)等，請(qǐng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不足提出意見(jiàn)和建議。（客戶通訊的方式）建立客戶信息反饋體系。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，客戶滿意程度是公司的成功、發(fā)展的基石。如果沒(méi)有差距或?qū)嶋H比預(yù)期好，客戶就會(huì)有很好或更高的滿意度；反之，客戶會(huì)沒(méi)有或較少有滿意度。而研究表明，客戶更換產(chǎn)品的原因有68%是因?yàn)榉?wù)，只有32%是因?yàn)楫a(chǎn)品本身。這就是我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù)的原因所在。在開(kāi)發(fā)商和客戶之間，我們是他們的橋梁，要很好地幫助兩者實(shí)現(xiàn)溝通。在培養(yǎng)購(gòu)房客戶滿意度的時(shí)候，有一個(gè)需要引起注意的問(wèn)題。五、購(gòu)房流程北京人購(gòu)房流程訂房：客戶確定戶型及房號(hào)后，持本人身份證及訂金（人民幣或支票）到售樓處簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，此認(rèn)購(gòu)書(shū)一式三份，客戶、銷(xiāo)售副總監(jiān)、財(cái)務(wù)各執(zhí)一份。（2）簽訂正式合同及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議。填寫(xiě)《個(gè)人申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)商品房登記表》，同時(shí)交納印花稅（‰）如客戶需要以按揭形式付款，則同時(shí)應(yīng)提供有關(guān)證件及相關(guān)材料，詳見(jiàn)“按揭流程”。如購(gòu)房人有事不能親自到售樓處簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》或正式合同時(shí)，須請(qǐng)他人代理，代理人須持代理人身份證復(fù)印件及授權(quán)委托書(shū)（授權(quán)委托書(shū)應(yīng)有雙方身份證復(fù)印件及雙方簽章，并經(jīng)法定公證部門(mén)公證）。 （2）如客戶采用按揭付款的方式，則正式合同登記備案后客戶持正本的復(fù)印件一份，正本的原件將抵押在貸款銀行?？蛻舻绞蹣翘幒炗喺降摹渡唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同》，‰。同時(shí)交納3‰的外地人在京購(gòu)房的手續(xù)費(fèi)，簽訂正式合同后客戶持本人身份證、暫住證原件及復(fù)印件和《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》正本一份，到房地局辦理產(chǎn)權(quán)通知書(shū)。（房屋總價(jià)的3‰）。（3）持交易中心辦事人員出具的銀行進(jìn)帳單到隔壁銀行交款。持產(chǎn)權(quán)通知書(shū)和合同正本到售樓處交于開(kāi)發(fā)商，由其去辦理預(yù)售登記手續(xù)。購(gòu)房商業(yè)貸款流程及需要提交的材料和相關(guān)收費(fèi)貸款申請(qǐng)人的基本條件（1）具有穩(wěn)定的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入。（3）18歲以上，60歲以下的有完全行為能力的自然人。 如夫妻雙方共同申請(qǐng)貸款，則另需提交結(jié)婚證。（3）《北京市房地產(chǎn)銷(xiāo)售契約》正本及合同復(fù)印件。（5）職業(yè)及收入證明，收入證明格式見(jiàn)銀行監(jiān)制的格式文本，同時(shí)需加蓋所在單位公章或財(cái)務(wù)章。（7）其他資產(chǎn)證明復(fù)印件包括：存單、債券、股票、自有車(chē)輛行駛證自有房產(chǎn)證明。（9）外地人需提交《外省市個(gè)人在京購(gòu)房批準(zhǔn)通知單》。 原件經(jīng)律師審核與復(fù)印件無(wú)誤后退還申請(qǐng)人。（2）將上述相關(guān)材料提交給銀行指定的律師事務(wù)所。（4）在律師處簽訂借款合同，抵押合同及貸款申請(qǐng)表。以及其他相關(guān)手續(xù)。（7）借款人到開(kāi)發(fā)商處領(lǐng)取按揭發(fā)票。收款標(biāo)準(zhǔn)：（1）借款人申請(qǐng)貸款應(yīng)向銀行指定律師事務(wù)所及保險(xiǎn)公司交納律師費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。（3）保險(xiǎn)費(fèi)=房款總價(jià)‰貸款年限系數(shù)（建行）（貸款年限系數(shù)詳見(jiàn)保險(xiǎn)系數(shù)表）辦理公積金貸款的程序客戶選定戶型及房號(hào)后，持有效證件（身份證）及定金到售樓處簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。申請(qǐng)人首先應(yīng)查詢其單位交公積金的賬號(hào)及交存地點(diǎn)，個(gè)人的交存金額，具體公積金辦理機(jī)構(gòu)（具體公積金辦理機(jī)構(gòu)包括北京市住房資金管理中心歸集部和各分中心）。領(lǐng)取并填寫(xiě)北京市住房資金管理中心提供的《個(gè)人住房委托貸款申請(qǐng)表》，其內(nèi)容包括： （1）借款申請(qǐng)人基本情況、擬購(gòu)房情況、個(gè)人財(cái)產(chǎn)情況、配偶或其同申請(qǐng)人基本情況。（3）與開(kāi)發(fā)商簽訂的認(rèn)購(gòu)書(shū)或購(gòu)房合同。將上述資料送住房資金管理中心初審，初審內(nèi)容包括：（1）住房資金管理中心對(duì)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)及上述各項(xiàng)文件進(jìn)行初審。（3）借款人需到房地產(chǎn)評(píng)估事務(wù)所進(jìn)行抵押物審核評(píng)估，評(píng)估時(shí)所需材料及費(fèi)用如下：①《北京市住房資金管理中心個(gè)人住房擔(dān)保委托貸款》抵押物審核評(píng)估通知單。③開(kāi)發(fā)商提供的五證復(fù)印件：即《國(guó)有土地使用證》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程開(kāi)工證》、《北京市商品房銷(xiāo)售許可證》等。（4）五天之內(nèi)房地產(chǎn)評(píng)估事務(wù)所應(yīng)提出該項(xiàng)目《抵押物審核評(píng)估意見(jiàn)書(shū)》內(nèi)容包括評(píng)估總值、房屋單價(jià)，抵押風(fēng)險(xiǎn)率，最高抵押貸款額。（6）借款人憑《貸款承諾書(shū)》到開(kāi)發(fā)商處簽訂正式購(gòu)房合同。主要核實(shí)包括：（1）購(gòu)房行為是否合法。（3）收入情況是否可以償還貸款本息。北京住房管理中心審批后簽訂委托合同。簽