【正文】 料等都屬于“窗口”歸檔資料。本窗口工作人員借閱后須及時歸還；其他“窗口”因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料，須經(jīng)本“窗口”負責人同意，并辦理登記手續(xù)。 衛(wèi)生管理制度 “中心”全體人員必須樹立衛(wèi)生意識，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，不亂倒茶葉渣；工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙；工作資料、用品擺放整齊。 堅持衛(wèi)生值班制度。 大廳、走道、衛(wèi)生間等公共場所衛(wèi)生由清潔工專人負責。 建立“中心”衛(wèi)生檢查制度，值班長負責每天對衛(wèi)生情況進行檢查。 綜合窗口每周安排一個窗口單位上班，并由“中心”管委會工作人員輪流值班，集中收件交由各單位嚴格按照項目辦件相關(guān)規(guī)定及時辦理。 綜合窗口各單位應(yīng)加強與中心管委會的交流、銜接，及時解決審批工作中出現(xiàn)的困難和問題，切實為辦事群眾排憂解難。 一、會議的主要內(nèi)容 研究、解決辦件中的有關(guān)問題。 決定中心重大事項。 需要邀請參加的有關(guān)部門負責人。需要研討、解決的議題，在會前一天送達會議組成人員。組成人員因故不能到會，應(yīng)報告中心主任同意。 一、會議的主要任務(wù) 中心組織學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個代表”重要思想、國家法律法規(guī)、時事政策和相關(guān)業(yè)務(wù)知識，傳達貫徹上級有關(guān)會議精神，參會人員應(yīng)做好筆記。 總結(jié)工作中存在的問題，并提出完善措施。 三、會議的組織 例會安排于每周星期五下午在行政服務(wù)中心進行，由中心綜合股組織，并作好記載。 組成人員因故不能參會，應(yīng)履行請假手續(xù)，上交政務(wù)服務(wù)中心管委會督查股。一、會議的主要任務(wù)區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)對中心與各窗口單位工作作重要指示。積極聽取區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)，窗口單位負責人對中心工作與發(fā)展的可行性意見和建議，中心將意見和建議措施化、制度化并加以落實，促進中心健康發(fā)展。窗口單位負責人。三、會議的組織聯(lián)席會議每年兩次，每半年召開一次。各單位需提交討論的事項，應(yīng)在前一天送交政務(wù)服務(wù)中心管委會綜合股。 組成人員因故不能參會，應(yīng)向中心分管領(lǐng)導(dǎo)請假，并委托本單位其他負責同志參加。 一、考核內(nèi)容和分值（100分） （一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。（10分） 主動與“中心”聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，配合“中心”搞好對窗口和窗口工作人員的管理。（25分） 行政審批項目未納入行政服務(wù)中心受理的，每少一項扣5分；部門自行受理行政審批事項的，每件扣5分； （三）努力提高服務(wù)質(zhì)量，確保“零投訴”。 （四）按要求選派窗口工作人員，并按照“中心”有關(guān)制度，服從“中心”管理。 (五)、實行互聯(lián)審批。 對互聯(lián)審批的項目，窗口單位不執(zhí)行的，每件次扣5分。（10分） 在“中心”辦理事項涉及的各種收費，窗口部門擅自提高收費標準，每次扣2分。 行政審批事項中需收取費用的，沒有按要求在行政服務(wù)中心指定銀行直接繳入財政專戶，每件扣2分。 （二）部門簡化辦事程序，由承諾件改為即辦件的，每項加5分。 （四）認真處理行政服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的群眾投訴或問題反映，并在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)或回復(fù)意見且使群眾滿意的，每件次加1分。 第二條 考核堅持客觀公正、民主公開、注重實效的原則。 二、內(nèi)容與標準 第四條 窗口單位考核內(nèi)容勞動紀律：準時到崗、行為規(guī)范、安全衛(wèi)生等情況；服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量等情況；廉潔自律：遵章守紀、收費管理等情況。第六條 考核分為月考核和年度考核。 第八條 考核由中心管委會負責，具體實施由中心督查股負責。 第十條 考核小組的主要職責是：組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作；審核督查股提出的考核等次意見；對工作人員不服考核結(jié)果的申請進行復(fù)議。 （二）窗口單位年度考核； 督查股根據(jù)全年考核情況，進行綜合評審，量化評分，提出考核等次意見； 考核小組對初定考核等次進行審核； 管委會主任會議確定等次并公布考核結(jié)果。（四）工作人員年度考核；個人年度工作總結(jié)；督查股提出考核等次意見；考核小組對初定等次進行審核；管委會主任會議確定考核等次，并公布考核結(jié)果。 第十三條 窗口單位優(yōu)秀等次比例為20%；工作人員優(yōu)秀等次比例為15%。第十五條 窗口單位的年度考核實績，納入窗口單位年度目標管理考核范圍，各窗口的年度考核結(jié)果，中心將及時反饋給區(qū)目標辦和窗口單位，窗口單位工作人員連續(xù)兩次被投訴并經(jīng)組織查實的或連續(xù)兩個月考核為不稱職等次的，立即調(diào)離中心回原單位待崗。 第十七條 本辦法由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管委會負責解釋。 最佳窗口單位評比考核辦法 一、總則 最佳服務(wù)窗口每月評選一次，每月滿分為100分；評選面為20%左右。當月考核均在90分以下最佳服務(wù)窗口空缺。二、最佳窗口單位評選辦法及考核細則當月辦件量名列前1?10名（20分）；（1）辦件登記規(guī)范，輸入數(shù)據(jù)庫及時；（2）不得弄虛作假，否則，取消評選資格。 工作人員的服務(wù)態(tài)度和文明用語（20分） （1）態(tài)度生硬，有問不答或回答不準確，顧客不滿意扣3分； （2）與顧客發(fā)生爭吵，謾罵顧客扣5分； （3）被顧客投訴，調(diào)查屬實，取消評優(yōu)資格。辦證和審批告知資料齊全，內(nèi)容完善（20分）。窗口工作人員的勞動紀律、遵章守紀（20分）。受到新聞媒體表揚的每次加3分，每提高一個檔次增加3分；服務(wù)對象贈送錦旗感謝的加5分；服務(wù)對象有書面感謝信的加2分。 一、形式與內(nèi)容 采取百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年終總評。 （一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（60分） 由于窗口服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴調(diào)查屬實的，每次扣5分；與服務(wù)對象爭吵的，每次扣5分；情節(jié)嚴重的，扣10分，取消全年評比“優(yōu)秀”窗口的資格，并更換有關(guān)工作人員或窗口負責人。未將辦事須知和有關(guān)申報表格放在規(guī)定位置的，每件扣1分；未向當事人提供有關(guān)法定依據(jù)的，每次扣5分；無故超過辦件的承諾時限，每件每超過1個工作日扣5分；當事人投訴部門或部門窗口未依法辦理行政許可事項經(jīng)查證屬實的，每件扣10分。 不屬“答復(fù)件”的，因工作人員不負責任辦理成答復(fù)件的，每次扣3分；屬有意刁難的，扣8分。從受理之日起，辦結(jié)時間縮短50%以上，給相關(guān)窗口加13分。 （二）廉潔辦公（20分） 服務(wù)過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的一次扣10分，并通報批評，取消全年評比“優(yōu)秀”窗口資格；更換有關(guān)工作人員或窗口負責人。 填報假數(shù)據(jù)、提供假情況、弄虛作假騙取榮譽的扣5分，情節(jié)嚴重，影響惡劣的扣10分，并更換有關(guān)工作人員或窗口負責人。未按規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性費用的，每項扣5分；仍在原單位辦公地點收取與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性收費的，每件扣5分；在部門窗口收取與行政許可事項無關(guān)的費用，或者收取無法定依據(jù)的費用，或者超出收費標準收取費用的，每件扣10分。 不遵守中心計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。違反請假規(guī)定按曠工處理，每次扣5分。 窗口工作人員行為不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀、玩電腦游戲、炒股票、大廳內(nèi)喧嘩、嬉鬧、串崗聊天等）造成不良影響的，每次扣1?5分。服務(wù)對象以一件事例書面感謝和表揚，考核小組認為可以加分的酌情加分，行業(yè)性媒體報道的酌情加減分。年終考核以月度考核為基礎(chǔ)綜合考評，其考核結(jié)果與本部門目標考核掛鉤。同一件事不重復(fù)獎懲，但要執(zhí)行中心或其它部門、新聞媒體相應(yīng)最高的獎勵或處罰。中心督查人為考核小組成員。 本考核實施細則由中心管委會負責解釋。 窗口工作人員考核實施細則 為規(guī)范區(qū)行政服務(wù)中心（以下簡稱中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》制定本實施細則。 考核內(nèi)容：德、能、勤、績、廉五個方面。 由于服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴的，每次扣2分，與服務(wù)對象爭吵的，每次扣2分，情節(jié)嚴重的扣5分。 （二）能（20分，扣完為止） 不能及時、準確的回答服務(wù)對象咨詢內(nèi)容的并做到一次性告知，每次扣2分。 不遵守中心計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。 工作時間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等）、玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉戲、串崗聊天等，每次扣1分。 受理辦件超過承諾時限，每超一天扣3分。 所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣2分，獲月優(yōu)秀的，每月另加2分，獲年度優(yōu)秀的，每人加10分。違反中心有關(guān)收費管理規(guī)定的，每次扣5分。 三、組織與實施 中心成立考核小組，組長由中心管委會負責人擔任。 年度考核，首先由窗口工作人員作個人總結(jié)，督查股在月考核、個人總結(jié)和民主測評的基礎(chǔ)上，提出年度等次意見，經(jīng)考核小組審核后，報中心管委會主任會議確定。 第二條 本制度所稱政務(wù)信息，是指中心在服務(wù)和監(jiān)督管理過程中制作、或者擁有的信息。 第四條 政務(wù)信息公開應(yīng)遵循及時、準確、合法、公開、保密的原則。 第六條 政務(wù)信息公開，除采用通常的做法如墻上懸掛、桌上擺放、佩證上崗和編印辦事指南外，還可采用中心局域網(wǎng)、區(qū)公眾信息網(wǎng)、公告欄、電子觸摸屏等其他便于公眾知曉的形式。 第八條 中心政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每季度一次和每月不定期檢查各股室、各窗口單位公示制度的執(zhí)行情況，并對各股室、各窗口政務(wù)信息公開的實施情況進行評議考核。 第九條 本制度由中心督查股負責解釋，自2011年1月1日起施行。 第二條 政務(wù)公開審核的內(nèi)容： 中心機構(gòu)設(shè)置、工作職責，領(lǐng)導(dǎo)、各科室負責人及窗口工作人員名單； 機關(guān)工作人員的相片、名字、部門、職務(wù)、職責等； 所有審批項目的“五公開”內(nèi)容（服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準及依據(jù)）； 中心辦事制度和管理制度等； 舉報電話、舉報箱； 每月運行情況通報； 中心承諾辦理的事項及其它完成情況； 其他應(yīng)當公開的政務(wù)信息。第四條 政務(wù)公開審核的要求：職能股室對公開內(nèi)容、公開時間等要作出明確的規(guī)定與要求，對于公開內(nèi)容，做到有章可循，有據(jù)可查，有領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)。48 /