【正文】 條 投遞人員將開箱驗貨后的退回郵件帶回后，與投遞內(nèi)務(wù)人員交接，內(nèi)務(wù)人員要仔細檢查專用標(biāo)簽是否完整、簽名是否齊全、封裝膠帶的使用是否規(guī)范，重量是否相符，如無異常加蓋日戳后按退件退回。第75條 原寄局對開箱驗貨的退回郵件，在與寄件公司交接時，雙方應(yīng)驗視是否粘貼專用標(biāo)簽，是否有再次開拆痕跡，雙方現(xiàn)場開箱檢查。第四節(jié) 投訴處理第76條 代收貨款投訴主要分為以下三種：簽約客戶投訴、收件人投訴、緊急投訴。第78條 對于收件人簽收付款后，要求退貨退款的投訴，投遞單位需指引收件人聯(lián)系簽約客戶處理，不得擅自退貨退款。第79條 當(dāng)投遞人員或郵件被強行扣留，收件人強烈投訴影響投遞生產(chǎn)作業(yè)秩序，工商管理部門、消費者協(xié)會等行政執(zhí)法部門、媒體單位介入的投訴，納入緊急投訴范圍。無法達成一致時，由投遞單位上報本省公司，由省公司與出口省協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成的，上報總部處理。出口地市、出口省在接到投訴后，要在24小時內(nèi)回復(fù)明確處理意見。第83條 代收貨款主動客服受理時間為每天8:0018:00，處理時限按照11183工單處理時限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，代收客服團隊全力承擔(dān)本單位代收貨款郵件催投、查詢、投訴處理等客服工作，如發(fā)生簽約客戶對地市公司代收貨款專屬客服團隊的投訴，將納入申訴投訴情況考核。第6章 賬務(wù)結(jié)算第85條 總部負責(zé)國內(nèi)代收貨款郵件結(jié)算，各省負責(zé)省內(nèi)代收貨款郵件結(jié)算，總部結(jié)算的資金直接劃撥至省公司帳戶。第87條 總部對直簽客戶結(jié)算的數(shù)據(jù)由系統(tǒng)推送至直簽客戶和各省簽約客戶，各省可查詢本省的總部簽約客戶出口郵件的結(jié)算情況，負責(zé)與總部簽約客戶的結(jié)算對賬工作。第88條 對惡意欠費或不良信譽客戶，屬于總部直簽客戶，各省要向總部備案說明情況，總部可視情節(jié)采取暫緩結(jié)算等措施，情節(jié)嚴重的將終止合作關(guān)系；非直簽客戶由各地市公司向省公司申請備案，由各省采取暫緩結(jié)算處理等措施，情節(jié)嚴重的，可凍結(jié)該客戶代碼，終止雙方業(yè)務(wù)合作。第90條 地市公司及簽約客戶均須做好郵件信息定期備份工作，并確保操作系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，確保郵件信息安全。第92條 出口單位對投遞單位通過信息系統(tǒng)反映的各類異常情況，應(yīng)在24小時內(nèi)予以明確答復(fù)，逾期未復(fù)將按照投遞反饋情況執(zhí)行結(jié)算。對有交寄信息未作收寄信息的未出口代收貨款郵件，需由出口地市公司指定人員統(tǒng)一撤回郵件交寄信息。第95條 出口單位對出口郵件的欠費及結(jié)算閉環(huán)負責(zé)，要與簽約客戶建立“日盤點、周核對、月清帳”的對賬機制。第7章 管理與考核第一節(jié) 收寄管理考核第96條 總部對簽約客戶的考核，視情節(jié)嚴重，采取警告、提高收費標(biāo)準(zhǔn)、暫緩結(jié)算、終止結(jié)算、終止合作等一系列處罰措施。第97條 總部對地市公司的考核，主要采取責(zé)令省公司進行通報批評和考核處罰的方式，情節(jié)嚴重的，關(guān)閉地市公司代收貨款郵件收寄資質(zhì)。第98條 總部對省公司實行代收貨款質(zhì)效掛鉤考核，對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題退回的郵件，對出口省公司實行按件考核，對回款不及時的郵件，對進口省實行按件考核，由省公司落實到責(zé)任人。第99條 收寄管理監(jiān)控指標(biāo)：出口退回率不得超過25%；隔月清賬及時結(jié)算率100%。第二節(jié) 投遞管理考核第101條 投遞單位依據(jù)信息系統(tǒng)監(jiān)控功能，加強投遞自主管理：，妥善安排作業(yè)人員；、平衡合攏，嚴防資金風(fēng)險；，限時安排投遞，對退回郵件按要求作退回信息處理。第103條 總部對各省、市速遞物流公司通過指標(biāo)管理，實施獎懲考核。對指標(biāo)長期表現(xiàn)差的單位，要實行相關(guān)負責(zé)人質(zhì)詢制度；對妥投率低、投訴率高或發(fā)生嚴重客戶投訴事件的投遞人員，要停崗培訓(xùn)，屢教不改的予以調(diào)離投遞崗位。第105條 投遞管理監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)：投遞退回率低于25%；清繳及時率100%；%。第107條 本規(guī)程解釋權(quán)屬中國郵政速遞物流股份有限公司。公司承諾：公司結(jié)算賬戶開戶行與賬號變更是本公司單方行為，由此引起的法律后果由本公司承擔(dān)。29附2：新版代收貨款詳情單新版速遞物流詳情單樣稿代收貨款標(biāo)簽式詳情單樣稿附3： 國內(nèi)代收貨款開箱驗貨專用不干膠標(biāo)簽國內(nèi)代收貨款開箱驗貨專用不干膠標(biāo)簽 收件人： 投遞員： 投遞人員簽名： 規(guī)格：3 cm X 5 cm底色：白色字體：黑體，三號標(biāo)準(zhǔn)色: 按萬國郵政聯(lián)盟及我國國家GB/橘色: PANTONE 151C分色: M60Y100附4: 國內(nèi)代收貨款郵件投訴處理表填表日期： 年 月 日 時 分 回復(fù)日期： 年 月 日郵件基本情況郵件號： 收寄城市：銷售公司：貨款情況：投遞局暫扣□ 已上劃或結(jié)算□ 已退收件人□ 收件人未付款□ 接投訴時間：投遞當(dāng)場□ 投遞后□ 郵件情況：待退回□ 已退回□ 被扣押□內(nèi)件物品明細：退貨原因：收 公件 司人 聯(lián)與 系訂 情貨 況公司電話：撥打時間：接線員姓名/工號：公司意見：處理結(jié)果：收件人填寫聯(lián)系電話：本人簽字：投遞員填寫聯(lián)系電話：投遞局負責(zé)人簽字：蓋章：投遞日期： 年 月 日本人簽字： 回傳號碼： 聯(lián)系人： 電話：備注：收到此表后，請按規(guī)定時間回復(fù)