【正文】 經(jīng)費 ， 這就好比舍不得花錢培訓員工 ， 這怎么能做大生意 ？ 王總 ， 您說是嗎 ？ 樹榜樣式 成交法 大多數(shù)人都有從眾心理 ， 在恰當?shù)臅r機提到某些同類客戶 ， 可以增加他們信心。 何主任 ， 按郵政的規(guī)定 ， 我只是投遞到傳達室 ， 如果您能多訂幾份報刊 ， 我就給您送上樓。 （ 2）對每一個收訂重點都要嘗試做成交的動作，以確認客戶是否還有其他問題。 （五）投遞服務(wù) ，提升報刊收訂量 ①熱情真誠的服務(wù)感動客戶。機關(guān)大院的信報投遞從傳達室延伸到辦公室，樓層客戶的投遞服務(wù)從一樓延伸至上門到戶，能提高 客戶的滿意度，并增加報刊訂閱量。如果沒有備用報紙，客戶又急要，可以與客戶溝通協(xié)商 (急看報的可先復印一份，以后再補 )。結(jié)果，當晚未收到報紙的那位老教授很生氣地打電話投訴，值班長在了解情況后當即安排人員補送一份，贏得老教授的熱情稱贊。訂銷局一方面要與發(fā)報刊局加強協(xié)調(diào)，縮短在途時限，另一方面要調(diào)控郵路報刊發(fā)運作業(yè)計劃，縮短報刊內(nèi)部處理和進出口時限，同時盡可能提高投遞頻次。改革原來的投遞內(nèi)部作業(yè)方式，加大投遞深度，縮短投遞時限，改變當前報刊收訂粗放式經(jīng)營，向以客戶為中心的精細化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。住宅樓房信報箱是為居民提供郵政通信服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，可以給廣大居民提供便捷的郵政通信服務(wù) (含報刊投遞 )。 步驟 1．必須先準備好下列信息，收訂員最好將重點的內(nèi)容寫在紙上： ①準客戶的姓名、職位 ②公 司名稱及營業(yè)性質(zhì) ③打電話給準客戶的理由 ④列出準客戶可能會提出的問題，想好如何應(yīng)對客戶拒絕的話術(shù) ⑤調(diào)整至積極、熱情的心理狀態(tài) 步驟 2．電話接通后的技巧。接聽電話的一般是秘書，秘書多半負有一項任務(wù) —— 回絕老板們認為不必要的電話。當與準客戶通上電話時，收訂員在簡短有禮貌的自我介紹后，應(yīng)在最短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣。依據(jù)收訂員對準客戶的準備資料，對不同的準客戶應(yīng)該有不同的原由。 步驟 4．結(jié)束電話的技巧。電話不適合說明報刊收訂工作，尤其是第一次接觸的客戶。 總經(jīng)辦：找他什么事？ 收訂員：謝謝您接我的電話，我 想和陸總交流一下今年報刊訂閱的有關(guān)事項。 陸總：您好，我是陸勇。是這樣的，陸總，我們了解到貴公司吸引了全國各地的優(yōu)秀管理人才，我想，陸總在企業(yè)文化建設(shè)方面一定有自己獨到的見解。明年的報刊征訂工作已經(jīng)開始了，為了讓您全面了解，我們可以上門服務(wù)，請問明天上午 9： 30 點或下午 3： 00 點方便嗎？ 陸總：那就明天下午吧！ 收訂員：謝謝陸總，明天下午 3 ： 00 點見，我會準時拜訪您。 您好，我是郵政局的王永民，今天來向您介紹一些我們郵政提供的便民服務(wù)內(nèi)容，只要您有用郵方面的需要，我一定會上門服務(wù)。 大媽，您好！我是郵局的王永民，來向您了解一下您對我們郵政服務(wù)的意見，這是“客戶意見調(diào)查表”，請您多提建議?? 例 3：故意以打聽某人住址為由來接近客戶。這是我的名片，以后您要寄信或訂報等用郵方面的事，都可以找我，我會上門為您服務(wù)。 陳小姐：我是郵局的王平，請問您是否需要訂閱明年的報刊？??只要您有用郵需要，我們都會上門為您服務(wù)。 （四）陌生訪問的注意要點 ①掃樓時，要穿工作服，戴上工號牌。 ②掃樓接近客戶時，若能提出推薦人的姓名或客戶熟悉的人，能快速建立信任感。 （五）結(jié)束談話的 技巧 當收訂員在結(jié)束談話后，準備離開時，要向客戶家庭其他成員打招呼，謝謝對方。在單位客戶訪問結(jié)束時，要注意向秘書、接待員用點頭、微笑等方式打招呼。如：家庭成員、小孩入學情況、職業(yè)、業(yè)余愛好、報刊閱讀愛好等。 收訂員：張先生，您也喜歡看銷售方面的書？ 張先生 ：是的，我?guī)缀趺科诙伎础? 收訂員：其實在我們郵局也可以訂閱，而且我可以給您送到家里，保證每期都能比書店更早看到，您就不用舍近求遠了，您不覺得這樣更好嗎？ 張先生：太好了，去書店也不方便。我們將客戶劃分為 A、 B兩大類：A類是指單位客戶或公費客戶， B類是指個人客戶或私費客戶。主要是一些有實力的機關(guān)、企事業(yè)單位，他們是公費報刊的主要來源，應(yīng)重視與他們建立良好的關(guān)系?？赡苁且恍┬屡d企業(yè)，或因業(yè)務(wù)的發(fā)展需要了解一些專業(yè)信息的公司。 B類客戶可細分為 B B B3 三個類別： B1：個人老訂戶。 B2：個人新客戶。 B3：未來的個人客戶?？蛻舻幕举Y料一般包含：姓名（小名）、聯(lián)系電話、生日、職稱、同事常稱他的頭銜、學歷背景、專長、興趣、嗜好、作息時間、何時拜訪最合適等。按客戶的姓氏拼音順序排列。 ②按地區(qū)、街道歸類。 ③按行業(yè)歸類。 ④按客戶等級歸類。 （八）樹立專業(yè)形象 在與客戶的面談交流中，語言的交流通常只占了整個交流過程的 7％，絕大部分的交流都是通過身體語言來完成。 員的表情 微笑是面部表情的基本形式，用戶能通過它來感覺出你的服務(wù)態(tài)度。介紹幾種常見的眼神形態(tài)： 凝視：即注視對方。在服務(wù)過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離 (雙方相對時應(yīng)保持 1 米以內(nèi) )，注視客戶的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域 (正三角 )為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。 掃視與側(cè)視：在服務(wù)過程中使用掃視，會使顧客覺得你心不在焉，對他不重視；而過多的側(cè)視也會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對收訂員產(chǎn)生敵意。 在服務(wù)過程中常見的手勢： ①指路：掌心向上，手指要伸直．表示指路的意思； ②接物／遞送：雙手掌心向上拿著物品，并將手伸直接送物品，同時眼睛要看著對方的手。 ◇用拇指指向另一個人，表示藐視和嘲 弄。 4 儀表：上崗時應(yīng)穿著制服，衣著整潔，鈕扣齊全，無撕裂，無嚴重褪色，不穿拖鞋；保持隨身攜帶的郵包等工具整潔、不陳舊、不破損。男士不留須；女士頭發(fā)梳理整齊，應(yīng)淡妝上崗，不濃妝艷抹，不佩戴不當飾品。請原諒 ! 請多指教。 常見的服務(wù)忌語：我不清楚，不知道幾天能到；我不賣郵票，你到郵局去買；我不知道，到郵局去問；您別問我，找領(lǐng)導