【正文】 訂工作。 ◇收訂的區(qū)域：本區(qū)域的 地理范圍、路線規(guī)劃等。 ◇各項(xiàng)收訂輔助工具：如報(bào)刊目錄、名片、工號(hào)牌、工作證、筆、記錄本、單證票據(jù)、宣傳單等。 收訂員實(shí)際制定收訂計(jì)劃時(shí)，請(qǐng)充分考慮下列事項(xiàng)： ①制定業(yè)績(jī)計(jì)劃。本周 (或本月 )計(jì)劃收訂報(bào)刊多少份？計(jì)劃銷售流轉(zhuǎn)額多少？ ②決定每月、每日拜訪次數(shù)。制定每日訪問(wèn)名單及訪問(wèn)點(diǎn)數(shù)，第幾次走訪老訂戶數(shù)，每月新拜訪客戶次數(shù)，每月重復(fù)拜訪次數(shù)。 ③決定拜訪行程。依照本區(qū)域日常的投遞點(diǎn)數(shù) (報(bào)刊及信件 )的數(shù)量、需要續(xù)訂和收訂的用戶數(shù)量，結(jié)合本區(qū)域交通狀況，排出最有效率的訪問(wèn)行程路線。 ④計(jì)劃約見(jiàn)客 戶所需要做的動(dòng)作。最好提早安排，并且注意收訂計(jì)劃必須保持充分的彈性，是在投遞時(shí)順路直接走訪客戶，還是要電話預(yù)約客戶見(jiàn)面？是直接將收訂通知以信函方式寄發(fā)，還是讓朋友 (或客戶 )幫忙介紹？ ⑤充分運(yùn)用最有效的時(shí)間。上午 10： 00 一 11： 30，下午 2： 00— 5： 00 是找單位客戶面談?shì)^為有效的時(shí)間；中午 12： 00— 2： 00，晚上 6： 30 一 9： 30，及周六和周日是找家庭客戶較為恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 ⑥定期參與公司的會(huì)議及培訓(xùn)。 二、報(bào)刊收訂基本環(huán)節(jié) （一）接近客戶 收訂員接近客戶要明確訪問(wèn)目的、注意選擇有效的接近方式，并找出 老訂戶 (或新客戶 )的聯(lián)系方式，包括姓名、電話及街道門牌號(hào)等信息。 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，收訂員接近客戶的目的主要有： ◇預(yù)約客戶引起興趣； ◇建立良好的人際關(guān)系及了解客戶目前的需求現(xiàn)狀，了解誰(shuí)有決定權(quán)； ◇提供一些參考資料，如：樣報(bào)、樣刊或者簡(jiǎn)介及價(jià)格目錄，提升郵政服務(wù)水平； ◇說(shuō)服未訂閱的客戶訂閱，為現(xiàn)有客戶辦理報(bào)刊續(xù)訂、增訂手續(xù)。 例：約見(jiàn)客戶續(xù)訂，我們可以準(zhǔn)備這樣的說(shuō)辭： 陳主任，您好，我是郵局的馬為軍。今年，我們區(qū)的黨報(bào)黨刊收訂工作受到了市領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，這與陳主任的熱心支持是分不開(kāi)的。 現(xiàn)在又到了收訂明年黨報(bào)黨刊的時(shí)候。所以，今天特地來(lái)找您商議明年的收訂計(jì)劃?? ①電話接近客戶的技巧 電話是收訂員預(yù)約客戶的一個(gè)有效工具。電話聯(lián)系時(shí)，最好不要將主題延伸到對(duì)報(bào)刊的解說(shuō)或討論報(bào)刊的價(jià)格、收訂份數(shù)。因?yàn)猷]發(fā)報(bào)刊品種多、內(nèi)容復(fù)雜，不適合使用電話切入上述主題。 下列三個(gè)時(shí)機(jī)電話最常被利用：一是預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面；二是直接信函前后的提示跟進(jìn)；三是走訪客戶后的跟進(jìn)。 (專業(yè)電話接近技巧要點(diǎn)在后面提供案例講解。 ) ②直接拜訪接近客戶 ◇計(jì)劃性訪問(wèn)：如果收訂員的主題是希望客戶續(xù)訂明年報(bào) 刊，那么可選擇此方式。拜訪前要充分掌握客戶資料，如：客戶曾訂閱過(guò)哪些報(bào)刊？客戶的愛(ài)好有哪些？可能還會(huì)再訂什么報(bào)刊？ ◇陌生訪問(wèn)：就是“見(jiàn)門就進(jìn)、見(jiàn)人就問(wèn)”的陌生訪問(wèn)，也稱掃街、掃摟、地毯式訪問(wèn)法?？梢约兄鞴懽謽?、商業(yè)街及居民住宅區(qū)。陌生訪問(wèn)的關(guān)鍵是人要勤快。 步驟①稱呼對(duì)方的名稱 步驟②自我介紹 步驟③感謝對(duì)方的接見(jiàn) 步驟④寒暄 步驟⑤表達(dá)拜訪的理由 步驟⑥贊美及詢問(wèn) 收訂員必須經(jīng)常反省下列事項(xiàng)，以提升自己的接近能力： ◇沒(méi)有接近就沒(méi)有訂單可言，因 此我要盡可能地做最多的訪問(wèn)； ◇我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜訪，以提高接近客戶的頻率與質(zhì)量； ◇我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以讓客戶接受； ◇我是否準(zhǔn)備好幾句不同的、可流利表達(dá)的接近話語(yǔ)，并可引起客戶注意； ◇我是否能引導(dǎo)客戶的話題至雙方都感興趣的報(bào)刊需求分析上； ◇我能否做好投遞服務(wù)，贏得客戶的信任，樹(shù)立良好的口碑。 （二）尋找客戶需求 已準(zhǔn)備好了客戶的檔案資料，那么，收訂員可從資料入手，具體分析客戶有什么報(bào)刊需求。如：從近年某單位客戶訂閱報(bào)刊檔案 中提取資料，并根據(jù)該單位性質(zhì)、特點(diǎn)，針對(duì)性地推薦一些適合該單位訂閱的報(bào)刊（這是郵局最常用的一種需求分析）。 例：客戶檔案資料（編號(hào) 001）：張軍，在公安局上班，經(jīng)常不在家，父母已退體，愛(ài)好種花。去年訂過(guò)一份《參考消息》，妻子在外資企業(yè)任財(cái)務(wù)經(jīng)理，女兒 4 歲多。 根據(jù)這些資料，收訂員小王進(jìn)行了如下需求分析：張先生在公安戰(zhàn)線工作，需要家庭的高度理解，如若能讓張?zhí)喃@得一些有關(guān)丈夫工作方面的信息，就能多一些理解和支持。同時(shí)，張先生也應(yīng)該了解一些妻子工作方面的專業(yè)信息，這樣更能讓家庭有更多的交流和理解。于是，小王 將需求分析結(jié)果作出客戶需求分析表（見(jiàn)圖 3）。 成員 職業(yè) 需求原因分析 推薦報(bào)刊類別 先生張軍 公安 加強(qiáng)與妻子溝通，想學(xué)點(diǎn)財(cái)經(jīng)知識(shí)。 財(cái)經(jīng)類 妻子 財(cái)務(wù)經(jīng)理 了解丈夫的工作，理解丈夫的職業(yè)。 有關(guān)公安、刑偵類 父母 退休 希望父母身體健康，給業(yè)余愛(ài)好增補(bǔ) 知識(shí) 。 娛樂(lè)、家庭保健類 女兒 4 歲 幫助開(kāi)發(fā)女兒的畫圖天 分。 幼兒益智類 （圖 3） 詢問(wèn)可分為二種基本方式：開(kāi)放式詢問(wèn)與封閉式詢問(wèn)（見(jiàn)圖 4）。 ◇開(kāi)放式詢問(wèn)：是指能讓準(zhǔn)客戶充分發(fā)揮和闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況的提問(wèn)。 ◇封閉式詢問(wèn)：是讓客戶針對(duì)某個(gè)提問(wèn)主題僅以“是”或“否”回答，或進(jìn)行選擇性回答。 詢問(wèn)方式 舉 例 使用的目的 (征訂作用 ) 開(kāi)放式 詢問(wèn) 您平時(shí)最喜歡看的報(bào)刊是什么？ 獲取 信息 您對(duì) 《 日?qǐng)?bào) 》 有什么看法？ 讓客戶表達(dá)他的看法 封閉式 詢問(wèn) 每個(gè)做父母的都很關(guān)心孩子的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，對(duì)嗎 ? 獲得 客戶的確認(rèn) 您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)的需要 ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)入 你 要談的主題 您想了解國(guó)際新聞 ?還是國(guó)內(nèi)新聞？ 縮小主題的范圍 您是喜歡《小學(xué)生作文輔導(dǎo)》還是《小學(xué)生周報(bào)》？ 確定客戶需求的優(yōu)先 順序 （圖 4） ①培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)技巧。站在客戶的立場(chǎng)，專注傾聽(tīng)客戶的需求、目標(biāo)，并適時(shí)向客戶確認(rèn)了解的是否就是他想表達(dá)的