客戶維護(hù)方案討論稿-閱讀頁
2024-12-06 19:22本頁面
【正文】 過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)行回訪。 情感 性 回訪 增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對(duì)方感興趣的話題。 建議 性 回訪 給予一些能提高客戶滿意的建議。 五、電話回訪規(guī)范 1．公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠(chéng)的態(tài)度。 4．對(duì)話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。 6．電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時(shí)認(rèn)真填寫《用戶跟蹤服 務(wù)卡》，記錄回訪情況。 二、參觀事項(xiàng)分析 來本公司參觀的客戶，大體可以分為 3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。 重要客戶 和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來，參觀目的在于了解公 司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便于進(jìn)一步擴(kuò)大合作。 三、接待方式 不同類別客戶接待方式規(guī)定如下表所示。 重要客戶 ◇ 客戶需要提前 25天進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)，并填寫參觀接待申請(qǐng)表，然后由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排專門的人員陪同并講解。 大客戶 ◇ 客戶服務(wù)部在接到公司相關(guān)部門的信息后，就需要預(yù)先進(jìn)行參觀接待準(zhǔn)備。 ◇ 按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點(diǎn)、用餐，并由公司高級(jí)管理人員陪同。 2．未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機(jī)密論。 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期 （三）客戶饋贈(zèng)管理方案 客戶饋贈(zèng)管理方案 一、目的 1．穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽(yù)度。 二、饋贈(zèng)時(shí)間 本次饋贈(zèng)活動(dòng)自年月日起，至年月日結(jié)束。 （二）饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)確定 1．根據(jù)公司對(duì)客戶饋贈(zèng)物品規(guī)定，由客戶部與市場(chǎng)部經(jīng)理共同商討?zhàn)佡?zèng)物品的種類、饋贈(zèng) 形式、數(shù)量。 不同客戶饋贈(zèng)物品標(biāo)準(zhǔn)表 客戶分類 物品金額標(biāo)準(zhǔn) 饋贈(zèng)總數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 意向客戶 元以下 位以內(nèi) VIP客戶 元以下 位以內(nèi) 重要客戶 元以下 位以內(nèi) 2．客戶部對(duì)確定好的饋贈(zèng)物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫《饋贈(zèng)物品清單》報(bào) 經(jīng)理審批。 （三）所贈(zèng)物品采購 客戶 部與市場(chǎng)部經(jīng)理商討出最終饋贈(zèng)物品后，編制《饋贈(zèng)物品清單》 進(jìn)行統(tǒng)一采購，并將《饋贈(zèng)物品清單》交財(cái)務(wù)部一份，客戶部留有一份備 案保存。饋贈(zèng)物品在年月日進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)送。 五 、饋贈(zèng)物品費(fèi)用預(yù)算 本次饋贈(zèng)活動(dòng)客戶總數(shù)共位。 饋贈(zèng)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表 客戶分類 人數(shù) 每人饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)金額 費(fèi)用合計(jì) 意向客戶 VIP客戶 重要客戶 總計(jì) —— 七、其他問題說明 已采購禮品因各種原因無法送達(dá) 指定客戶時(shí)，應(yīng)追加相應(yīng)數(shù)量的饋贈(zèng)客戶。 二、適用范圍 凡是客戶提出的同本公司銷售的產(chǎn)品相關(guān)的所有的建議和意見，均列入提案范圍。 1．提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度有關(guān)的建議。 3．提高生產(chǎn)工藝的建議。 5．提供新材料、新零部件等方面的信息。 四、提案受理 （一）提案接收 1．公司客戶服務(wù)部由專門人員負(fù)責(zé)接收客戶的提案。 （二）提案記錄 客戶服務(wù)人員接收到客戶的提案后，要對(duì)提案的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的記錄，并填寫《客戶提案登記表》，《客戶提案記錄表》中必須記錄客戶名稱、客戶聯(lián)系方式、提案接收方式和時(shí)間、提案內(nèi)容概要等。 2．回復(fù)中必須對(duì)客戶表示感謝。 2．具體提案內(nèi)容和對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門如下表所示。 2．經(jīng)主管副總審批同意后的重要提案和復(fù)雜提案的處理期限可延長(zhǎng)至 30天。 2．提案主要處理部門將提案評(píng)定意見送交客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部向客戶進(jìn)行提案處理結(jié)果反饋。 六、客戶提案獎(jiǎng)勵(lì) （一）獎(jiǎng)勵(lì)原則 1．大力鼓勵(lì)客戶多提提案，為公司發(fā)展建言獻(xiàn)策。 （二）具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法 1．對(duì)于被采納的提案根據(jù)提案的價(jià)值不同分為 3個(gè)等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別： （ 1） A級(jí)， 3 000元以上； （ 2） B級(jí)， 2 000～ 3 000元； （ 3） C級(jí)， 500～ 2 000元。 300元的鼓勵(lì)獎(jiǎng)。 發(fā)放 300元的鼓勵(lì)獎(jiǎng)。 向客戶寄發(fā)紀(jì)念品和感謝信。 2．客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶提案應(yīng)用的情況及時(shí)向提案客戶進(jìn)行通告，告知其提案實(shí)施時(shí)間和實(shí)
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