【正文】 認(rèn)。 其它事項與點菜單服務(wù)程序相同。2）看臺服務(wù)員到收銀臺，向收銀員報臺號（房號）示意收銀員結(jié)帳。4)用收銀夾裝好，回到客人處。有些客人又相反。7）將錢和收銀單裝入收銀夾，送收銀臺（錢要當(dāng)著客人面點清，以免發(fā)生糾紛。
9）客人提出要發(fā)票，立即到收銀臺，開好送客人（注意使用收銀夾）10）客人提出免零頭或打折，立即請示現(xiàn)場管理人員，請管理人員協(xié)助處理。2）到收銀臺報臺號（房號）。
4）打開收銀夾，雙手遞到客人面前。
6）將客人信用卡，身份證，帳單交收銀員。8）其它事項與現(xiàn)金結(jié)帳相同。2）到收銀臺報臺號（房號），如果知道此桌是簽單客戶，應(yīng)向收銀講明。
4）交收銀員確認(rèn)。
6）其它事項與現(xiàn)金結(jié)帳相同。2）若未有服務(wù)員跟進，當(dāng)收銀員咨詢服務(wù)員客人臺號（房號）服務(wù)員應(yīng)全力配合收銀員，并準(zhǔn)確回答案。 七、接待來客預(yù)訂（一）問候接待客人：當(dāng)客人進入訂餐處時，熱情禮貌地向客人問候說：“您好，先生/女士”。（二）聆聽客人預(yù)訂基本要求并做好記錄： 預(yù)訂時間 宴會形式 客人姓名及單位名稱 4特殊要求 5宴會標(biāo)準(zhǔn) 6進餐桌數(shù) 7宴會地點 8口味喜好 9風(fēng)俗習(xí)慣 10禁忌等（三）查詢記錄并回答：查詢預(yù)訂表，確認(rèn)客人預(yù)訂時間，地點等要求的可行性，并給予回答。如有關(guān)財務(wù)制度不清的方面，與收銀臺等相關(guān)部門協(xié)作處理。應(yīng)向客人說明，若客人預(yù)訂有變化臨時取消預(yù)訂，應(yīng)按酒店規(guī)定給予賠償。若客人實到人數(shù)未達到預(yù)訂人數(shù)，應(yīng)向客人說明酒店的有關(guān)賠償規(guī)定。對無法滿足要求的，應(yīng)予以婉轉(zhuǎn)回絕或向上級匯報、請示、妥善解決。填寫完畢，仔細(xì)檢查。（六）完成預(yù)訂向客人致謝。填寫工作單，并傳送各點。
（1）當(dāng)新客戶到來時，由餐飲預(yù)訂員給客人推薦我們的菜肴和服務(wù)
（2）對老客戶應(yīng)查詢客戶檔案，并征求他們的意見或建議開出菜（3）以北方客人為主的菜單要以少辣、少麻、清淡為主或者先征求客人意見，按客人的要求配菜。收集客人意見當(dāng)宴會完畢以后，主動征求客人對菜肴和服務(wù)的意見或建議，并做好記錄。（二）餐廳個性化服務(wù)程序（宴會）準(zhǔn)備工作（1）接到訂單（工作單）時，應(yīng)該做到“八知三了解”，然后了解客人是否是熟客，或者查詢客人檔案。（3）根據(jù)客戶檔案做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作和宴會擺臺。（3）到廳房后應(yīng)主動與看臺人員做簡短、準(zhǔn)確的交待，以便請看臺人員盡快熟悉情況。看臺服務(wù)（1）看臺人員在給客人上毛巾時應(yīng)尊稱姓氏和官銜：“某局長，請使用毛巾”?！保?）在給客人征求飲料時應(yīng)說：“某局長，您還喝您喜歡的飲料嗎？”或“先生我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了，和飲料，您喜歡喝那一種？”（4）在上熱菜時，應(yīng)抓住時機和空隙，說“先生，各位嘉賓，這是專門為你們點的等（一道有特色的高檔菜），請大家品嘗”。（6）在上水果時，服務(wù)員應(yīng)利用從席間所聽取到的客人談話中了解到今天這桌客人宴會的主題，在上果盤時應(yīng)送上具有針對性的祝賀詞“祝（官銜）和先生，你們生意興隆，合作愉快或生日快樂”等祝賀語言。征求客人意見整理、備案主動征詢客人對宴會預(yù)訂，菜肴質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的意見。（三）零餐個性化服務(wù)程序問候、引領(lǐng)客人（1）微笑面對前來的客人，對常住、常來的客人，領(lǐng)位員要記住客人的姓氏并尊稱客人的姓氏“小姐、先生，今天您還是坐老位置嗎？”（2）確定客人人數(shù)，征詢客人意見，引客人到相應(yīng)的座位（或引領(lǐng)客人到他喜歡的座位前就座）并親切地說：“小姐、先生今天您還是坐老位置嗎？”（3）若遇客人攜帶大量行李，領(lǐng)位員應(yīng)主動上前，給予幫助，然后幫助客人妥善處理好行李，此區(qū)域的服務(wù)員也應(yīng)主動上前幫助。餐前服務(wù)（1）為客人沏上他所喜愛的茶品，并說：“小姐，先生，這是您喜歡的茶，請您品嘗”。
　　（3）看臺人員為客人點菜時，應(yīng)根據(jù)對客人熟悉程度及客人喜好、禁忌、風(fēng)俗習(xí)慣，為客人推銷菜品，或說：“小姐，先生，今天您還點常吃的菜嗎？”或說：“小姐，先生，今天我們餐廳廚師長特別推薦菜，您需要嗎？”避免經(jīng)常光顧餐廳的客人點重復(fù)的菜。”
　?。?）來賓中有嬰幼兒時，在服務(wù)不忙并征得客人允許的情況下，應(yīng)幫助客人照管孩子，餐廳準(zhǔn)備一些小巧的玩具和送小孩的小禮品，在適當(dāng)?shù)那闆r下贈送。
　?。?）席間根據(jù)具體情況，征詢客人對餐廳的服務(wù)和菜肴質(zhì)量提出建議，為客人準(zhǔn)備好紙和筆，并把客人的意見及時反饋給后臺和餐廳經(jīng)理，并向客人表示真誠的謝意。
　　結(jié)帳
　　根據(jù)客人檔案，得知客人結(jié)帳方式為客人結(jié)帳。
　?。?）老、弱、病、殘離開時，應(yīng)主動上前攙扶至門口。
　　九、各種意外的預(yù)防
　　1）所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。
　　3）對于受傷的客人須及時給予周到的照顧。
　　5）為客人服務(wù)食品、飲料、小毛巾、口布及倒茶或咖啡時，須事先示意客人。
　　7）隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。
　　9）添加固體燃料時，應(yīng)先將酒精爐熄滅，避免火情隱患。
　　11）服務(wù)員在餐廳內(nèi)不允許奔跑。
　　13）進出門時，應(yīng)拉門，不要推門，速度要慢，以免碰撞門后的人。
　　15）為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。
　　17）協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。
　　19）開酒時須注意安全（特別注意有氣壓氣泡的酒品）。
　　21）超越別人時須先示意被超越的人。
　　23）使用服務(wù)車送東西時，須將所運送的東西擺放整齊、穩(wěn)當(dāng)。
　　25）注意啤酒、飲料保質(zhì)期。
　　27）要使用設(shè)備上的所有安全保險裝置，不要繞過任何一個。
　　30）給顧客送菜時，盤子燙手一定要告訴顧客。
　　2）回答客人問題時不得同客人爭論。
　　4）不得因客人向你發(fā)脾氣，而影響自己的情緒。
　　6）盡可能記錄下愛挑剔客人的名字，飲食起居情況，以后避免類似　　問題的發(fā)生，對他給予針對性的服務(wù)。
　
　　十一、聽不懂客人問題的處理
　　1）當(dāng)客人第一次向你提問你沒能聽懂時，必須禮貌地請客人再重　　復(fù)一遍“對不起，先生/女士，請再重說一遍好嗎？”
　　2）客人重復(fù)后，如仍未聽懂時，須馬上向客人道歉未聽懂問題，并告訴客人馬上請當(dāng)班經(jīng)理幫助解決“實在對不起，先生/女士，我聽不明　白，請您等一下，我馬上請當(dāng)班經(jīng)理來幫助解決。
　　3）不得對客人的問題置之不理，以避免更多的麻煩。
　　5）詢問經(jīng)理客人所提的問題，從中學(xué)習(xí)新的知識。
　　2）就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子。
　　4）服務(wù)時須給予客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求。
　　6）當(dāng)客人站起來時，應(yīng)及時給予幫助。
　　2）如果客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時，服務(wù)員需要主動詢問客人說：“先生/女士，您感到身體不舒服嗎？需要我?guī)椭鷨?？”以便幫助客人?br />　　4）如果客人頭痛或心臟不好，替客人安排在遠(yuǎn)離音箱，相對安靜的座位。
　　6）積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條之類的食品。
　　8）為客人提供白開水，以方便客人服藥。
　　10）在餐廳內(nèi)如遇客人發(fā)病，服務(wù)員須保持鎮(zhèn)靜，馬上通知經(jīng)理和　值班總經(jīng)理。
　　12）應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。
　　
　　十四、為有急事的客人服務(wù)
　　1）領(lǐng)位員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務(wù)員。
　　3）同時另一服務(wù)員立即為客人訂食品單，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已訂需等待時間較長的菜時，服務(wù)員要向客人說明所用時間，并詢問客人是否能夠等待。
　　5）在客人要求時間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊。
　　7）客人用餐完畢之前，及時準(zhǔn)備帳單。
　　十五、為兒童服務(wù)
　　1）當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員應(yīng)主動及時地為客人提供兒童用餐必需服務(wù)，減少客人麻煩。
　　3）服務(wù)員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，系好安全帶。
　　5）當(dāng)客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管。
　　7）在對兒童服務(wù)過程中，要特別注意放在他面前的餐具和熱水。
　　2）如是方桌，請客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是園桌盡量使客人左側(cè)寬松。（毛巾船放在骨碟右側(cè)）。
　　5）為客人服務(wù)食品及小吃時，將食品從客人左側(cè)用左手放在餐盤上，將小吃放在客人左側(cè)。
　　客人要求增加酒品服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地用婉轉(zhuǎn)語言謝絕其服務(wù)要求，或給他介紹一些不含酒精的飲料、咖啡、果汁等。
　　客人如有嘔吐，及時清潔污物，扶客人到洗手間清洗。
　　如果客人醉酒身體反應(yīng)劇烈，應(yīng)馬上與總值班經(jīng)理聯(lián)系。
　　2）在一般情況下，不超過兩道菜為客人換一道骨碟。
　　4）服務(wù)員左手托托盤，站在客人右側(cè)，詢問客人：“先生/女士，對不起，我能為您更換骨碟嗎？”
　　5）客人同意后，拿起臟骨碟放入托盤中。
　　7）將臟骨碟內(nèi)骨渣，倒入托盤，以便下一個骨碟疊放。
　　十九、煙灰缸的更換
　　1）巡視臺面當(dāng)客人的煙缸內(nèi)有兩個以上煙蒂或有雜物時，必須為客人更換煙灰缸。
　　3）服務(wù)員托起托盤，站在客人右側(cè)，用手示意，并詢問客人“先生/女士，對不起，我能為您更換煙灰缸嗎？”
　　4）客人同意后，用右手拿起干凈煙缸，蓋在臟煙缸上。
　　6）重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌原位上。
　　8）用4—5程序拿回臟煙缸。
　　二十、客人桌面的清潔
　　1）客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗和空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時撤掉。
　　3）當(dāng)客人用完餐后，征得客人同意清潔客人餐桌，并用手示意：“先生/女士，對不起，我現(xiàn)在能為您清潔臺面嗎？”
　　4）清潔餐桌時，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客　人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。
　　6）撤完餐具后，如客人在餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)在　上面鋪放一塊干凈口布。
　　2）服務(wù)員面帶微笑有禮貌地對客人說：“謝謝您的光臨，先生/女士，再見”。
　　4）目送客人至餐廳門口領(lǐng)位員處。
　
　　二十二、收餐工作
　　1）客人離開后，檢查客人是否有遺留物品。
　　3）準(zhǔn)備好干凈周轉(zhuǎn)箱，以備轉(zhuǎn)運餐具。
　　6）打掃地面衛(wèi)生，撤換臺布。
　　二十三、餐飲接待八知三了解
　　八知：1）知宴會桌婁2）知宴會標(biāo)準(zhǔn)3）知開餐時間4）知菜肴品種5）知主辦單位6）知結(jié)帳方法7）知邀請對象8）知宴會地點
　　三了解：1）了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2）了解賓客生活忌諱3）了解賓客特殊需要
　　二十四、客人檔案的建立
　　利用餐廳的每日預(yù)訂表設(shè)立?？突蛑匾宋锏臋n案
　　收集日常就餐客人的名片
　　通過熟悉的客人結(jié)識新的客人
　　在服務(wù)中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉?xí)慣
　　向要舉辦活動的客人推銷餐廳的服務(wù)
　　通過客人的一些重要活動，如生日宴請，結(jié)婚紀(jì)念日及其他重要宴請，給客人留下對餐廳的深刻印象來結(jié)識客人。
二十五、餐巾服務(wù)賓客就座后，值臺服務(wù)員上前，依女士優(yōu)先，先賓后主的順序，為賓客服務(wù)餐巾。
　　拿起餐巾，輕輕將餐巾對角打開，并注意右手在前，左后在后，將餐巾輕輕地鋪在賓客腿上。
　　二十六、傳菜服務(wù)程序
　　做好餐前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好干凈的傳菜托盤。
　　調(diào)料的準(zhǔn)備：①豉油②泡菜③李派林汁④淮鹽⑤豆瓣調(diào)料⑥各種特制調(diào)料⑦泡辣椒⑧豆腐乳⑨醬油、醋
　　熟悉當(dāng)日預(yù)訂和菜單
　　服務(wù)員將點菜單送到傳菜部，檢查點菜單是否蓋章，是否寫清訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號（房號）日期、出菜速度，是否　按熱菜、涼菜、面點小吃分類寫單。
　　客人有特殊要求，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。
　　食品送進餐廳后，傳菜員準(zhǔn)確告訴服務(wù)員菜肴名稱。
　　1川菜熱菜傳菜順序：高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→湯→米飯、小吃穿插上。
　　1川、粵搭配傳菜順序基本原則是：粵菜湯先上，川菜湯后上，高檔菜海鮮類先上，先葷后素，川菜小吃穿插上，粵菜甜品最后上。
　　1客人用完正餐后，上水果拼盤。
　　二十七、送餐服務(wù)程序
　?。ㄒ唬┎颓皽?zhǔn)備
　　接到訂單，準(zhǔn)備送餐用具（托盤、送餐車等）。
　　備好帳單，取賓客所訂的食品和飲料。
　　對于VIP賓客，領(lǐng)班應(yīng)與送餐服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項　服務(wù)。
　　食品、飲品需加蓋，確保衛(wèi)生，使用酒店規(guī)定的通道或電梯送餐。
　　賓客開門后，微笑并向賓客問好，待賓客允許進入房間后，致謝　進房。
　　按賓客要求擺放、布置食品、用具，并介紹菜名。
　?。ㄈ┙Y(jié)帳
　　雙手持收銀夾將帳單遞給客人。
　　如果客人用信用卡或簽字掛帳，應(yīng)到總臺按相應(yīng)的程序替賓客迅　速辦理結(jié)帳手續(xù)。
　　二十八、管事部工作主要任務(wù)
　　1．申領(lǐng)：根據(jù)實際需要，負(fù)責(zé)為餐廳、廚房申購、領(lǐng)用各種餐具設(shè)備、清潔衛(wèi)生設(shè)備和其他物品，也可以餐廳、廚房自行申購管事部負(fù)　　責(zé)監(jiān)督、檢查。
　　3．儲存：管事部在宴會廳后面設(shè)二級庫房儲存餐具物資，根據(jù)經(jīng)營活動的需要制定合格的餐具和物資庫存量，專人負(fù)責(zé)保管。
　　4．收集：管事部負(fù)責(zé)督促和檢查各餐廳、廚房做好餐飲物資的回收工作。
　　6．制定機器設(shè)備保養(yǎng)計劃：除大型、復(fù)雜機器設(shè)備的定期保養(yǎng)由工程部或供貨商負(fù)責(zé)外，一般設(shè)備保養(yǎng)由管事部負(fù)責(zé)，在日常工作中要做好“五定”：
　?、俣ㄈ耍核性O(shè)備的使用與保養(yǎng)都應(yīng)落實到具體的人頭上，分清責(zé)任；
　　②定時：定時檢查清潔保養(yǎng)計劃的落實情況；
　　③定位：設(shè)備要確定位置、地點，不得隨意移，以免頻繁搬動造成損壞，同時也便于檢查；
　?、芏ㄊ褂帽ｐB(yǎng)法：應(yīng)與工程部、采供部聯(lián)系專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)操作使用人員，嚴(yán)格按操作規(guī)程使用和保養(yǎng)。
　　7．區(qū)域清洗衛(wèi)生：
　?、傧赐腴g：保持地面干燥，無污物，垃圾投放符合規(guī)定，操作臺面清潔，餐具分類擺放井然有序。
　?、鄱墡旆浚盒l(wèi)生清潔、無垃圾、污物、廢品、各類物件分類擺放有序，家俱重疊合理。
　　9．防治有害昆蟲及動物：有害昆蟲主要指：蒼蠅、蟑螂、蚊子、臭蟲等。應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)