【正文】 ，評價可采用試卷考試、口試、實際操作和訪問被考核人員的負責人等考核的方式；5）公司辦公室對教育、培訓、技能的記錄應建檔保管。基礎設施是實現(xiàn)工程施工監(jiān)理符合性的物質保證，公司應確定、提供并維護所需設施和設備，包括辦公設備、檢測設備、工作場所、運輸和通訊設備、軟件等。 工作環(huán)境《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》。，公司辦公室負責機關辦公室工作環(huán)境的控制，項目監(jiān)理部負責項目部工作環(huán)境的控制。使全體員工都能遵守各種安全作業(yè)規(guī)程，牢固樹立安全意識和環(huán)保意識。公司質量安全監(jiān)督部負責工作環(huán)境和安全管理，包括對項目監(jiān)理部環(huán)境與安全的檢查。反映員工對工作環(huán)境的意見、建議、要求和投訴，并向員工反饋。包括產品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關的過程、采購、監(jiān)理和服務提供及監(jiān)視和測量裝置的控制等相關內容。針對具體項目監(jiān)理服務的策劃必須與公司質量環(huán)境職業(yè)健康安全一體化管理體系的要求相一致，根據策劃結果，項目監(jiān)理部負責編制監(jiān)理規(guī)劃，以確定下列內容：1）監(jiān)理項目或合同應達到的質量目標、環(huán)境職業(yè)健康安全目標和要求；2）針對監(jiān)理服務項目確定所需的過程、文件和資源需求；3）監(jiān)理服務所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動以及服務認可準則；4）為實現(xiàn)監(jiān)理服務所需的記錄。：與顧客有關的過程（工程施工監(jiān)理合同評審及顧客溝通）→采購（監(jiān)理服務所使用的設備、工具采購）→采購產品的驗證→監(jiān)理服務提供（對工程施工準備、施工過程、竣工驗收和交付工程質量保修期內監(jiān)理服務，包括對施工現(xiàn)場環(huán)境與安全的監(jiān)理）→監(jiān)視和測量裝置的控制（檢驗和試驗設備檢定）→工程施工監(jiān)理服務質量檢查→顧客滿意度調查→糾正措施及驗證。監(jiān)理服務實現(xiàn)策劃的輸出形成了《監(jiān)理服務實現(xiàn)策劃控制程序》、《與顧客有關的過程控制程序》、《采購控制程序》、《相關方控制程序》、《監(jiān)理服務工作質量檢查及評定》、《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。 與顧客有關的過程 與產品有關要求的確定公司市場營銷部負責確定顧客（業(yè)主）規(guī)定的監(jiān)理服務要求，與監(jiān)理服務有關的法律法規(guī)要求和公司確定的任何附加要求。 與產品有關要求的評審《與顧客有關過程控制程序》，以便在工程施工監(jiān)理合同簽訂前，對招標文件、投標書、合同草案進行評審，評審有關規(guī)定是否合適、明確、合理，確保本公司具備滿足合同要求的能力。計劃控制部、總工辦、財務部參加評審。評審的形式通常采用會議評審或會簽評審。評審通過的監(jiān)理服務合同經公司總經理批準后實施。因此，必須確保在監(jiān)理服務提供之前、提供之中及提供之后與顧客進行有效溝通。2）在監(jiān)理服務提供過程中，應及時向顧客通報工程進展情況，處理顧客反饋。對顧客的反饋，包括顧客及被監(jiān)理的施工單位的抱怨，由質量安全監(jiān)督部匯總、分析、傳遞，由相關責任部門負責答復和處理，必要時按《改進控制程序》進行處理。由市場營銷部組織相關部門進行工程回訪，回訪發(fā)現(xiàn)的問題，由項目監(jiān)理部及時處理，確保顧客（業(yè)主）滿意。2） 公司計劃控制部是《采購控制程序》主管部門，負責對物質供方的評價和控制工作。3）對合格的供方進行動態(tài)管理，公司計劃控制部對供方供貨服務進行記錄，每年組織相關人員對合格供方進行一次全面的業(yè)績評定，把評價不符合要求的供方從《合格供方名錄》中刪掉，增加新的合格供方。采購產品的驗證由公司計劃控制部按合同規(guī)定進行，執(zhí)行《過程及產品的監(jiān)視和測量控制程序》的有關規(guī)定。為確保工程施工監(jiān)理在受控狀態(tài)下進行，滿足顧客（業(yè)主）和適用法律法規(guī)的要求，公司建立、實施并保持《施工準備階段監(jiān)理作業(yè)指導書》、《施工階段質量控制監(jiān)理作業(yè)指導書》、《施工階段進度控制監(jiān)理作業(yè)指導書》、《施工階段投資控制監(jiān)理作業(yè)指導書》、《施工階段安全監(jiān)理作業(yè)指導書》、《旁站監(jiān)理作業(yè)指導書》、《施工驗收階段監(jiān)理作業(yè)指導書》等。 對確認過程應確認其實現(xiàn)所策劃的結果的能力，確認控制包括：1）對監(jiān)理服務過程，應按《建設工程監(jiān)理規(guī)范》、《施工質量驗收評定標準》的要求確認；2）設備的認可和人員資格的鑒定，執(zhí)行《人力資源控制程序》、《監(jiān)視和測量裝置控制程序》的有關規(guī)定；3）各項目監(jiān)理部及質量與安全監(jiān)督部對監(jiān)理過程的確認可采取定期或不定期抽查監(jiān)理人員工作及監(jiān)理資料的方法進行；分部工程完工總監(jiān)理工程師應組織監(jiān)理人員對承包單位報送的分部工程和單位工程質量驗評資料進行審核和現(xiàn)場檢查，符合要求后予以簽認，同時對監(jiān)理人員的分項工程及檢驗批的簽認進行審查。公司在監(jiān)理服務的過程中所形成的過程文件使用監(jiān)理表格、監(jiān)理月報、監(jiān)理工作臺賬來識別監(jiān)理服務過程。所有的監(jiān)理文件都必須按崗位職責簽字齊全。所有文件或報表應填（撰）寫真實、完整，簽署不全的文件或報表不得提供使用；2)計劃控制部負責確定監(jiān)理人員工作牌以及監(jiān)理場所的標識；監(jiān)理人員的工作牌號應是唯一的；3)計劃控制部負責對監(jiān)理工作中使用的檢測設備和工具及其狀態(tài)進行標識。當有不合格、不適用、不完整或發(fā)生丟失、損壞應加以記錄并報告顧客。應采取適當的防護措施避免因搬運、貯存不當和其他原因使文件資料受損．對提供給顧客或公司內部的存檔資料，應按合同和公司規(guī)定及時送達。2）公司計劃控制部負責對監(jiān)理公司采購產品進行防護；3）各使用部門負責對所使用的設施、設備、用品進行防護。適用于監(jiān)理服務的測量及檢測設備是保證監(jiān)理服務質量的工具，為確保結果有效，必要時，測量設備應：1）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定；2)進行調整或必要時在調整；3)得到識別，以確定其校準狀態(tài)；4)防止可能使測量結果失敗的調整；5)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效。計劃控制部和監(jiān)理部應對該設備和任何受影響的產品采取適當的措施。當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應確認其滿足于其用途的能力。 顧客滿意1）市場營銷部依據《與顧客有關的過程控制程序》，采用適當的方法，通過適當的渠道，征詢收集顧客（業(yè)主）滿意度的信息，作為對公司一體化管理體系績效的一種測量。質量安全監(jiān)督部每半年對顧客滿意度進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結果報告總經理。內審員的選擇和內審的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。3)內審實施的過程包括：現(xiàn)場審核準備，現(xiàn)場審核，審核報告和跟蹤措施及糾正和預防措施驗證結果的報告；4)負責受審區(qū)域的管理者應及時采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產生的原因。1）對管理體系各過程的有效性的監(jiān)視和測量，采用內部審核和管理評審的方法，執(zhí)行《內部審核控制程序》、《管理評審控制程序》和對管理體系進行日常抽查的方法。當發(fā)現(xiàn)未完成目標（指標）時，分別由公司辦公室和質量安全監(jiān)督部責令責任部門實施糾正措施并組織效果驗證。4）每個員工年末寫出個人工作總結報公司計劃控制部，作為公司年終工作總結、表彰先進的依據。 內部檢查的不合格項，執(zhí)行《不合格控制程序》的有關規(guī)定。質量安全監(jiān)督部負責對公司環(huán)境和職業(yè)健康安全績效的監(jiān)視和測量。重要環(huán)境因素和重大危險源是否得到有效的控制，是否從事故中吸取教訓。公司建立并實施《合規(guī)性評價控制程序》，質量安全監(jiān)督部實施管理。 不合格品控制 建立并保持《不合格控制程序》，確保不規(guī)范監(jiān)理服務得到識別和控制。對于內部檢查和外部信息反饋中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范監(jiān)理服務，經監(jiān)理公司總工程師或項目監(jiān)理部總監(jiān)理工程師評審、確定處置方案，由責任人按照確定的處置方案進行處置并記錄。2）嚴重不合格 由公司總工辦師評審，提出處置方案，項目監(jiān)理部嚴格執(zhí)行評審確定的處置方案，并記錄，還必須制定并實施糾正措施，以防同類不合格再發(fā)生。 b)對不規(guī)范監(jiān)理服務的處置方式有：向相關方（業(yè)主或被監(jiān)理施工單位）賠禮道歉、賠償及內部處分等。1）各項目部依據本監(jiān)理部的實際情況，自行編制環(huán)境及職業(yè)健康安全應急準備和響應預案，報質量安全監(jiān)督部備查。這種演練每年至少進行一次。3）演練應進行記錄，不斷總結經驗，以備需要時組織實戰(zhàn)。該程序由質量安全監(jiān)督部主管，項目部和其他部門做好相關統(tǒng)計技術應用工作。 公司質量安全監(jiān)督部應采用適當的統(tǒng)計技術對上述記錄或信息進行分析，以了解顧客滿意程度、未來的需求和期望，了解工程施工過程監(jiān)理的質量現(xiàn)狀和趨勢。 數據分析可選擇、應用適當的統(tǒng)計技術。 改進 持續(xù)改進 利用質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針，質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標及外部和內部審核結果、數據分析、糾正措施和預防措施及管理評審、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理方案、合規(guī)性評價、持續(xù)改進公司質量環(huán)境職業(yè)健康安全一體化管理體系的有效性。監(jiān)理公司建立并保持《改進控制程序》，對本公司工程施工監(jiān)理服務和一體化管理體系運行過程的不合格及潛在不合格的原因進行分析，采取糾正措施和預防措施，以消除已發(fā)生的和潛在的不合格原因，防止不合格再次發(fā)生及潛在不合格的發(fā)生。 采取糾正措施時機1）當公司、顧客或第三在管理體系審核中發(fā)現(xiàn)不合格時；2）管理評審中發(fā)現(xiàn)一體化管理體系問題及缺陷時；3）當顧客（業(yè)主）或被監(jiān)理的施工單位投訴時；4）出現(xiàn)嚴重不合格品時；5）發(fā)生環(huán)境和職業(yè)健康安全事故時。當發(fā)生環(huán)境或職業(yè)健康安全事故時，由管理者代表組織分析原因，確定責任部門，由責任部門制定并實施糾正措施，質量安全監(jiān)督部跟蹤驗證。對內、外部一體化管理體系審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《內部審核控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。當糾正措施經驗證確認無效，由責任部門繼續(xù)查找原因，重新進行審批后實施，實施完成后再驗證，直至確認有效。 公司質量安全監(jiān)督部收集、整理有關工程施工監(jiān)理服務，提供過程控制記錄、管理評審記錄、數據分析記錄、環(huán)境和職業(yè)健康安全績效測量和監(jiān)測記錄、監(jiān)理服務質量抽查表、顧客滿意度調查、市場調研結果、員工合理化建議等信息資料，按照《數據分析控制程序》的規(guī)定，選用適當的統(tǒng)計技術進行統(tǒng)計和分析。 預防措施的實施預防措施由責任部門予以實施。 預防措施實施效果的評價驗證預防措施實施后，由責任部門負責人對預防措施執(zhí)行情況及其有效性做出評價并記錄，上報公司質量安全監(jiān)督部核實情況，由質量安全監(jiān)督部組織有關人員進行驗證，做出驗證結論，確認預防措施是否有效。