【正文】 待，[檀香灣]物業(yè)管理處審核施工申請(qǐng)書后，核實(shí)身份證明，予以辦理。 施工隊(duì)完工后辦理退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦？施工隊(duì)辦理退卡手續(xù)時(shí)，一律由[檀香灣]物業(yè)管理處負(fù)責(zé)接待處理，管理處應(yīng)請(qǐng)施工隊(duì)退回所有有效的施工證，核驗(yàn)無(wú)誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷，有關(guān)費(fèi)用由施工隊(duì)?wèi){單到管理處財(cái)務(wù)部領(lǐng)取退款。 節(jié)日期間日和與客戶打招呼？ 管理員在節(jié)假日遇到客賓時(shí)，應(yīng)用祝賀節(jié)日的境遇主動(dòng)予以問候，在客賓 的面前不允許邊線任何的不愉快，在節(jié)日尤應(yīng)注意。管理員對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，絕不能說：“不清楚，我不知道”， 而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)賓客。管理員然后可繼續(xù)做自己的事或是者移動(dòng)一下崗位，并記錄 下與客戶談話的大致內(nèi)容（以便自證），對(duì)涉及自己工作范圍的事立即處理。 在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？ 每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿 的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)賓客，牢記“客戶就是上帝”的管理宗旨?；蚴禽^小時(shí)，管理員應(yīng)就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。管理員在無(wú)法撲滅的情況下，應(yīng)撤離到不受火勢(shì)威脅的地點(diǎn)，等候命令，聽從指揮。： 大堂人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦？ 員工在大堂崗位上當(dāng)值時(shí)，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應(yīng)注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。 有衣冠不整者進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？當(dāng)管理員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌的詢問客人的去向，并說明 [檀香灣] 的規(guī)定，勸阻其進(jìn)入[檀香灣]。，怎么辦？盒飯及餐館工作人員進(jìn)出應(yīng)走貨梯或消防梯上下，故當(dāng)值管理員必須及時(shí)阻止并禁止其從大堂穿行和使用客梯 遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時(shí)，怎么辦？如遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)，應(yīng)詢問其目標(biāo)地點(diǎn)，并有禮貌的勸其使用貨梯，并及時(shí)指引行走方向，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。在未經(jīng)物業(yè)管理處同意，客戶從客梯運(yùn)下物品時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的說明[檀香灣] 規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。 推銷人員欲進(jìn)入 [檀香灣] 進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？遇有推銷人員欲進(jìn)入 [檀香灣] 進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌的說明 [檀香灣] 管理規(guī)定，制止其行為，并勸其離開[檀香灣]。管理員對(duì)其進(jìn)出 [檀香灣] 的客戶提有大件或較重物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上前，做禮貌詢問如：到達(dá)目的、或是否要幫助，以便于及時(shí)就近阻止不良行為，保護(hù)大堂能夠不受損壞。 客人欲將物品堆放在大堂時(shí)，怎么辦？ 客人欲將行李物品堆放在大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌的詢問其需堆放的時(shí)間，并指其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長(zhǎng)期堆放。如確需移動(dòng)的，應(yīng)得到成都 [檀香灣] 物業(yè)管理處同意，方可移動(dòng)。 客人進(jìn)出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時(shí)，怎么辦？ 客人進(jìn)出大堂后，未將玻璃門關(guān)閉，管理員應(yīng)主動(dòng)上前將玻璃門關(guān)閉。損壞記錄情況應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽名認(rèn)可，協(xié)助物業(yè)管理處處理，在處理暫告段后，方可放行。 有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？ 又有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌的加以阻止，秦高熾安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人工作。 客人需代理為叫出租車時(shí)，怎么辦？大堂管理員遇到客人要求帶為叫出租車時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問需要用車時(shí)間及數(shù)量，特殊乘客還需較好的車型，并通知外圍崗位管理員及時(shí)揚(yáng)招出租車。 遇到客戶攜帶寵物進(jìn)入[檀香灣]時(shí)，怎么辦?遇到客人攜帶寵物欲進(jìn)入[檀香灣]，管理員應(yīng)有禮貌的上前說明[檀香灣]管理規(guī)定，勸阻其進(jìn)入。 遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入[檀香灣]時(shí)，怎么辦？當(dāng)客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入[檀香灣]時(shí)，管理員應(yīng)及時(shí)勸止其從大堂和客梯行走，物業(yè)管理處跟進(jìn)處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入[檀香灣]。 貴重或需保管時(shí)間超過一小時(shí)以上的，一般不予接受或必須報(bào)成都物業(yè)管理處同意， 屬易燃、易爆物品，一律代為保管。 ，怎么辦？遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂， 管理員應(yīng)上前有禮貌的詢問客人的去向，說明[檀香灣]管理規(guī)定并要求包裝好物品， 在確保不會(huì)繁盛污染電梯轎廂、走廊等公共部位時(shí)，才能放行， 并勸其從貨運(yùn)梯行走，否則不得讓其進(jìn)入[檀香灣]。必要時(shí)， 應(yīng)扣留證件等待處理， 同時(shí)認(rèn)真做好損壞情況記錄， 方可放行。 管理員在當(dāng)時(shí)應(yīng)提醒當(dāng)事人配合物業(yè)管理處， 下次攜帶污染物品時(shí)從貨運(yùn)梯行走。如受污染面積較大時(shí)， 應(yīng)管理好現(xiàn)場(chǎng)，以防污染擴(kuò)大， 并按以上第23條內(nèi)容處理。 ， 怎么辦？客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門， 管理員應(yīng)有禮貌的提醒客人應(yīng)遞交有效出門證， 并核對(duì)無(wú)誤方可放行。 ，怎么辦？當(dāng)客戶物品出門無(wú)出門證明時(shí)， 管理員應(yīng)提醒客戶：物品出門必須具有有效出門證方可放行。 ，但與貨不相符或沒寫出門物品時(shí)，怎么辦?客戶出門證與貨不相符或沒寫出門是何物品，在時(shí)間允許的情況下應(yīng)向客人說明情況更換出門證。 但事后必須更換出門證。 ，無(wú)出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？客人無(wú)出門證卻強(qiáng)行出門的，管理員有權(quán)加以扣留， 并立即報(bào)告[檀香灣]主管， 及與有關(guān)公司進(jìn)行交涉。 ，而無(wú)證明時(shí)，怎么辦? 夜間或節(jié)假日客戶隨帶大件物品出門，又無(wú)出門證時(shí)， 原則上物品不準(zhǔn)出門。 [檀香灣]不愿登記時(shí)，怎么辦？夜間客人進(jìn)入[檀香灣]不愿登記時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的向其解釋[檀香灣]的管理規(guī)定，并詢問其所屬公司、姓名予以登記。，怎么辦？ 當(dāng)值人員聞到異味時(shí)必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。 ，怎么辦?大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時(shí)， 屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決。 ，怎么辦？發(fā)現(xiàn)有雜物時(shí)， 如有清潔工在附近工作時(shí)， 應(yīng)督促其清理，清潔工不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。， 怎么辦？當(dāng)管理員聽到空調(diào)風(fēng)機(jī)發(fā)出異聲時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)維修技工和當(dāng)值高級(jí)管理人員進(jìn)行檢查處理。 ，怎么辦？管理員應(yīng)檢查散袋架、防水地毯擺放到位，并提醒適用雨具的客人是用傘袋， 以防污染大堂地坪。 ，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并做好記錄，上交成都[人和逸景]物業(yè)管理處處理。，怎么辦？客人醉酒時(shí)，管理員應(yīng)將客人帶到影響較小的場(chǎng)所或其單元讓其休息。如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告管理處采取措施，必要時(shí)報(bào)警處理。，怎么辦？客人在大堂突稱身體不適時(shí)，管理員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)立即報(bào)告[檀香灣]物業(yè)管理處安排送醫(yī)院。，怎么辦？客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，管理員應(yīng)該婉言謝絕。，怎么辦？在崗位上比較空閑時(shí)， 管理員應(yīng)做好崗位的巡視工作。，怎么辦？施工人員需在大堂施工檢修的，如在人流高峰時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。，怎么辦？施工人員欲乘客梯上樓， 管理員應(yīng)詢問其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。，怎么辦？管理員應(yīng)問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由高級(jí)管理員處理。，怎么辦？發(fā)現(xiàn)施工人員進(jìn)入大堂，管理員應(yīng)詳細(xì)詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。，有賓客需要服務(wù)，如何處理？《檀香灣》會(huì)見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？管理員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶人士同意，需請(qǐng)來(lái)訪者填寫訪客登記單。，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？管理員應(yīng)主動(dòng)詢問，觀其眼神，靈活機(jī)動(dòng)做出正確處理，確認(rèn)是精神患者時(shí)，決不能讓他進(jìn)樓。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報(bào)警處理。 外圍崗位服務(wù)規(guī)范：，怎么辦？ 保安員應(yīng)把守好通道路口，站立負(fù)責(zé)監(jiān)視人流和車道內(nèi)情況，做好車輛指揮和引導(dǎo)工作。高級(jí)管理員必須到外圍，做好現(xiàn)場(chǎng)指揮工作。時(shí)間很短的，因引導(dǎo)其道起到適當(dāng)位置，但駕駛員不能離開，管理員必須保證車輛暢通。3．4 推銷人員欲進(jìn)入《檀香灣》進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？檀香灣管理員如遇到推銷人員欲進(jìn)入《檀香灣》進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌的說明《檀香灣》的管理規(guī)定，制止其進(jìn)行推銷。3．5 客人將行李物品堆放外圍路口時(shí)，影響通道時(shí)，怎么辦？ 客人將行李物品堆放外圍路口時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的詢問其需要堆放的時(shí)間，并指定堆放位置，提醒其盡快拿走，以保證通道暢通。仔細(xì)記錄情況，并簽名確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)報(bào)告《檀香灣》物業(yè)管理處，待處理暫告段落，方可放行。并為其將丟的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。3．9 遇到客戶攜帶寵物進(jìn)入外圍時(shí)，該怎么辦？遇到客人攜帶寵物進(jìn)入時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的上千說明管理規(guī)定，并勸阻其進(jìn)入。一時(shí)無(wú)法送走的，請(qǐng)其避開人流高峰，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓。3．10 客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入外圍時(shí)，怎么辦？查明是否屬于施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入。報(bào)關(guān)時(shí)間及原因，需要報(bào)關(guān)時(shí)間超過一小時(shí)的，必須得到上級(jí)主管人士認(rèn)可，屬于易燃、易爆物品，一律代為保管。3．13 客戶攜帶易污染物進(jìn)入外圍崗位范圍內(nèi)時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)上前有禮貌的詢問客人的去向，說明管理規(guī)定，并要求其包裝好物品，在確保不會(huì)發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共區(qū)域時(shí)，才能放行，否則不得讓其進(jìn)入。同時(shí)認(rèn)真做好記錄，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，方可放行。3．15 客人不慎將物品傾翻，造成污染時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知保潔員進(jìn)行清理。3．16 客戶物品出門，無(wú)出門證明，怎么辦？ 管理員應(yīng)提醒客戶，物品出門必須具有有效出門證方可放行，如與客戶事情緊急，又清楚其所屬公司時(shí)，可先放行，出門證后補(bǔ)，但必須檢查其出門物件的品種，數(shù)量等，并做好記錄，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證。如遇客人事情緊急，并且又清楚其所屬公司時(shí)，應(yīng)請(qǐng)持證人寫清楚并簽名，方可放行，事后必須更換出門證，并做好詳細(xì)記錄，督促更換。3．19 非營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶隨帶大件物品出門無(wú)出門證時(shí)，怎門辦？ 原則上物品不準(zhǔn)出門。管理員應(yīng)做好記錄。夜間進(jìn)入不登記者一律不放行。3．21 當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？ 必須迅速查明一位出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時(shí)，必須立即報(bào)告。3．23 遇天下于時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外為崗位的巡視工作，做好車道人員車輛管理，保證通暢。3．25 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在外圍崗位時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)管理處，必要時(shí)有物業(yè)管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。外來(lái)人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者報(bào)警強(qiáng)制處理。3．28 客人在《檀香灣》內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)管理處，并與外圍停放車輛的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治。如難以推辭的，收下后應(yīng)繳管理處統(tǒng)一處理。3．31 崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？管理員應(yīng)及時(shí)通報(bào)上級(jí)管理人士并做好詳細(xì)地記錄，以備后查。在車位允許的情況下，可根據(jù)情況處理。3． 33 出租車上有重物，客戶要求進(jìn)入時(shí)怎么辦？必須視車道情況而定，可能的情況下，盡量給予解決。3．34 遇下雨出租車欲進(jìn)入時(shí)，怎么辦？原則上同意進(jìn)入車道上下客，但管理員必須做好車的管理工作，以防通道堵塞。3．36 外圍發(fā)生車輛碰撞時(shí)怎么辦？ 管理員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解記錄碰撞情況車輛車號(hào)及所屬公司名稱、時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況等，弄清楚責(zé)任后，方可讓車輛離開。必須要時(shí)刻扣留外來(lái)車輛證件并請(qǐng)交警前來(lái)解決。3．39 夜間生活垃圾車進(jìn)入，怎么辦？ 管理員應(yīng)做好清運(yùn)垃圾的監(jiān)督工作，清運(yùn)垃圾人員不得進(jìn)入，車輛出門前，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，管理員應(yīng)做好記錄。事后不補(bǔ)辦者，一律不得進(jìn)入。對(duì)強(qiáng)行進(jìn)入者，一律不放行。確認(rèn)后方可放行。3．43 非機(jī)動(dòng)車與進(jìn)入車道時(shí)，怎么辦？ 未經(jīng)批準(zhǔn)的非機(jī)動(dòng)車，一律不得進(jìn)入機(jī)動(dòng)車道。3．45 施工人員需在外圍崗位施工檢修時(shí)怎么辦？應(yīng)叫其停止施工。做好安全施工，文明施工的監(jiān)督工作。影響通道的物品一律都要搬走，保持通道暢通。4．2 發(fā)現(xiàn)給類設(shè)備損壞時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)提醒通報(bào)維修技工予以處理。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡邏。4．5 巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞設(shè)施時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)立即加以制止，并詢問詳細(xì)姓名，工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等，報(bào)告物業(yè)管理處對(duì)當(dāng)事人予以處理，必要時(shí)報(bào)警處理。4．7 發(fā)現(xiàn)推銷人員進(jìn)入進(jìn)行推銷活動(dòng)時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)有禮貌地說明管理規(guī)定，直至其進(jìn)行推銷，并勸其離開。4．8 遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)迅速加以制止，以保護(hù)公共走道的地面完好，如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其工作單位，姓名等情況，并報(bào)告物業(yè)管理處進(jìn)行處理。如有應(yīng)做好詳細(xì)詢問和記錄，如確需要做移動(dòng)的，應(yīng)得到物業(yè)管理處同意，并有管理人員予以移動(dòng)。記錄好情況由當(dāng)事人簽字認(rèn)可，同時(shí)應(yīng)報(bào)告管理處。4．12 有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)有禮貌的上前加以制止，請(qǐng)其保持大堂清潔，并為其將丟棄的雜物扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。4. 14 客人不慎將物品傾覆大樓，造成污染，管理員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知清潔員進(jìn)行清理，如面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場(chǎng)，以防污染擴(kuò)大。 公共部位有不潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？屬于舉手之勞時(shí)，管理員應(yīng)立刻加以解決，需清潔公司清理的，應(yīng)通知清潔公司。 外面下雨時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)著重檢查門窗是否關(guān)閉、陽(yáng)臺(tái)地漏是否通常，及有無(wú)漏水現(xiàn)象。 天氣突變下雨時(shí)，怎么辦？管理員應(yīng)加強(qiáng)巡樓工作，并注意業(yè)戶范圍天臺(tái)地漏情況，如有被堵及時(shí)處理。 客人或外來(lái)人員醉酒時(shí)，怎么辦？客將其帶到影響較小的部位或其公司讓其休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告物業(yè)管理處處理。 客人突發(fā)疾病救治時(shí)，怎么辦？客人突發(fā)疾病救治時(shí)，管理員應(yīng)立即通報(bào)物業(yè)管理處和高級(jí)管理人員，安排急救車輛送醫(yī)院救治。如屬于預(yù)定的，按推銷行為論處