【正文】 中心辦公室：任務和性質：服務中心是胡姬花園項目物業(yè)管理服務的管理主體。 人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1服務中心主管1人1800合計1人客戶服務中心:任務和性質：客戶服務中心是胡姬花園接待和信息流入?yún)R總的窗口，負責對業(yè)主進行接待，溝通感情，跟進業(yè)主的服務要求過程，針對重要事宜進行公告，處理業(yè)主報修、投訴等工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1客服主管1人1300兼各項收費工作合計1人工程維修部：任務和性質：工程維修部是保證胡姬花園物業(yè)主體、附屬設備設施正常運轉的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1工程主管1人1200合計1人安防部：任務和性質：安防部是維護胡姬花園正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責安全防范、消防管理、道路與交通管理、突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。此外針對前期裝修等行為進行安全監(jiān)督，對電梯運行等進行安全監(jiān)督。負責胡姬花園的環(huán)境清潔衛(wèi)生管理、滅四害等工作。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。2. 樹立“管理者就是培訓者”的觀念。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。我們將把服務中心每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免服務中心培訓流于形式。我們將不斷總結實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。5. 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。通過分級考核及末位淘汰制度，調遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。2 效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。4 根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。培訓的組織方式⑴培訓職責：1)服務中心主管負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。⑵培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。我們堅持以“在職培訓為主．脫產培訓為輔”。在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質。我們將采用服務中心經(jīng)理全權負責的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。倡導合理授權，在業(yè)主面前，每個員工都是服務員。服務中心通過授權，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。同時，通過授權，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。我們強調一個上級的原則，并在服務中心內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。通過公司品質保障部等相關職能部門、服務中心主管等多種途徑、多種方式對服務中心管理人員進行日常工作的績效考核。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。同時我們倡導胡姬花園服務中心所有員工積極參加物業(yè)管理服務公司的競爭上崗及雙向選擇，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。我們將著眼于以下幾方面的工作：Ⅰ、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理服務成為樓盤銷售的賣點為此，從樓盤銷售開始，服務中心人員將做好以下工作：216。 做好售樓中心、樣板房、車場的保潔及花圃綠化的管理服務工作：216。 做好銷售中心、樣板房的維護管理工作。同時，舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息。Ⅳ、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責”的宗旨，對胡姬花園進行嚴格、細致、全面的接管驗收。同時還完成短信平臺的操作、社區(qū)網(wǎng)站的制作，并且調試完畢，以便在交付時立即能夠投入使用。此外還發(fā)放裝修管理知識手冊等，以便業(yè)主了解裝修的過程和有關注意事項。Ⅰ、辦理入住高效迅捷⑴、合理分批安排業(yè)主的入住時間，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入住辦理；⑵、設立入住服務流程臺，最短的時間內一條龍辦理入住手續(xù)。Ⅱ、入住期的便民服務措施⑴、延長入住辦理時間，提供裝修咨詢：⑵、在入伙期內由服務中心保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應付各類突發(fā)事件。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務。Ⅰ、加強宣傳，正確引導針對胡姬花園多戶型的特點，制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時服務中心為業(yè)主提供必要的房屋結構圖紙，指導業(yè)主合理進行二次裝修。⑶、加強裝修過程的監(jiān)督，實施“全員管理”，各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。就是在裝修高峰期間，對裝修過程更有效的管理和監(jiān)控，并強調下列監(jiān)管重點：①、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，服務中心護衛(wèi)員、保潔等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)督，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)督網(wǎng)絡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。③、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)：實施對外來入員準許進入制度，嚴格管制各區(qū)出入□，對搬出物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。Ⅳ、謹慎驗收，不留隱患我們將著重驗收房屋結構、外觀及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向服務中心申報，經(jīng)服務中心驗收核準后方可進行下一道工序。第四節(jié) 安全防范管理Ⅰ、治安形式分析在治安防范方面存在以下一些難點和重點：⑴、在入伙期居住區(qū)內將存在大量的臨時裝修施工人員：⑵、二期工程緊接著在一期完畢后進行，將會導致周邊閑雜人員及外來務工的流動性大、數(shù)量多，還有噪音；⑶、偷盜等案件的高發(fā)潛在區(qū)，在治安管理上帶來一定難度；上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。Ⅱ、安全管理的措施及對策⑴、確保護衛(wèi)員綜合素質①、素質管理。②、意識培養(yǎng)。⑵、安全管理體系的建立 ①、我們采用固定崗（大門）和機動巡邏崗相結合的方式對小區(qū)進行安控管理。④、強調全員管理。Ⅲ、安全管理的重點時間安排⑴、接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，上下班高峰期重點疏導車輛，家庭防盜和公共秩序維護。Ⅰ、投訴受理業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶接待按投訴的內容進行分類，非服務中心職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權限處理。如屬業(yè)主報修，我們要求服務人員接到客戶服務中心出傳來的業(yè)主維修需求后，二十分鐘內趕到現(xiàn)場，臨修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處理，至于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業(yè)主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），屆時無法解決的間題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由服務中心在居住區(qū)公告欄或小區(qū)服務中心建立的信息平臺上公告解決措施。Ⅳ、檢討整改根據(jù)業(yè)主投訴的情況，我們進行工作檢討和整改，以便獲得工作的進步。第六節(jié) 消防管理消防責任重于泰山，同時消防管理又是高層樓宇管理的重要環(huán)節(jié)，因此，需要做好以下工作：Ⅰ、消防管理目標堅持“預防為主，防消結臺”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務消防員制。聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務，建議業(yè)主家內配置滅火器材。Ⅲ、加強二次裝修的消防管理⑴、對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材后方可入場施工。⑶、在入住期間，我們將通過設專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置逃生指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。發(fā)生火警時應急程序如下：⑴、報警服務中心所有人員均應加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門匯報。⑵、召集火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現(xiàn)場。服務中心主任接報后應趕往監(jiān)控中心進行調度，主管接報后應趕往現(xiàn)場進行指揮。⑶、滅火 現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速從消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內的車輛駛離。按現(xiàn)場指揮的命令，向火災現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種材料；當火勢過大在消防警已到場時，無關的人員要迅速撤離。⑷、善后與恢復火勢完全熄滅后，護衛(wèi)員負責現(xiàn)場警衛(wèi)，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火災原因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。同時使得小區(qū)業(yè)主不受噪音、尾氣等的影響。杜絕避免由于顧客的車輛停在小區(qū)路邊而丟失或者二期樓盤的施工對車輛造成的損壞。同時，要求護衛(wèi)員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導，加強巡視安排車輛合理停放⑶、非本小區(qū)業(yè)主的車輛不得進入小區(qū)的停車場，進出憑通行證控制。第八節(jié) 物業(yè)公共設施維護共用部位是指主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板等）、外墻、屋面、樓梯間、通道等。按照《公共設施維護操作手冊》指標進行維護第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理隨著住宅產業(yè)的迅速發(fā)展，人□的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。Ⅰ、垃圾處理：生活垃圾是很嚴重的污染源，因此加強對這一類污染源的管理非常重要。我們將竭力推進垃圾分類工作，變廢為寶。我們擬采取以下措施進行預防及消除：嚴格控制二次裝修并積極與周邊施工單位協(xié)調，控制施工的時間，以避免噪音擾民；嚴格車輛管理，除搬家、急救等特殊情況外，禁止車輛行駛、停放，小區(qū)內車輛禁止鳴笛；杜絕有可能產生強烈噪音的商業(yè)機構在小區(qū)內出現(xiàn)；在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻，同時在業(yè)主中倡導陽臺綠化，以立體綠化減弱噪音。Ⅳ、具體見《環(huán)保操作手冊》第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務胡姬花園設有的商業(yè)配套用房，對其進行合理科學的管理，不僅能使小區(qū)的功能更加完善，而且有益于開展服務中心的工作。⑵、如果商鋪在裝修時對原來的防水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等進行了更改，必須要求業(yè)主租裝修單位提交更改后的圖紙，并要求所更改的系統(tǒng)與小區(qū)系統(tǒng)連為一體，尤其是改后的局部消防系統(tǒng)與整個小區(qū)消防系統(tǒng)融為一體，同時所更改存檔的消防圖紙須得到消防部門的書面認可。第六部分 社區(qū)文化建設社區(qū)文化建設在建立和諧社會進程中作為一個歷來傳統(tǒng)的社會基層組織活動中逐漸爆發(fā)出新的魅力，現(xiàn)在地產的開發(fā)使得人為的建立一個個以小區(qū)為界線的小社區(qū)，而建立一個什么樣的社區(qū)文化就是一個社區(qū)的靈魂所在。對物業(yè)公司而言，企業(yè)的文化對社區(qū)文化有著直接的影響。入住前與開發(fā)商售樓部一起舉辦，業(yè)主之間互相了解，物業(yè)公司深入的了解業(yè)主?！炯揖由畲汗?jié)聯(lián)歡茶話會聯(lián)合周邊的幾個大住宅區(qū)、社區(qū)組織等舉辦。如：報紙、郵件的收發(fā)；代訂牛奶；短時間物品寄存等，并根據(jù)業(yè)主的需求，立足于完善服務體系的基本點上，進一步開展多種便民服務。我們致力于向本土的物業(yè)管理服務企業(yè)的優(yōu)秀發(fā)展。服務創(chuàng)造品牌價值，合作孕育雙贏輝煌！衷心地祝愿星美實業(yè)有限公司事業(yè)成功！真誠的祝賀所有胡姬花園尊貴業(yè)主天宇安康，享受美好生活！