【正文】 一張?jiān)敿?xì)的流程圖中可以添加相關(guān)的數(shù)據(jù)表明過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、能力及相關(guān)問題服務(wù)能力：標(biāo)出各步驟的服務(wù)能力時(shí)間：完成每個(gè)流程所需花費(fèi)的平均時(shí)間員工數(shù)目：各個(gè)流程所需的員工數(shù)量成本核算：各個(gè)流程的成本核算（1）、服務(wù)流程時(shí)間分析通過對(duì)服務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)占用時(shí)間、不同參與者的參與程度等進(jìn)行分析而對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)的方法。（2）、瓶頸瓶頸通常是最慢或耗時(shí)最長的作業(yè)，它限制了任務(wù)的完成和整個(gè)流程的作業(yè)時(shí)間。 服務(wù)藍(lán)圖（一）服務(wù)藍(lán)圖的內(nèi)涵服務(wù)藍(lán)圖是一種基于服務(wù)流程圖的服務(wù)設(shè)計(jì)工具，它將服務(wù)過程合理分塊，在逐一描繪服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)過程、接待顧客的地點(diǎn)以及顧客可見的服務(wù)要素。（2）前臺(tái)服務(wù)人員的行為，指顧客能夠看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為和步驟。 有形展示的理論基礎(chǔ)環(huán)境心理學(xué)：刺激物—有機(jī)體—反應(yīng)環(huán)境刺激情緒狀態(tài)
愉悅
興奮
順從親近或逃避
的反應(yīng)刺激物：服務(wù)企業(yè)有形展示的各種要素有機(jī)體：接觸到該系列刺激物的接收者反應(yīng)，反應(yīng)受三種情緒影響，愉悅（不愉悅），興奮（不興奮），順從（不順從）。三、有形展示的作用支持企業(yè)的市場(chǎng)營銷策略營銷
策略良好第一印象協(xié)助
培訓(xùn)
服務(wù)
員工提供感官
刺激塑造形象推進(jìn)優(yōu)
質(zhì)服務(wù)形成合
理預(yù)期 提供感官刺激2引導(dǎo)顧客產(chǎn)生合理期望3有助于影響顧客的第一印象4有助于提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量5有助于塑造形象6協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員服務(wù)是無形的，在培訓(xùn)員工時(shí)利用有形展示突出服務(wù)的特征，使員工掌握服務(wù)知識(shí)和技能，指導(dǎo)員工行為，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第2節(jié) 有形展示的構(gòu)成有形展示服務(wù)場(chǎng)景便利產(chǎn)品邊緣產(chǎn)品核心產(chǎn)品 布 景 氣 氛 外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施案例：飯店的有形展示一、服務(wù)場(chǎng)景氣氛：溫度與濕度、空氣質(zhì)量、噪音、氣味、音樂布景（1）外部設(shè)施：電梯、標(biāo)識(shí)、停車場(chǎng)、風(fēng)景、周邊環(huán)境（2）內(nèi)部設(shè)施：內(nèi)部布局、陳列布局、標(biāo)識(shí)、燈光、員工制服二、便利產(chǎn)品核心產(chǎn)品 家具、空調(diào)、冰箱、廚房設(shè)備邊緣產(chǎn)品 食品、飲料、餐巾、賬單、促銷產(chǎn)品（一）服務(wù)場(chǎng)景的概念服務(wù)場(chǎng)景，又稱服務(wù)環(huán)境，是指用來支持服務(wù)設(shè)施物質(zhì)環(huán)境，它是經(jīng)過布局和裝飾設(shè)計(jì)后的服務(wù)設(shè)施。（2）交互服務(wù)，服務(wù)環(huán)境要促進(jìn)這種互動(dòng)，服務(wù)場(chǎng)景必須同時(shí)對(duì)顧客和員工產(chǎn)生吸引力，使他們滿意并促進(jìn)雙方的活動(dòng)和溝通。輔助作用讓顧客方便、舒適的消費(fèi)服務(wù)，員工愉快的工作交際作用有助于服務(wù)員工和顧客雙方的交流，傳遞雙方的角色、行為和關(guān)系區(qū)別作用 與競(jìng)爭對(duì)手區(qū)別，表明其市場(chǎng)定位（4） 服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)要素氣氛（周邊條件）（1）照明：自然光、人工照明，暗淡光（浪漫），明亮（歡快），慮光燈（酒吧、迪廳），影響情緒（2）顏色：與燈光混合使用，冷色調(diào)、暖色調(diào)，影響情緒（3）音樂與噪音：影響消費(fèi)者的感知和行為快節(jié)奏、慢節(jié)奏，低音量和高音量（4）氣味：傳遞信息，醫(yī)院的消毒水味，快餐店的香味，烤紅薯，燒烤（5）溫度和濕度 影響人的舒適度和工作效率空間布局包括設(shè)施布局、裝修及兩者之間的關(guān)系影響顧客的購買和滿意度以及服務(wù)設(shè)施的功能發(fā)揮原則：滿足顧客需求，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境標(biāo)識(shí)、符號(hào)和制品標(biāo)識(shí)、符號(hào)為顧客在服務(wù)環(huán)境中引導(dǎo)方向制品為顧客提供服務(wù)線索（暗示）帆船酒店是“極盡奢華”的：這里觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至一張便箋紙都“鋪”滿黃金，這座酒店光黃金就用了30噸。（二）核心產(chǎn)品：指顧客用于消費(fèi)的基本物質(zhì)設(shè)施，其所有權(quán)不會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移，但會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)服務(wù)的期望。邊緣產(chǎn)品可能被消費(fèi)掉（餐巾紙、牙簽等），也可能用來促進(jìn)服務(wù)（銀行卡、火車票）。如農(nóng)行卡，電話卡告訴顧客服務(wù)所提供的內(nèi)容。第三節(jié) 有形展示設(shè)計(jì)的影響因素一、服務(wù)的性質(zhì)和目的企業(yè)提供的核心服務(wù)決定了有形展示的基本因素。理發(fā)、健身教練、清潔工、律師等另外一些情況下，、護(hù)士、銀行職員（1） 員工滿意與服務(wù)利潤員工的滿意來源（1）收入增長（2）內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量A、工作地點(diǎn)設(shè)計(jì)B、工作設(shè)計(jì)C、員工的獎(jiǎng)賞和贊賞D、“二線”“三線”員工為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工滿意的結(jié)果（1）員工對(duì)企業(yè)的忠誠度提高，招募和培訓(xùn)成本降低。員工滿意所帶來的對(duì)企業(yè)的態(tài)度和信念通常反映到他們的服務(wù)行為中，這些行為可以被顧客看見并最終影響到顧客滿意。由此員工因其努力而受到獎(jiǎng)賞，收入增加，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善，員工的滿意度得到增強(qiáng)，服務(wù)利潤鏈進(jìn)入良性循環(huán)。服務(wù)利潤鏈表明一個(gè)簡單的事實(shí)，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量一樣重要。移情性，員工給予顧客的關(guān)心和提供個(gè)性化的服務(wù)。出租車駕駛員必須遵守國家的法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策規(guī)定，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。出租車駕駛員著裝要整潔，服飾不怪異，個(gè)人講衛(wèi)生。 一線員工的所面臨的沖突（一）情感沖突優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意味員工需付出超出體力和腦力之外的勞動(dòng)，對(duì)顧客友好、禮貌、體貼以及隨機(jī)應(yīng)變都要求一線員工付出大量的情感勞動(dòng)。解決途徑：減輕過度情感付出的壓力 挑選具有情感處理能力的員工 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，教他們處理事情的能力和方法 為員工提供良好的工作環(huán)境，給予一定的假期。如學(xué)生對(duì)老師的要求，聽課，討論解決途徑第一種沖突，企業(yè)應(yīng)該多與員工溝通，理解企業(yè)的要求。第三種沖突，企業(yè)可以通過細(xì)分市場(chǎng)，分別針對(duì)不同的客戶群提供不同的服務(wù)（三）質(zhì)量與生產(chǎn)效率的沖突服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的數(shù)量之間的沖突解決途徑：利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)解決數(shù)量與質(zhì)量間的矛盾 服務(wù)員工的管理策略對(duì)員工的管理策略目的是確保員工愿意并且能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并激勵(lì)他們以顧客為導(dǎo)向，以服務(wù)為理念的隊(duì)伍，具體策略有以下四個(gè)方面（1） 招聘正確的員工為獲得最好的員工競(jìng)爭多途徑招聘招聘要兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿全方位的考察（筆試、面試、評(píng)估工具、角色扮演等）做受人歡迎的雇主廣泛的培訓(xùn)、升職、優(yōu)良的內(nèi)部支持、有吸引力的激勵(lì)以及情感歸屬。從市場(chǎng)營銷的角度看，促銷是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，引發(fā)、刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和興趣，促進(jìn)其了解、信賴并使其產(chǎn)生購買行為的活動(dòng)。促銷的目的是引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為。二、促銷的功能（一）傳遞信息，提供情報(bào)。（三）指導(dǎo)消費(fèi)，擴(kuò)大銷售。 三、促銷組合概念 （一）促銷組合（Promotion mix)是根據(jù)企業(yè)促銷的需要，對(duì)廣告、銷售促進(jìn)、宣傳與人員推銷等各種方式進(jìn)行的適當(dāng)選擇和綜合編配。 （2） 人員推銷的特點(diǎn) 信息傳遞雙向性。 推銷過程靈活性。 支出較大，成本較高。 （3） 推銷人員的素質(zhì) 態(tài)度熱忱，勇于進(jìn)取求知欲強(qiáng)，知識(shí)廣博。 富于應(yīng)變，技巧嫻熟。 廣告概念的理解（5M）廣告的目標(biāo)（mission）廣告的費(fèi)用（money）廣告所要傳達(dá)的信息（message）廣告所使用的媒體（media）廣告效果的衡量（measurement）（二）廣告媒體常見的廣告媒體：報(bào)紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、戶外、郵寄。（二）社會(huì)性。（四）感召性。（間接） 對(duì)公共關(guān)系概念的理解（1）用于構(gòu)筑企業(yè)形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度，公共關(guān)系是一種長期活動(dòng)。新聞稿、演講稿、報(bào)告等，以形成有利于社會(huì)形象的社會(huì)輿論。免費(fèi)咨詢活動(dòng)、免費(fèi)培訓(xùn)、熱線電話、信息交流會(huì)等，為社會(huì)公眾服務(wù)。宴會(huì)、座談會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)等，深化交流層次贊助性公關(guān)。（二）銷售促進(jìn)的特點(diǎn)：銷售促進(jìn)促銷效果顯著。銷售促進(jìn)有貶低服務(wù)之意。 向中間商推廣的方式：購買折扣、資助、經(jīng)銷獎(jiǎng)勵(lì)。地理位置 城市規(guī)模167。 目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略一、無差異營銷戰(zhàn)略Undifferentiated marketing 企業(yè)盡力尋找細(xì)分市場(chǎng)需求的共同點(diǎn)，而忽略細(xì)分市場(chǎng)的差別，只提供一種產(chǎn)品或服務(wù)在整個(gè)市場(chǎng)銷售 無差異營銷戰(zhàn)略 利： 167。能更好的滿足需求 取得更高的銷售額 風(fēng)險(xiǎn)較小弊：投資大 成本上升（管理、庫存、銷售等）三、集中性營銷經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分后，選擇一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行集中性營銷利：有效滿足需求167。專業(yè)化生產(chǎn)與經(jīng)營有助于降低成本 弊 市場(chǎng)集中，風(fēng)險(xiǎn)集中 市場(chǎng)定位的概念一、市場(chǎng)定位的概念指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或或服務(wù)及其形象進(jìn)行設(shè)計(jì)并傳遞給顧客，從而在目標(biāo)顧客心中確立與眾不同的有價(jià)值的地位的行動(dòng). 市場(chǎng)定位的概念的理解對(duì)象是顧客的思想或大腦目標(biāo)是要在潛在顧客大腦中確立一個(gè)與眾不同的有利位置，實(shí)質(zhì)上是與競(jìng)爭對(duì)手實(shí)現(xiàn)差異化依據(jù)目標(biāo)顧客和競(jìng)爭者：與對(duì)手的差異化，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想二、消費(fèi)者心靈的五道屏障只能接受有限的信息不夠大的心靈和抗拒、排斥的心理167。要保持長遠(yuǎn)性和穩(wěn)定性原有的定位容易因?yàn)檠由於：? 突破： 167。4與同一定位的領(lǐng)先者競(jìng)爭風(fēng)險(xiǎn)很大 市場(chǎng)定位的方式一、檔次定位依據(jù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中價(jià)值高低進(jìn)行定位古琦(GUCCI)，愛馬仕(HERMES)二、USP定位（unique sale point)依據(jù)產(chǎn)品向消費(fèi)者提供的利益來定位三、使用者定位依據(jù)品牌與某類消費(fèi)者的生活形態(tài)和生活方式來定位四、類別定位依據(jù)產(chǎn)品的類別建立品牌聯(lián)想五、情景定位依據(jù)特定環(huán)境、場(chǎng)合下產(chǎn)品的使用情況來定位六、比附定位依照競(jìng)爭者品牌為參照物，依附競(jìng)爭者定位七、文化定位將某種文化注入品牌的內(nèi)涵之中已形成文化上的品牌差異 重新定位一、重新定位的原因167。企業(yè)內(nèi)部形成共識(shí)的困難 消費(fèi)者認(rèn)識(shí)的困難167。重新認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，明確企業(yè)的優(yōu)勢(shì) 選擇最有優(yōu)勢(shì)的定位167