【正文】 ，186元。 　　銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請問您一下，您所說的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？ 　　客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個公司打過電話了，價錢都要比你們公司的便宜一點兒。 　　首先它十分的便捷，因為它的體積很小，只有 1．6公斤，您把它放任何一個袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個很適合您的顯示屏，這樣您長時間工作眼睛也不會覺得疲倦；最后，它堅固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會出現(xiàn)什么故障。 　　客戶：您說。另外一個是它過一段時間就會降價，我建議您在它降價時再來買，您看怎么樣呢？ 　　客戶：我經(jīng)濟(jì)上倒沒什么問題，就是覺得有點兒貴，而且您的這兩個建議呢，我覺得對我而言也不太合適，因為首先配置要是降下來的話，這個機(jī)子的性能也就跟不上去了，其次我覺得我現(xiàn)在是著急買，因為下個月我要參加一個全國性的學(xué)術(shù)研討會，到時候有我的發(fā)言，我需要用這個機(jī)子。 　　客戶：是嗎？ 　　銷售：果然您不僅參加全國的作家協(xié)會，而且還要在上面公開發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時候它與眾不同的外形會給您帶來與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。 　　客戶：實在沒有辦法再便宜點兒了嗎？ 　　銷售：很抱歉，真的沒有辦法了，除了我給您提的那兩個建議以外。 　　客戶：哦，是這樣啊。 　　客戶：哎，那行，要不咱就這樣吧。 　　案例分析 　　 　　◆在了解客戶需求的過程中需要注意的問題 　　銷售代表進(jìn)入了解客戶的需求這個流程，在這個階段存在以下幾個問題： 　　■專業(yè)能力不夠 　　電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。 　　■缺少專業(yè)的介紹 　　銷售人員與客戶交流的過程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺。 　　■缺少專業(yè)詞語 　　銷售代表在提問時用到：我想問問你。這樣客戶接受你的可能性就會很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。這時候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買這個型號，沒有問題，我就是要推薦這個型號給您。 　　■您在從事哪方面的工作 　　“您在從事哪方面的工作？”這是通過客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作的？”這樣問顯得有點兒太唐突了，所以問這個問題之前最好有一個前奏。 　　■產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的 　　通過這個問題引導(dǎo)客戶看未來的需求，這些需求是客戶從來沒有意識到的?！边@時銷售代表傳達(dá)了一個信息：我的產(chǎn)品獨有的特點就在兼顧性方面，這一點跟所有的競爭產(chǎn)品都不太一樣。所以這時客戶自然而然會到這里面來買。 　　■洞察客戶的心理 　　銷售代表聽到客戶所說的“我朋友都買了，所以我需要買。”這樣一個比較有虛榮心的人必然會這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對我沒有問題。 　　◆交談中存在的問題 　　在與客戶交談的過程中，存在如下幾方面的問題： 　　■術(shù)語的運(yùn)用不合適 　　“價錢這方面我實在沒有辦法了”這樣的表述會讓客戶覺得沒有一點兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適?！边@種回答有點兒過于夸張，也不是很合適。在這方面客戶需要一個非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。 　　■沒有挖掘潛在的問題 　　在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實心愿，只是按自己的理解來回答客戶的問題，同時對潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。 　　■沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD 　　銷售代表在大段的講話過程中基本上沒有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通。 　　【本講小結(jié)】　　這一講主要針對案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。 案例分析及綜合技巧運(yùn)用（下）【本講重點】 　　案例分析一　　案例分析二 　　案例分析一 　　 　　銷售：喂，您好。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 　　銷售：哦，好的，再見。 　　電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因為太忙而掛掉了他的電話，銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。 我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓(xùn)的研究，前一段時間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗，而且貴公司也是中國這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓(xùn)的一些問題，我想請教您幾個問題。 　　銷售：首先是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣的看法。 　　銷售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。 　　銷售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點兒。針對這兩個問題，我們在培訓(xùn)時主要是加強(qiáng)他們的專業(yè)知識，比如對某個型號的筆記本電腦或臺式電腦，讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給他們做一個比較詳細(xì)的介紹。 　　銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗，也覺得非常的對，那我想再請問您一下，您在做培訓(xùn)的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡單談一下嗎？ 　　客戶：比較難培訓(xùn)的，這個總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 　　銷售：哦，是這樣，有這樣一些問題。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時也是“科特勒”營銷集團(tuán)的高級營銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗，也做過不少成功的案例，那么針對您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個專業(yè)的項目培訓(xùn)，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 　　客戶：嗯，我覺這會兒要給我一個方案過來也不太現(xiàn)實，要不這樣，您針對我們公司的這兩個問題，主要是管理效率低，還有一個心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個問題，您給我們公司量身訂做一個方案，然后給我發(fā)一個傳真過來。 　　客戶：我們看看在做決定行嗎？ 　　銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個項目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？ 　　客戶：行，那謝謝您了。 　　◆贊美客戶 　　比如說：您是這個行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。 　　◆關(guān)注客戶 　　銷售人員在談話中詢問客戶對培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點既表現(xiàn)出對客戶的尊重又表現(xiàn)出對客戶的關(guān)注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。 　　◆不禮貌 　　當(dāng)客戶表達(dá)：“你發(fā)一個傳真過來。 　　◆沒有回饋 　　當(dāng)客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時，客戶談了一分鐘，整個過程中銷售人員沒有一句回應(yīng)的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認(rèn)、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會覺得你很關(guān)注他。如果說你對自己的培訓(xùn)有一個非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶：“您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶會告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓(xùn)能解決的，所以這時你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案。 過去的電話銷售中所犯的錯誤 改進(jìn)的方法 　　【本講小結(jié)】 　　這一講主要針對案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。26 / 26