【正文】 什么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶投訴時(shí)，首先要做的是表達(dá)同理心。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意。例如你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動打進(jìn)來電話的，那么電話中的促成很重要。很多的銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)，這就是一種成交信號。當(dāng)客戶說：“你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個成交的信號?！舻玫娇蛻舻恼J(rèn)同以后在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會去想辦法促成成交，打電話給對方時(shí)可以感受到對方認(rèn)同?！艚鉀Q客戶的疑問以后當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認(rèn)同，這時(shí)客戶的滿意度很高，對你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機(jī)會。達(dá)成訂單的跟進(jìn)你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進(jìn)這個客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施：如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。對于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：◆采用不同的方法和手段跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。其實(shí)除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心的關(guān)心他。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒有幫你留言，也沒有及時(shí)地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機(jī)會。【自檢】下面事項(xiàng)如果你做到了請?jiān)诶ㄌ杻?nèi)打“√”，如果沒做到請自行修正。（ ）（2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。（ ）（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（ ）（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ）（8）我確定了解對方的觀點(diǎn)以后在做回答。（ ）（10）客戶說話時(shí)我會做筆記。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時(shí)你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務(wù)。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務(wù)的一個看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對你的意見。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。達(dá)成協(xié)議跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時(shí)要建議客戶下一步做什么。如果客戶這時(shí)候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作。顧慮解決以后再去引導(dǎo)：“陳經(jīng)理，哪種付款對您來講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語?？梢酝ㄟ^這些成交中的常用語來引導(dǎo)客戶跟你簽協(xié)議。讓客戶做出承諾簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個明確的承諾，關(guān)于下一步雙方要做的事情達(dá)成一致的意見。你需要知道這個電話可能達(dá)到的目標(biāo)是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這種承諾可能是：雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。假如采用的銷售模式是內(nèi)部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時(shí)可能還要讓客戶做出一個約見銷售代表的承諾?！边@樣征求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作。但是要有一個條件，就是你的公司一定要具有一定的規(guī)模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了?？蛻舴?wù)一定要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因?yàn)楹芏喙玖碛袑ｉT為客戶做此項(xiàng)服務(wù)的人員。所以客戶打電話過來時(shí)，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務(wù)人員，這樣你跟客戶的關(guān)系會更穩(wěn)定一些。文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達(dá)一種同理心、詢問顧慮產(chǎn)生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認(rèn)客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內(nèi)有希望合作的客戶和沒有機(jī)會合作的潛在客戶?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 電話銷售中的溝通技巧（上）【本講重點(diǎn)】增強(qiáng)聲音的感染力建立融洽的關(guān)系增強(qiáng)聲音感染力在面對面地交流時(shí)，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。聲音要素在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：◆自我調(diào)節(jié)有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點(diǎn)兒假。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象?；卮饐栴}時(shí)有以下五方面要注意：如果客戶問一個問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。講話時(shí)一定要用積極的措辭。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時(shí)間。在較短的時(shí)間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情?！咀詸z】仔細(xì)閱讀下面的對話，然后回答對話后的問題。電話銷售人員：您是想咨詢哪方面的或哪一種筆記本電腦呢？客戶：我想看看你們的外型體積較小的筆記本電腦?？蛻簦簩Γ抑傅木褪悄欠N。客戶：多長呢？電話銷售人員：您是指長度啊，那您稍等一會兒，我再幫您看一看，它的長度是260公分?？蛻簦耗沁@個顯示屏也是三年保修，對吧？電話銷售人員：顯示屏啊，顯示屏好像是一年保修吧。客戶：如果你們那個顯示屏壞了怎么辦？電話銷售人員：您是指怎么壞了？客戶：如果說我的顯示屏裂開了那怎么辦？電話銷售人員：那這個顯示屏只要你們沒有碰過之類的，都是屬于保修范圍的。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。圖6－1 四種不同類型的客戶客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來；如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會去贊美客戶，這一點(diǎn)對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！边@就是贊美對方的一個小技巧?！九e例】某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 電話銷售中的溝通技巧（下）【本講重點(diǎn)】提問的技巧傾聽的技巧表達(dá)同理心提問的技巧在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢？這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。提問的方式根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。這里可能會有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。在客戶提起時(shí)注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。了解客戶對需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。提問的技巧提問的技巧具體分為以下四個方面：前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意