【正文】 部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準(zhǔn)確。 圖 8－1 關(guān)鍵的成功因素 　　【自檢】 　談?wù)勀闶侨绾慰创愖h的？ 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 假如你的訂單全部要靠電話來拿并且你是一個(gè)純粹的新手，往往在前幾個(gè)月沒有什么業(yè)績(jī)是很正常的。這時(shí)你就會(huì)遇到催收賬款的問題，相應(yīng)的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓(xùn)。 　　在整個(gè)的銷售過程中你會(huì)不斷地接受培訓(xùn)，包括行業(yè)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培訓(xùn)。 　　◆頭戴式耳機(jī) 　　用頭戴式耳機(jī)與客戶進(jìn)行電話交流要比長(zhǎng)時(shí)間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。 　　◆同事和朋友 　　前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切，成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些。有關(guān)電話銷售時(shí)的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考： 　　【本講小結(jié)】 　　這一講主要講述了電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售人員的成長(zhǎng)之路和六大助手和電話銷售禮儀。哦，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 　　銷售：我姓王。 　　【自檢】 　　在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情飽滿□ 一般□積極性飽滿□ 一般□自信心飽滿□ 一般□聲音的感染力飽滿□ 一般□客戶的反應(yīng)飽滿□ 一般□可信度飽滿□ 一般□　　您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？ 　　_________________________________________________ 　　_________________________________________________ 　　_________________________________________________ 　　 　　◆提問問題要果斷 　　從另外一個(gè)角度來說，接聽電話時(shí)必須有一個(gè)非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。在聲音上的活力再多一些。 　　客戶：這里是天海公司嗎？ 　　銷售：是的，您好，我是王慧，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？ 　　客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。 　　銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 　　客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。 　　銷售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？ 　　客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 　　銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？ 　　客戶：因?yàn)槲乙郧坝玫氖桥_(tái)式的，現(xiàn)在，有時(shí)要出去走走，我覺得帶個(gè)筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個(gè)。 　　銷售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？ 　　客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對(duì)，其實(shí)我也覺得應(yīng)該有這個(gè)需求，因?yàn)槲页藢懽饕酝猓袝r(shí)喜歡聽點(diǎn)音樂，看看影碟。 　　銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請(qǐng)問您一下，您所說的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？ 　　客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過電話了，價(jià)錢都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。 　　客戶：您說。 　　客戶：是嗎？ 　　銷售：果然您不僅參加全國(guó)的作家協(xié)會(huì)，而且還要在上面公開發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時(shí)候它與眾不同的外形會(huì)給您帶來與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會(huì)像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。 　　客戶：哦，是這樣啊。 　　案例分析 　　 　　◆在了解客戶需求的過程中需要注意的問題 　　銷售代表進(jìn)入了解客戶的需求這個(gè)流程，在這個(gè)階段存在以下幾個(gè)問題： 　　■專業(yè)能力不夠 　　電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會(huì)出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。 　　■缺少專業(yè)詞語 　　銷售代表在提問時(shí)用到：我想問問你。這時(shí)候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買這個(gè)型號(hào)，沒有問題，我就是要推薦這個(gè)型號(hào)給您。 　　■產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來講也是非常重要的 　　通過這個(gè)問題引導(dǎo)客戶看未來的需求，這些需求是客戶從來沒有意識(shí)到的。所以這時(shí)客戶自然而然會(huì)到這里面來買。”這樣一個(gè)比較有虛榮心的人必然會(huì)這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對(duì)我沒有問題。”這種回答有點(diǎn)兒過于夸張，也不是很合適。 　　■沒有挖掘潛在的問題 　　在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來回答客戶的問題，同時(shí)對(duì)潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。 　　【本講小結(jié)】　　這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 　　電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫挘N售代表的錯(cuò)誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國(guó)這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓(xùn)的一些問題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問題。 　　銷售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對(duì)于專業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。 　　銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺得非常的對(duì)，那我想再請(qǐng)問您一下，您在做培訓(xùn)的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡(jiǎn)單談一下嗎？ 　　客戶：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對(duì)他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時(shí)也是“科特勒”營(yíng)銷集團(tuán)的高級(jí)營(yíng)銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過不少成功的案例，那么針對(duì)您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個(gè)專業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 　　客戶：嗯，我覺這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過來也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對(duì)我們公司的這兩個(gè)問題，主要是管理效率低，還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個(gè)問題，您給我們公司量身訂做一個(gè)方案，然后給我發(fā)一個(gè)傳真過來。 　　◆贊美客戶 　　比如說：您是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。 　　◆不禮貌 　　當(dāng)客戶表達(dá)：“你發(fā)一個(gè)傳真過來。如果說你對(duì)自己的培訓(xùn)有一個(gè)非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶：“您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶會(huì)告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓(xùn)能解決的，所以這時(shí)你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案。26 / 26