【正文】 借口將其東丟西放或歸為已有，因此造成的不良后果由當(dāng)事人、辦公室主任、保管人員承擔(dān)全部責(zé)任。八、 對外來文件辦公室要負(fù)責(zé)及時登記、傳閱、歸類存檔，對文件精神要即時分解、整理、貫徹、落實執(zhí)行。二、 對GPS平臺的監(jiān)控必須認(rèn)真負(fù)責(zé)一絲不茍，通過監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)駕駛員在營運過程中出現(xiàn)的各種安全隱患、營運違章，GPS設(shè)備的運行狀態(tài)正常與否。四、 在接到GPS監(jiān)控中心有關(guān)駕駛員報警報告時，要立即協(xié)助中心和有關(guān)部門與駕駛員的聯(lián)系及監(jiān)控，同時通知公司有關(guān)人員做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備工作，一旦出現(xiàn)重特大安全事件要立即啟用“緊急救援預(yù)案”，盡快報告上級主管部門（兩小時以內(nèi)），在人員沒有就位以前要負(fù)責(zé)相關(guān)救援工作的組織和協(xié)調(diào)。六、 在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)GPS車載設(shè)備出現(xiàn)故障時，要立即和GPS監(jiān)控中心取得聯(lián)系，查明故障原因后，督促駕駛員到指定維修點進(jìn)行維修直至正常使用。車輛回場檢查制度根據(jù)成出管[2004]240號文件精神，為更好地規(guī)范出租汽車駕駛員的服務(wù)行為，提升行業(yè)的整體形象，制定本制度。二、車輛檢查內(nèi)容包括：車容車貌、客運設(shè)施、標(biāo)志、駕駛員著裝，車輛安全性能等。四、后勤保障部配合安營部檢查車輛安全技術(shù)狀況：確保CNG氣瓶及各部位連接有無松動，燈光、雨刮、轉(zhuǎn)向、制動、輪胎、玻璃等功能是否完好、符合技術(shù)指標(biāo)。六、對不符合技術(shù)要求的車輛要立即記入安全生產(chǎn)隱患臺帳，同時下達(dá)《整改通知書》，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改內(nèi)容，檢查人員要監(jiān)督整改完成情況，并做好相應(yīng)記錄。七、車輛回場檢查時，負(fù)責(zé)檢查的部門和人員不得以任何借口及理由拖沓、推諉。 二、 在受理失物登記過程中，工作人員必需熱情、耐心、做到語言規(guī)范、文明。四、 詳細(xì)登記掛失乘客的姓名、性別、失物時間、失物明細(xì)、乘車路線、具體的聯(lián)系方式等。六、 對查找到的乘客失物，要求駕駛員在可能的情況下盡快將拾物按乘客要求地點送還乘客，否則將拾物送回公司或出管處。投訴處理與失物招領(lǐng)制度第一章 乘客投訴處理第一條 制定本制度的目的是促進(jìn)乘客投訴受理和處理過程的程序化和規(guī)范化,最大限度減小不規(guī)范服務(wù)給公司形象造成的負(fù)面影響，并使員工受到教育，營運服務(wù)行為得到規(guī)范。第三條 對待每一件投訴都要本著四不放過的原則處理到底。第四條 投訴方式及來源主要包括：來訪、來函、來電及其他（如通過媒體、上級主管部門等）和內(nèi)部。第六條 營運服務(wù)違紀(jì)類型乘客投訴：乘客對駕駛員營運服務(wù)過程或質(zhì)量提出的疑議。營運服務(wù)違紀(jì)：駕駛員在營運中未自覺遵守行業(yè)營運服務(wù)法規(guī)和公司營運服務(wù)規(guī)定，存在違章違紀(jì)行為，被行業(yè)主管部門和公司管理人員檢查糾正的。第七條 運營服務(wù)事故分責(zé)任事故和非責(zé)任事故：一、 責(zé)任事故——指在運營和服務(wù)中存在違章違紀(jì)行為受到乘客和管理單位投訴的；二、 非責(zé)任事故——指在運營和服務(wù)中不存在違章違紀(jì)行為，因未及時有效地與乘客和管理單位進(jìn)行溝通造成的投訴。第九條 投訴處理程序一、 對乘客直接投訴到公司的，由客戶服務(wù)部進(jìn)行調(diào)查解決。三、 出管處對嚴(yán)重違章駕駛員的處理，公司相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同前往。處理方式包括：賠償、修理、更換、補償（如誤工費、路程費）和道歉等。六、 做好投訴程序全過程的記錄和存檔。二、 乘客投訴不得由當(dāng)事人自行處理。四、 負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員有責(zé)任為投訴人保密，未經(jīng)投訴人允許不得將投訴人的住址及聯(lián)系方式等個人資料泄露給被投訴駕駛員或任何其他人。六、 對超過30天期限的投訴，接待人員仍應(yīng)記錄在案，但應(yīng)就調(diào)查的難度和可能的結(jié)果向投訴人作耐心細(xì)致的說明，并本著實事求是的原則進(jìn)行處理。第十二條 媒體曝光的服務(wù)投訴應(yīng)將處理結(jié)果通報曝光媒體。第十三條 駕駛員因協(xié)助投訴調(diào)查停運的，若結(jié)論為有責(zé)，停運損失由駕駛員承擔(dān)；若結(jié)論為無責(zé)，停運損失由公司承擔(dān)，按照實際停運時間酌情處理。第十五條 駕駛員在將乘客送到目的地后，應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范的要求及時提醒乘客帶好隨身物品，這也是服務(wù)流程中的必要環(huán)節(jié)，駕駛員須履行這項職責(zé)。二、 隨身攜帶的物品。第十七條 駕駛員在履行了提醒職責(zé)后不再為乘客的粗心大意承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)妥善保管好乘客物品。第十九條 乘客物品處理辦法一、 駕駛員應(yīng)在第一時間根據(jù)乘客留下的線索尋找失主，爭取直接交還，以免乘客著急。第二十條 乘客物品管理一、 客戶服務(wù)部工作人員在收到駕駛員上交乘客物品后，應(yīng)進(jìn)行識別、確認(rèn)和保護(hù)，若發(fā)現(xiàn)拾物有破損、損壞等異?，F(xiàn)象時，應(yīng)做好相應(yīng)記錄。三、 駕駛員在將乘客物品上交公司時，應(yīng)提供乘客特征、乘車時間、乘車路線等信息，并在相關(guān)記錄表上簽字確認(rèn)。不要隨意搬運、挪動，從而導(dǎo)致物品受損；也不得擅自打開已經(jīng)密封、鎖定的物件。對于超過保存期限無人認(rèn)領(lǐng)的乘客物品，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按行業(yè)規(guī)定予以處理。第二十二條 如果歸還乘客物品過程形式路程過長，駕駛員可按計價器顯示金額向失主收取費用，但須交付發(fā)票。二、 對前來認(rèn)領(lǐng)失物的乘客，應(yīng)做到熱情接待。第二十五條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第二十七條 本制度自發(fā)布之日執(zhí)行。一、 值班人員要堅守工作崗位，要有高度的工作責(zé)任心。值班人員不能完成的，要及時報告相關(guān)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。四、對乘客來電、來信、來訪的投訴，表揚要盡快的了解、回復(fù)，對乘客的解釋要文明、熱情、耐心、細(xì)致，嚴(yán)禁與乘客發(fā)生口角和糾紛。六、若發(fā)生重特大安全事故，值班人員要馬上通知公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員就位，立即啟動“緊急救援預(yù)案”，盡快報告上級主管部門（兩小時以內(nèi)），在人員沒有就位以前，要負(fù)責(zé)相關(guān)救援工作的協(xié)調(diào)和組織。 八、本制度從即日起執(zhí)行，原制度同時作廢。一、 人員配備公司各部門配置兼職統(tǒng)計員，負(fù)責(zé)完成原始數(shù)據(jù)的采集和記錄。 收集整理各種統(tǒng)計資料，建立健全原始記錄和分類統(tǒng)計臺帳。三、 統(tǒng)計報表 公司財務(wù)部、辦公室負(fù)責(zé)管理各類財務(wù)、經(jīng)營統(tǒng)計報表，以及公司內(nèi)部制定的統(tǒng)計報表。 統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)只能源于統(tǒng)計臺帳和原始記錄。五、 統(tǒng)計工作紀(jì)律 嚴(yán)守秘密，僅向符合條件的人員提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 嚴(yán)禁弄虛作假，篡改原始記錄或統(tǒng)計臺帳。 確保歸檔資料的完整性，不得毀損。第二條 根據(jù)《企業(yè)會計準(zhǔn)則》和高新發(fā)展《高新發(fā)展股份有限公司財務(wù)管理制度》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司經(jīng)營管理工作和會計核算的具體特點，在集團(tuán)公司財務(wù)管理制度框架內(nèi)制訂本公司具體的財務(wù)管理辦法，作為集團(tuán)公司財務(wù)管理制度的補充，共同構(gòu)成倍特貿(mào)易公司出租汽車分公司財務(wù)管理制度。第四條 申請備用金和流動資金，須辦理“請款單”，填明請款時間、事由或用途、大小寫金額、請款人簽名。第五條 請款的簽字程序是：所在部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字、公司財務(wù)負(fù)責(zé)人簽字、總經(jīng)理簽字、財務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后由財務(wù)部辦理付款。第六條 財務(wù)部辦理的有效財務(wù)票據(jù)須與請款經(jīng)辦人辦理有關(guān)交接手續(xù)，如現(xiàn)金領(lǐng)用登記表、銀行票據(jù)領(lǐng)用簽字等。由于以上原因未取得確認(rèn)回執(zhí)而產(chǎn)生損失的由所在部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任或損失。第九條 備用金未償還完畢之前，公司不再借支備用金。第十一條 除公司內(nèi)部付款外，向外單位付款原則上采用轉(zhuǎn)帳支票結(jié)算方式進(jìn)行。等預(yù)算原則：經(jīng)營活動發(fā)生時，無預(yù)算或預(yù)算時間不一致時，不予報銷的原則，這種情況出現(xiàn)時，由公司統(tǒng)一處理，原則上時間延后。控制原則：其中有含“不捆綁使用”和“扣減原則”。第十四條 報銷時，須填寫“費用報銷審批單”，詳細(xì)填明時間、預(yù)算部門、費用項目內(nèi)容、單據(jù)張數(shù)、大小寫金額、是否有借支情況、報銷人簽字等內(nèi)容?！百M用報銷審批單”與相關(guān)單據(jù)粘貼必須規(guī)范，且金額相一致。超過集團(tuán)總部授權(quán)簽字金額的，須由集團(tuán)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。從事出租營運業(yè)務(wù)的員工根據(jù)需要可向公司財務(wù)部領(lǐng)取機打發(fā)票，在“機打發(fā)票領(lǐng)用登記表”中對領(lǐng)用日期、發(fā)票編號、進(jìn)行簽字確認(rèn)，以便公司為經(jīng)營管理需要備查。未領(lǐng)用的發(fā)票由財務(wù)部派專人負(fù)責(zé)保管，并對發(fā)票的安全、完整承擔(dān)責(zé)任。從事出租營運業(yè)務(wù)的員工在發(fā)票使用時，如果出現(xiàn)發(fā)票遺失情況時，應(yīng)及時報公司備案，并承擔(dān)賠償責(zé)任和因此產(chǎn)生的一切不良后果。在使用過程中出現(xiàn)故障時要立即與發(fā)票打印機指定維修點取得聯(lián)系，查明原因，界定責(zé)任，并要求維修方在最短時間內(nèi)解除故障，恢復(fù)正常使用。員工應(yīng)對妥善保管和正確使用打印機，并按公司要求定期到指定維修點進(jìn)行日常保養(yǎng)維護(hù)。 第十八條 通卡讀卡器的使用、保管及維護(hù)同（上條）。第二十條 員工須按《城市客運出租汽車經(jīng)濟承包經(jīng)營合同》的規(guī)定按時足額向公司繳納營業(yè)收入款：到財務(wù)部繳納現(xiàn)金時，須由財務(wù)部出具收款依據(jù)，注明自編號及姓名。員工在繳款單上須填明自編號及姓名，憑回執(zhí)聯(lián)在財務(wù)部開具收款依據(jù)。第六章 其他第二十一條 本辦法由公司財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。勞動防護(hù)用品發(fā)放、使用制度為了進(jìn)一步搞好生產(chǎn)營運，確保安全生產(chǎn)貫徹實施，結(jié)合本公司的經(jīng)營特點，特制定本制度。二、 駕駛員應(yīng)承擔(dān)勞動防護(hù)用品部份：工作服、防護(hù)眼鏡、防暑降溫用品、毛巾等。四、 勞動防護(hù)用品應(yīng)在工作時間使用，并指定專人負(fù)責(zé)隨時檢查防護(hù)用品使用的情況，發(fā)現(xiàn)使用不合格規(guī)定者及時糾正，并批評教育。管理人員交叉乘車檢查制度為了確保駕駛員能規(guī)范日常營運服務(wù)行為，強化駕駛員安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，增強管理人員的職業(yè)責(zé)任心，全面維護(hù)城市形象、行業(yè)形象、企業(yè)形象，特制定本制度。（每次乘車金額在10元以內(nèi)）二、檢查人員在乘車檢查過程中要做到文明禮貌，對需要檢查的內(nèi)容不能遺漏，檢查完畢后要有被檢查人的簽名。三、對檢查中駕駛員發(fā)生的客運違章行為，檢查人員要及時予以批評、糾正，并做好記錄。42 / 42