【正文】 時要立即與GPS運(yùn)營商取得聯(lián)系，查明故障原因，并要求GPS運(yùn)營商在最短時間內(nèi)解除故障，恢復(fù)平臺正常使用。 五、在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不符合車容車貌、客運(yùn)設(shè)施、標(biāo)志、著裝要求的車輛及駕駛員要立即下達(dá)整改通知書，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。五、 在接到乘客失物受理后，要立即根據(jù)乘客提供的情況進(jìn)行查找，并盡快將查找結(jié)果告訴乘客。第五條 投訴受理與處理工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，安營部和人力資源部協(xié)助調(diào)查。二、 對出管處轉(zhuǎn)回的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)立即調(diào)查解決，并將解決結(jié)果及時回復(fù)出管處。三、 在調(diào)查過程中不得弄虛作假，不得對投訴人進(jìn)行打擊報復(fù)，不準(zhǔn)以任何方式要求或暗示投訴者撤回投訴。第二章 拾物招領(lǐng)保管制度第十四條 拾物是乘客乘坐出租汽車到達(dá)目的地下車后遺忘在車上的物品，屬乘客物品。二、 無法當(dāng)場找到失主時，駕駛員應(yīng)及時將乘客物品交回公司，由客戶服務(wù)部登記、保管，并上網(wǎng)招領(lǐng)，等候失主消息。第二十一條 乘客物品招領(lǐng)屬公司行為，駕駛員不得以任何借口收取費(fèi)用，否則公司將給予當(dāng)事駕駛員與索要錢款等額或與索要物品等值的經(jīng)濟(jì)處罰。值班制度為保持經(jīng)營管理工作的連續(xù)性和高效率，保證生產(chǎn)一線反饋的信息和出現(xiàn)問題能夠得到及時有效的處理，特制定本制度。七、本制度由安營部監(jiān)督實施。 公司對外報送的各類報表，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、填寫人簽章后加蓋公章，涉及財務(wù)統(tǒng)計資料的須由會計人員提供并經(jīng)財務(wù)部負(fù)責(zé)人審核蓋章后方能報送。財務(wù)管理制度（試行）第一章 總則第一條 隨著《企業(yè)會計準(zhǔn)則》的發(fā)布與實施，將給公司經(jīng)營及財務(wù)管理、會計核算工作帶來較大影響，為此，集團(tuán)公司制訂了內(nèi)部財務(wù)管理制度，二級公司遵照執(zhí)行。第七條 財務(wù)部辦理款項支付后需要由收款單位確認(rèn)的事項如銀行承兌匯票簽字回執(zhí)等由請款經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理，并及時與財務(wù)部辦理交接手續(xù)。借支原則：無預(yù)算或預(yù)算時間不一致時，可采用借支辦法處理。第五章 票務(wù)（含票據(jù)）管理第十六條 發(fā)票的申購、領(lǐng)取、保管及使用機(jī)打發(fā)票由財務(wù)部統(tǒng)一管理，財務(wù)部派專人向稅務(wù)部門申購，并登記造冊。如屬保修期外或不屬保修范圍的，員工必須報公司同意后方可維修，并在維修單上簽字確認(rèn)，但維修費(fèi)用由公司直接與維修廠商協(xié)商。員工向財務(wù)部交回其他款項時，同樣出具收款依據(jù)，以備存查。五、 對防護(hù)用品應(yīng)經(jīng)常保持清潔，愛護(hù)使用，如有意損壞或丟失者，視其責(zé)任大小給與處理，并記入個人考評。四、檢查結(jié)束后要將檢查情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總，根據(jù)行業(yè)要求，由安營部協(xié)助辦公室填寫檢查情況報表，在規(guī)定時間內(nèi)報有關(guān)上級部門和公司存檔。三、 公司承擔(dān)部份：車輛保險、車輛定期更換機(jī)油、車輛的定期消毒、駕駛員人身意外保險，及按行業(yè)要求和公司情況不定期的發(fā)放各種勞動防護(hù)用品，如：承擔(dān)車輛座套清洗費(fèi)40%、月餅、茶葉、毛巾等。為營運(yùn)管理需要，員工將營業(yè)收入繳存公司指定銀行時，員工須在三日內(nèi)將繳款單回執(zhí)聯(lián)交回公司財務(wù)部，以便查實。第十七條 發(fā)票打印機(jī)的使用、保管及維護(hù)從事出租營運(yùn)業(yè)務(wù)的員工必須愛護(hù)發(fā)票打印機(jī)，嚴(yán)格按照打印機(jī)的規(guī)范操作流程進(jìn)行操作，嚴(yán)格按操作流程安裝機(jī)打發(fā)票。第十五條 費(fèi)用報銷的簽字程序是：所在部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)、財務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字、公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字、公司財務(wù)負(fù)責(zé)人簽字、總經(jīng)理簽字確認(rèn)后由財務(wù)部辦理報銷手續(xù)。第三章 目標(biāo)預(yù)算處理第十二條 公司實行目標(biāo)預(yù)算管理，在日常經(jīng)營活動中，目標(biāo)預(yù)算管理按以下原則執(zhí)行：不調(diào)整原則：在預(yù)算執(zhí)行期間，對預(yù)算各項經(jīng)營批標(biāo)原則上不作調(diào)整。超過集團(tuán)總部授權(quán)簽字金額的，須由集團(tuán)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。 不虛報、瞞報、遲報和拒報。 按照有關(guān)部門的規(guī)定，準(zhǔn)確、及時上報符合要求的統(tǒng)計資料。五、值班人員若接到駕駛員一般交通事故的電話時，應(yīng)積極協(xié)助聯(lián)系公司技安員，并跟蹤事態(tài)的發(fā)展及事故的處理情況。第二十六條 本制度可在必要時經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以修訂，并及時予以公示。五、 保管人員應(yīng)建立健全物品管理臺帳，做到帳物相符。第十八條 乘客物品的登記、保管、招領(lǐng)工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，安營部協(xié)助查找失主乘客。曝光內(nèi)容與事實有出入的應(yīng)請其更正，曝光內(nèi)容歪曲事實的應(yīng)要求其在相同版面公開道歉以消除不良影響。第十條 處理投訴的要求一、 自收到投訴起3日內(nèi)處理完結(jié)。第八條 投訴分類：多收運(yùn)資、繞道行駛、拒載/甩客、計價器作弊、不使用計價器、不按規(guī)定使用票據(jù)、組合乘客、異地營運(yùn)、違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、未履行服務(wù)承諾及其他。四不放過原則即：原因查不清不放過，本人未受到教育或認(rèn)識沒有提高不放過，沒有制定具體的改進(jìn)措施不放過，當(dāng)事人未受到處理不放過。三、 受理乘客失物登記時要有專用登記本，分清受理的類別，編號存檔。三、安營部要嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對車輛的車容車貌、客運(yùn)設(shè)施、標(biāo)志、著裝的檢查。三、 在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患、營運(yùn)違章等行為必須及時糾正、處理，需要駕駛員回公司接受調(diào)查處理的不得怠慢。 三、 各類記錄（臺帳）在登記過程中要確保真實有效，要有利于日常工作的運(yùn)用。路檢、夜檢制度一、 公司每月至少進(jìn)行一次路檢或夜檢，此項工作由辦公室與安營部結(jié)合行業(yè)和公司要求安排實施。一、 車輛一個營運(yùn)周期到期時，駕駛員必須在車輛承包合同到期前找好舊車購車買主。車輛維修、維護(hù)制度為了加強(qiáng)車輛的維修管理，有計劃地做好車輛的維護(hù)和保養(yǎng)工作，有效地延長車輛的使用壽命，確保車輛的安全運(yùn)行，遏制重特大交通事故，減少一般事故的發(fā)生，特制定本制度： 一、駕駛員對車輛要定期進(jìn)行保養(yǎng)，保持車輛清潔，每日在出車前對車輛的性能進(jìn)行細(xì)致的檢查，例如機(jī)油、冷卻液、方向、制動系統(tǒng)等，保證車輛各項性能良好才能出車,杜絕病車上路。第二十四條 本管理辦法自公布之日起實施。第十九條 營運(yùn)車輛技術(shù)狀況水平是保持公司總體運(yùn)力和保障公司資產(chǎn)安全的關(guān)鍵指標(biāo)，公司應(yīng)每年度組織一次車輛技術(shù)狀況評估，評估工作在年度結(jié)束前完成，評估結(jié)果記錄于車輛檔案和員工檔案，作為年度考核依據(jù)之一。因使用者操作不當(dāng)或失誤、未履行日常保養(yǎng)職責(zé)等導(dǎo)致的維修，公司將按“損壞公司財物”向使用者追究賠償責(zé)任。第十五條 保養(yǎng)間隔里程規(guī)定一、 一級保養(yǎng)間隔里程5000Km。二、 車輛的日常維護(hù)由車輛駕駛?cè)藢嵤?，公司在車輛回場檢查時對執(zhí)行情況進(jìn)行督檢。四、 營運(yùn)車輛檔案的保管期限自車輛申購起至退役處置后一年止。第六條 營運(yùn)車輛的營運(yùn)設(shè)施設(shè)備（計價器、讀卡器、頂燈、GPS車載系統(tǒng)、座椅套、行業(yè)標(biāo)記等）由公司按照市交委出管處制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定統(tǒng)一安裝配置。后勤保障部負(fù)責(zé)車輛的技術(shù)性能管理工作。四、刷卡周期由公司根據(jù)綜合因素確定，公司管理人員要督促駕駛員按時回公司刷卡，對沒有準(zhǔn)時回公司刷卡的駕駛員，要在查明原因的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況予以處置。二、 公司安營部負(fù)責(zé)監(jiān)督對CNG氣瓶的檢查，并對每次的檢查情況記錄在案，具體檢查過程由后勤工保障部操作實施。 策劃并持續(xù)開展相關(guān)的主題活動，豐富員工的精神生活，用各種有效的手段激勵員工爭先創(chuàng)優(yōu)，樹文明典型，以點(diǎn)帶面穩(wěn)步、全面地推進(jìn)文明建設(shè)工作。 領(lǐng)導(dǎo)小組成員職責(zé)：上傳下達(dá)，組織協(xié)調(diào)本部門員工貫徹執(zhí)行文明建設(shè)工作計劃，通過督促、檢查、整頓等手段達(dá)成本部門工作目標(biāo)，就工作中出現(xiàn)的普遍問題提出改進(jìn)建議。第三十六條 本制度自公布之日起實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。事后應(yīng)通過內(nèi)部信息共享系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分類錄入車輛和駕駛員檔案。五、 人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。第十七條 配合上級管理部門應(yīng)對自然災(zāi)害和重大事件、履行應(yīng)盡的社會責(zé)任是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面，公司即其員工均需積極響應(yīng)、努力工作。四、 儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。二、 冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。六、 乘客離車后檢視車內(nèi)有無乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時交還失主或交回公司。第十一條 誠信服務(wù)，童叟無欺。四、 在經(jīng)營權(quán)界定范圍外載客。第八條 營運(yùn)駕駛員基本要求：一、 儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章 總則第一條 為規(guī)范營運(yùn)服務(wù)行為，確保營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第七條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓駕駛員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心；及時高效、傾力而為讓駕駛員稱心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順心。三、 不打表收費(fèi)，以任意借口拒找零錢。四、 因故中斷服務(wù)時，應(yīng)據(jù)實向乘客說明情況，主動幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它車輛，并酌情減少收取或免收已發(fā)生的車費(fèi)。本次服務(wù)完成后應(yīng)立即到定點(diǎn)計量檢測部門校準(zhǔn)或修復(fù)。一、 當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。三、 專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。第十六條 營運(yùn)服務(wù)的基本要求：車輛整潔，行為文明，待客禮貌，服務(wù)周到?？蛻舴?wù)服務(wù)部四、 后勤保障部負(fù)責(zé)提供營運(yùn)車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。第二十四條 車隊和安營部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行并敦促駕駛員遵守車輛回場檢查制度，并按照其規(guī)定認(rèn)真檢查規(guī)范執(zhí)行情況