【正文】 是一體化的。Oracle的CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權、預算、回應管理等；客戶服務管理可完成現(xiàn)場服務分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關懷、移動現(xiàn)場服務等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務、開放連接服務、多渠道接入服務、代理執(zhí)行服務、自動撥號服務、市場活動支持服務、呼入呼出調(diào)度管理、報表統(tǒng)計分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強。對于那些已經(jīng)上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進行全面信息化的企業(yè)來說，除了價格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強的吸引力。Pivotal RelationshipPivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國家有一定的知名度。企業(yè)可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。2銷售模塊。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。企業(yè)可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。4電話銷售模塊。5訂單模塊。能容易地輸入和跟蹤訂單，標識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。當前，Pivotal公司沒有在中國設立分支機構，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的代理商所開發(fā)的。是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是ACT!174。Saleslogix有四個組件：Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for ebusiness。可編輯客戶信息，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進行統(tǒng)計和查詢。規(guī)范銷售行為，引導新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。銷售員可制定工作日程，并自動按優(yōu)先順序排序。4工作報告與評估。除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。在服務方面，提供了客戶服務信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務知識庫的功能。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務知識庫。在銷售自動化功能的基礎上，該產(chǎn)品擴展了營銷、服務和電子商務方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。由于進入中國時間較短，當前只有銷售方面的模塊有中文版。相對于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領域。：1銷售管理。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務。可用來計劃、執(zhí)行和評估基于網(wǎng)絡的市場營銷活動，如進行客戶細分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個性化的、動態(tài)生成的基于網(wǎng)絡或電子郵件的方式進行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務問題。eMail Response。并提供郵件模板管理。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報?？蛻舴沾砜梢允褂肧iebel Service來跟蹤客戶服務請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現(xiàn)銷售目標。它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計劃、評估和報告等功能模塊。企業(yè)可管理市場開發(fā)基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務請求，并跟蹤所有分配的項目的執(zhí)行情況。另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務、通訊、日用消費品、服裝、能源、金融機構、保險、制藥、醫(yī)院、科技等。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。Siebel已經(jīng)進入中國，在北京設有辦事機構。艾克國際eCRM艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設有分公司。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：1CTWeb，在線即時服務及營銷系統(tǒng)。 2CTWare，撥入應答服務系統(tǒng)。作為自動呼出系統(tǒng)，它按照服務或營銷計劃，對目標客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當?shù)姆杖藛T，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務。具有郵件自動回復及分派功能。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個性化的網(wǎng)頁。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設計與執(zhí)行營銷項目時參考。艾克國際的產(chǎn)品強調(diào)三點。其次，在后端，它強調(diào)對客戶服務和營銷資料進行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費行為。該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務的企業(yè)使用。東柏MichelleMichelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設置的，有下面的一些模塊：1市場活動管理模塊。Michelle提供市場活動問卷設計和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。Michelle提供預覽撥出號的功能，使話務員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導話務員一步步地將市場活動進行下去。話務員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項服務項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務項目的不同將此任務指派給不同業(yè)務領域的業(yè)務人員或業(yè)務部門去跟蹤處理。3產(chǎn)品和服務查詢模塊及案例管理模塊。Michelle提供了案例流設計工具，企業(yè)可根據(jù)自身實際進行客戶投訴的處理流程、操作流程的設計。該模塊還提供了電話回復的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務的企業(yè)使用。它的CRM產(chǎn)品的發(fā)布在2000年3月份，名稱是開思/CRMStar，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺。主要功能是進行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進行權限設置，還可以進行一些必要的編碼設置，如客戶編碼、業(yè)務編碼等。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關業(yè)務；根據(jù)地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進行分類；進行客戶信息的打??；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務登記，；業(yè)務人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對重要事件進行預約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關的文檔；業(yè)務的重新分配；主管可通過郵件進行業(yè)務催辦；對成交業(yè)務的定單明細、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤；對完結(jié)的業(yè)務進行查詢和統(tǒng)計。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責任部門和人員處理，有關人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標準題庫中尋求答案，還可以需求技術支持；問題解答庫管理；對售后服務情況進行記錄，如客戶名稱、服務時間、服務內(nèi)容記錄等。主要用來存放大量的業(yè)務信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢、競爭對手及其產(chǎn)品等信息。業(yè)務人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進行討論，可以將自己的業(yè)務經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布。用戶填寫個人興趣標后，此軟件可自動抽取用戶關心的話提，發(fā)郵件給此用戶。提供內(nèi)部電子郵件功能。很多企業(yè)都需要這樣具有實用性的工具。其他上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國大陸開拓市場的，產(chǎn)品比較成熟。針對CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持BC電子商務活動，如自助服務和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持BB活動，在企業(yè)間共享信息以便在一些計劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務和活動。PeopleSoft的客戶關系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權處理、工作流、問題解決、績效評估和服務管理來驅(qū)動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機會管理、報價生成和建議、銷售預測和報表等功能；現(xiàn)場服務，企業(yè)可管理服務授權，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動分派和安排現(xiàn)場工程師；服務處，員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量。HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。 Billing）。它的側(cè)重點在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務、營銷自動化、前臺、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報，幫助制定和執(zhí)行營銷、銷售和服務的計劃。CRM初階（六）：CRM的未來之路CRM技術和市場的發(fā)展趨勢對于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機構所關心的話題。本小組在此給出關于CRM產(chǎn)品的未來走向預測。后臺軟件產(chǎn)品的供應商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴充自身的前臺管理功能。v 呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現(xiàn)電話、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。v 現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關系管理（PRM）的功能。v 未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具