crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析-閱讀頁
2025-07-14 07:25本頁面
【正文】 單顯示在前面。圖表 7對每個訂單可以查看明細。顯示樣式如下圖所示。 客戶流失預(yù)警 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”。 暫緩客戶流失 業(yè)務(wù)概述對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對措施。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素在確認(rèn)客戶流失時要填寫客戶流失的原因。 輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。通過客戶服務(wù)我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請求的時候，要創(chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)編號由系統(tǒng)自動生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當(dāng)前系統(tǒng)時間。 輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。 使用者銷售主管 輸入要素分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。 輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。 服務(wù)處理 業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對服務(wù)請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。圖表 14 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個進行處理。 輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對服務(wù)處理的滿意度。圖表 16 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個進行反饋。 輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果服務(wù)滿意度小于3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理。便于參考解決類似問題。對每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細。圖表 19 統(tǒng)計報表圖 客戶貢獻分析 業(yè)務(wù)概述對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。 處理流程 輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。 使用者銷售主管、高管 輸入要素可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。圖表 21 客戶服務(wù)分析 業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進行統(tǒng)計。 處理流程 輸出要素圖表 22 客戶流失分析 業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。 處理流程 輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。比如服務(wù)類型、客戶等級等。數(shù)據(jù)字典項有的能編輯。圖表 24對于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項，可以修改其類別、條目和值。圖表 25在數(shù)據(jù)字典項的列表中，對可編輯的數(shù)據(jù)字典項顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。 處理流程 輸出要素列出符合查詢條件的產(chǎn)品信息。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品和倉庫進行查詢。圖表 28 權(quán)限管理參見權(quán)限管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，可通過瀏覽器訪問。系統(tǒng)采用的Java （或更高版本）。系統(tǒng)需要與X公司銷售系統(tǒng)集成，訪問其產(chǎn)品、庫存和訂單數(shù)據(jù)。其他模塊相應(yīng)功能響應(yīng)時間不超過15秒。首先，從系統(tǒng)架構(gòu)看，本系統(tǒng)采用B\S模型，從而使服務(wù)器數(shù)據(jù)源與客戶端分離，保證了數(shù)據(jù)的物理獨立性；其次，本系統(tǒng)的用戶授權(quán)機制通過角色的定義管理實現(xiàn)，通過定義某些角色能進行的操作權(quán)限，和定義用戶擁有的角色，限定用戶的操作權(quán)限，實現(xiàn)對用戶的授權(quán)。 實現(xiàn)所有功能需求216。 系統(tǒng)設(shè)計文檔完整，且符合規(guī)范216。52 / 52
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