【正文】 湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜），宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：如“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”。，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹；菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。 分菜 在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：，用禮貌用語“請(qǐng)稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具分配。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。方便：服務(wù)是為了方便客人。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù) 清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。 第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要 充滿自信。自信來源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。一、 工作職責(zé)工作職責(zé)，是組織和個(gè)人在工作過程中是必須實(shí)施的行為、履行的義務(wù)，是組織和個(gè)人在工作中應(yīng)盡的責(zé)任。負(fù)責(zé)客房部員工的管理。加強(qiáng)物耗管理，降低經(jīng)營(yíng)成本。負(fù)責(zé)客房部經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的收集、分析和上報(bào)，完成本部門的目標(biāo)任務(wù)。第二節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)這里主要指高速公路服務(wù)區(qū)客房部的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定如下：客房用品、用具、設(shè)施、設(shè)備等整潔、齊全和完好；發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞、丟失時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。床上用品一客一換；茶具、潔具一客一消毒；衛(wèi)生間用品、用具、毛巾、浴巾等一天一換；垃圾桶一天已清理；客房定期通風(fēng)，環(huán)境優(yōu)雅。衛(wèi)生間鏡面、臺(tái)面、面盆潔凈，無印記、無污垢、無水漬；坐便器潔凈，每天驚醒一次消毒，無污垢。接縫處干凈無斑跡。保持設(shè)施、設(shè)備干凈，完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)維修。第三節(jié) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、客房總體要求：環(huán)境應(yīng)整潔、美觀。房間①門：干凈、無灰塵、無成片的油漆脫落。③地面：干凈，無斑跡、煙痕、紙屑等雜物。小于2020mm的脫落⑤和污漬每面墻不許多于三處，且不能在1m以上的位置。⑦窗和室內(nèi)玻璃光亮整潔、無破損、燈具明亮無積塵。⑨家具、設(shè)備表面無塵無殘缺，銅器、不銹鋼器具光亮、無銹垢。衛(wèi)生間①門：干凈、無灰塵、無成片的油漆脫落。③墻面：清潔、無污漬。⑤浴缸或整體浴房：內(nèi)外清潔，淋浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全。⑦坐廁：里外清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。地面：清潔、干燥、無積水，接縫處完好。天花板：無灰塵、蛛網(wǎng)、污漬，完好無損。三、樓道樓梯間地面：清潔、明亮、無雜物。樓梯扶手明亮、無灰塵，油漆無脫落。每天7:30參加服務(wù)區(qū)早班會(huì)，負(fù)責(zé)每天7:50組織客房部工作會(huì)，講評(píng)、總結(jié)前一天工作，安排當(dāng)天工作。負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查員工儀容儀表。負(fù)責(zé)組織做好勞動(dòng)保護(hù)、防火防盜等安全管理工作。負(fù)責(zé)本部門員工的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃制定，每周對(duì)員工進(jìn)行不少于2小時(shí)的培訓(xùn)。掌握貴賓信息，負(fù)責(zé)迎、送貴賓和會(huì)議團(tuán)體客人。1負(fù)責(zé)妥善解決顧客對(duì)客房部的投訴；正確處理意外及特殊事件，及時(shí)向服務(wù)區(qū)經(jīng)理報(bào)告。1負(fù)責(zé)與其他部門溝通、協(xié)調(diào)，共同做好服務(wù)工作。二、客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組員工的管理和調(diào)度。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查分管員工交接班制度執(zhí)行情況；指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查員工日常工作、儀容儀表；做好日常工作記錄，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客房用品、用具消耗量信息，備足每日客房的用品、用具。負(fù)責(zé)督促檢查員工客房、衛(wèi)生間的清潔、整理和衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)檢查員工管理制度、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、安全保障措施執(zhí)行情況，嚴(yán)把客房衛(wèi)生、服務(wù)、安全質(zhì)量關(guān)。正確處理各種問題和顧客投訴，及時(shí)向客房部經(jīng)理報(bào)告。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。每天按時(shí)參加班前、班后會(huì)，接受工作安排；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按規(guī)定填寫交接班記錄。負(fù)責(zé)客房、衛(wèi)生間的清潔和衛(wèi)生，做到客房床上用品一客一換；茶具、用品用具、潔具一天一消毒；一次性用品用具、毛巾、浴巾等一天一換；衛(wèi)生間、垃圾桶一天一清理；客房定期通風(fēng)，環(huán)境優(yōu)雅。工作中講普通話，規(guī)范使用文明用語。顧客結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)用品、用具、設(shè)施、設(shè)備是否齊全完好，3分鐘內(nèi)向總臺(tái)提供信息。熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施和高速公路基本知識(shí)，以便解答顧客提問。1熟知消防知識(shí)，掌握應(yīng)急疏導(dǎo)方式和線路，熟練使用消防器材。第三章 客房服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表和行為執(zhí)行《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》二、服務(wù)技能總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熟知客房的入住情況、客房的設(shè)施配置和價(jià)格，以及整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問題?？头糠?wù)員應(yīng)熟知客房的入住情況，熟知客房的設(shè)施設(shè)備配置，能熟練操作客房?jī)?nèi)的所有設(shè)施設(shè)備?？头糠?wù)員應(yīng)熟練掌握《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》、《客房服務(wù)規(guī)范》、《客房服務(wù)提供規(guī)范》、《客房（衛(wèi)生間）的整理清潔作業(yè)規(guī)范》、《布草清洗作業(yè)規(guī)范》、《茶具口杯清洗消毒作業(yè)規(guī)范》、《樓道公共衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)范》等各項(xiàng)規(guī)范和要求，并能熟練的進(jìn)行相應(yīng)作業(yè)活動(dòng)。家具應(yīng)完整無破損，家具表面油漆無脫落。電熱水器一個(gè)：帶漏電保護(hù)功能，熱水器容量不低于50升，提供熱水的溫度不低于60度。中央空調(diào)或壁掛空調(diào)一臺(tái)：具有制冷、制熱功能，功率不小于1匹。③面盆一個(gè)、馬桶一個(gè)：表面光潔、無污漬、無異味。⑤房間的房門應(yīng)牢固，配有防盜鏈或插銷、應(yīng)急疏散圖，門鎖應(yīng)完好、牢固。物品配備：①床上用品：被褥兩床、床單兩條、枕頭兩個(gè)、枕套兩個(gè)。③拖鞋兩雙：一次性拖鞋或穿著舒適、行走方便、具有防滑性能的拖鞋。牙刷刷毛柔軟、整齊，以尼絨絲為主，不得使用對(duì)人體有害的材料。⑤香皂兩塊：簡(jiǎn)易包裝。⑥洗發(fā)水兩瓶、沐浴液兩瓶：黏度適中、無異味、包裝完好、無溢漏。梳身完整、平滑、厚薄均勻、齒頭光滑、不宜過尖。⑨茶杯兩個(gè)、口杯兩個(gè)：玻璃制品或陶瓷制品，形體端正、杯口圓潤(rùn)、內(nèi)外壁平整無破損。?煙灰缸一個(gè)：陶瓷或玻璃制品。?提示卡：“請(qǐng)勿臥床吸煙”、“小心觸電”等。?服務(wù)指南：飯店介紹、顧客須知、地區(qū)風(fēng)景介紹、市內(nèi)交通圖、撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)說明、服務(wù)項(xiàng)目介紹、損壞物品賠償?shù)取Ｋ?、客房衛(wèi)生環(huán)境客房、樓道、樓梯、公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生要求參見《客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。五、客房服務(wù)應(yīng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。 客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。如服務(wù)區(qū)可以提供洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，可以加收服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表及有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上注明。單個(gè)客人連續(xù)入住不超過3天的原則上不再更換，如客人提出要求應(yīng)馬上更換。茶杯、口杯，一客一換一消毒?？头颗c衛(wèi)生間每日全面整理一次，按客房清掃程序進(jìn)行?？腿撕艚蟹?wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在5分鐘之內(nèi)趕到。一般情況下，修理時(shí)間不能超過60分鐘，如無法及時(shí)修復(fù)，應(yīng)予以更換或給客人更換住房。1客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房?jī)?nèi)，服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還給客人或替客人保管。第四章 作業(yè)規(guī)范第一節(jié) 客房作業(yè)流程圖一、客房服務(wù)提供流程二、客房整理和清潔流程三、公共衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)范流程第二節(jié) 客房作業(yè)規(guī)范一、客房服務(wù)作業(yè)規(guī)范當(dāng)顧客走近總臺(tái)，應(yīng)目視顧客并點(diǎn)頭微笑致意，有禮貌地問候：“您好，歡迎光臨！”?？偱_(tái)及時(shí)通知客房服務(wù)人員做好顧客入住準(zhǔn)備，核實(shí)房卡無誤后，交予顧客。登記過程應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成。問詢顧客無其他需要時(shí)，與顧客道別，祝顧客住宿愉快。顧客呼叫服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到，向顧客詢問服務(wù)要求。顧客在退房之前，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)入房間檢查；如顧客在房間內(nèi)，應(yīng)先敲門后進(jìn)入。服務(wù)員應(yīng)檢查客房設(shè)備設(shè)施是否有損壞，非贈(zèng)送物品是否有遺失，檢查房間酒水等物品的消費(fèi)情況，將其查房結(jié)果迅速通知總臺(tái)，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知總臺(tái)。每個(gè)房間的查房在3分鐘之內(nèi)完成。1與顧客道別：“請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”1作業(yè)檢查：服務(wù)態(tài)度周到、熱情；客房?jī)?nèi)干凈、整潔，空氣清新；業(yè)務(wù)熟練，手續(xù)辦理快捷、準(zhǔn)確。二、客房整理作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：工作車、床上用品、一次性用品、茶具、垃圾袋、煙灰缸、抹布按規(guī)范開門進(jìn)房，用頂門器把門支好，直到房間整理清潔完畢。發(fā)現(xiàn)燈泡有損壞，立即登記并報(bào)告領(lǐng)班通知維修人員更換。拉開窗簾，打開玻璃窗，便于通風(fēng)。清理煙灰缸和垃圾：將煙灰倒入臥室的垃圾簍中，倒煙灰缸前，要檢查煙灰缸中的煙頭是否熄滅；收拾臥室、浴室內(nèi)的垃圾，將垃圾放入垃圾簍中（注意檢查丟棄的物品中是否有賓客的物品）；更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米。撤走用過的床單和枕套，把臟布草放進(jìn)清潔車內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)床單、褥墊等有破損及受污染情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。禁止猛拉床單。按作業(yè)規(guī)范進(jìn)行操作。清潔整理衛(wèi)生間，按照作業(yè)規(guī)范操作。1整理完畢，環(huán)視客房，看是否有漏項(xiàng)，家具擺放的是否正確，床整理的是否平整美觀，客用品是否齊全，窗簾是否拉上等，最后進(jìn)行地面清潔。1登記客房清潔整理情況：每間客房清掃完成后，認(rèn)真填寫清掃的進(jìn)出時(shí)間，布草、服務(wù)用品的使用和補(bǔ)充情況以及需要維修的項(xiàng)目和特別事宜等?？头糠?wù)人員不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施，不得使用房?jī)?nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，不得使用客房?jī)?nèi)電話與外界通話。對(duì)于女性用的化妝品，要稍加整理，但不可挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉；要特別注意不要隨意觸摸顧客的照相機(jī)、計(jì)算機(jī)、筆記本和錢包之類重要和貼身物品；擦壁柜時(shí)，搞大致衛(wèi)生即可，但注意不要將客人衣物摘亂、搞臟；房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意，然后退后兩步，再轉(zhuǎn)身離開房間，出門后輕輕將房門關(guān)上。床單定位：站在床的一側(cè)甩單，并一次到位；床單中線對(duì)準(zhǔn)床墊中心線；床單正面朝上。套被套：將被芯平鋪在床上；將被套外翻，把里層翻出；使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定；手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開，使被套四周飽滿；調(diào)整被套位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被的中線與床墊的中心線對(duì)齊；將棉被床頭部分翻折30厘米；將被套開口封好。枕芯平放于床頭中間，離床頭邊緣5公分。推床：將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭吻合。注意事項(xiàng)：按規(guī)范程序鋪設(shè)，床單、被罩、枕罩潔凈、無污跡。注意檢查門板是否有脫漆、破損現(xiàn)象，查看門鎖是否靈活，并做好記錄。 所有物品擦完后要按規(guī)定擺放好。擦行李架及寫字臺(tái)、梳妝臺(tái)：用抹布依次擦拭行李柜寫字臺(tái)及梳妝臺(tái)表面和邊角，同時(shí)檢查家俱是否有脫漆或破損現(xiàn)象，如有，應(yīng)作好記錄。擦梳妝凳：凳邊周圍要擦，要檢查凳面有無頭發(fā)等雜物。忌用濕布擦電視，擦電視機(jī)后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器是否正常。擦圈椅、茶幾：用潮布擦圈椅、保證無雜物、無污漬。擦托盤：將托盤上的物品移開，用潮布擦拭托盤，去除污漬，然后將物品復(fù)原。擦水壺（瓶）：倒掉水瓶、電熱水壺內(nèi)的積水，用潮抹布擦干壺（瓶）身，用消毒劑擦拭消毒，放回托盤。