【正文】 給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨外婆人家梅村店”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快?！　?1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人有良好的第一印象。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機會。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美?！　　　》?wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛?！　　　〗哟腿藭r，靈活的應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當?shù)恼Z言?！　≡S多服務(wù)員認為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣?！　?．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)?！　?．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。客人是來店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因?！　?．細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重?！　∥覀兊牡瓿３Ｒ驗闈M客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來?！　》?wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己?！　?．及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等?！　?．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位?！　?0．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體?！　?2．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了?！　?3．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習慣?！　?5．在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說?！　?7．對給予幫助的客人道謝?！　?9．三個介紹必不可少：（1）本店特色（2）。活動（3）酒水　　20．保持臺面清潔　　 21．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去?！　∽呗份p：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重拖沓的腳步聲或其他的異響。(二)四勤：　　 眼勤：善于察言觀色通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前?！　∈智冢翰僮鲖故?，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作?！　?三)五不?。骸　〔蛷d服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。骸　?數(shù)量不足不??；　　 溫度不夠不??；　　 顏色不正不??；　　 配料、調(diào)料不全不取；　　器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不允許的。在客人互相交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。服務(wù)員的語言培訓 服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求 （1）恰到好處，點到為止。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。 （3）輕聲服務(wù)。 （4）清楚服務(wù)。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。 （5）普通話服務(wù)。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。 （2）賓客離店有道別聲。 （4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。 （6）服務(wù)之前有提醒聲。 服務(wù)語言分類及其運用 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。 （2） 清楚、親切。 （4） 靈活變通。有一定身份的女士來用餐，就應(yīng)該稱其為老師或女士。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。 （2）把握時機。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉。 征詢語確切地說就是征求意見詢問語。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。 所以這類語言使用時要注意以下幾點： （1）注意客人的形體語言。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” （2）用協(xié)商的吻。 （3）應(yīng)該把征詢當作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標準化引起高度的重視。 這類語言使用時有下列要求： （1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。 四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮。亨長說，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。但是這樣的思維方式很值得借鑒。 這類語言使用時有下列要求： （1）避免命令式。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。 6．答謝語 例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！ 這類語言的使用，有下列要求： （1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。 就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。 某餐館一個客人在用餐的時候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這時值臺的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素！希望餐廳給予獎勵。 提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。 對這類語言的處理，要求做到以下兩點： （1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。 大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。這時服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。某次全家陪著親家到一個著名餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒，就點了菊花茶，專門給親家點了一瓶五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進了親家的酒杯里。 這兩例出現(xiàn)的問題，都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。 （2）配合點頭或鞠躬。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓練，讓服務(wù)人員把握的： （1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。比如服務(wù)員問客人“要不要飯？”“還要不要菜？”“要不要來點白酒？”的語言就很糟糕。只要一個客人說“今天不喝酒！”推銷就會失敗。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩?！罢垎栃∨笥押赛c雪碧還是可樂？”很可能在大人還沒有準備的情況下，小朋友就會有所選擇了?！迸靠赡軙吲d地選上其中一種?！本频姆N類確定了，接著可以繼續(xù)用選擇疑問句確定具體的品牌。由于采用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地，同時也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。 （2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。如果這時服務(wù)員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。 31 /