【正文】 有例會(huì)，討論客人有什么需求，我們?cè)趺礃幼霾拍軡M(mǎn)足他們的需求，我們絞盡腦汁想了半天都想不出來(lái)新的策略，我們的前廳部經(jīng)理說(shuō)為什么不去打電話(huà)問(wèn)客人呢，客人最知道他們需要的是什么，所以我們就在客人入住前一個(gè)星期打電話(huà)來(lái)問(wèn)。”杰弗瑞認(rèn)為這個(gè)辦法特別好，別人接到這個(gè)電話(huà)都吃了一驚，因?yàn)樽〉曩e客其實(shí)不僅是住店名單上的一個(gè)名字，它們都是有個(gè)性的，而這種服務(wù)非?？欤陬A(yù)訂的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始了。在預(yù)訂獲取了客人姓名之后，要在接站時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)接的是不是這位先生或這位小姐。例如，曼谷的東方文化酒店就是派經(jīng)理助理去接站，這樣客人會(huì)感覺(jué)到自己不是機(jī)場(chǎng)代表接的，是經(jīng)理助理接的，特別有優(yōu)越感。由此可見(jiàn)，接站涉及的部門(mén)與人員有：198?；疖?chē)站代表198。這個(gè)快捷的服務(wù)，也會(huì)給客人留下很深刻的印象。門(mén)童是給客人拉門(mén)的，這個(gè)環(huán)節(jié)也特別容易給客人留下印象。因此，客人抵店后，涉及的部門(mén)與人員有：198。門(mén)童198。大堂副理（四）進(jìn)入大堂—見(jiàn)到員工的笑臉賓客抵達(dá)酒店后，門(mén)童打開(kāi)大門(mén)，客人就要進(jìn)入大堂了，這個(gè)時(shí)候就要見(jiàn)到員工的笑臉。因此，客人進(jìn)入大堂后，要讓客人受歡迎，相關(guān)崗位有：198。行李生198。禮賓198。行李生【案例】一條熱的濕毛巾美國(guó)的杰弗瑞談到他有一次入住夏威夷的王子大酒店，那天他特別累，因?yàn)閺拿绹?guó)的本土到夏威夷要坐7個(gè)小時(shí)的飛機(jī)，雖然機(jī)場(chǎng)酒店給他帶了一個(gè)傳統(tǒng)的夏威夷花環(huán)，當(dāng)時(shí)令他精神為之一震，可是到了酒店，他還是覺(jué)得特累。就是這么一條小小的熱毛巾，讓夏威夷王子大酒店在他心中的形象頓時(shí)高大起來(lái)，以后的時(shí)間里，他每到一家酒店，都在尋找這條熱毛巾。一般來(lái)說(shuō)，客人在前臺(tái)都要排隊(duì)，但客人不喜歡排隊(duì)，更不喜歡排到自己的時(shí)候被告知房間還沒(méi)準(zhǔn)備好?？s短的方法有很多，例如預(yù)分房，即先把房間給客人分好，客人來(lái)后一確認(rèn)就可以拿鑰匙進(jìn)房間。但絕大多數(shù)的酒店，大堂不能一下子都由站立式變成坐立式，由坐立式變成到客房里邊去簽，即使如此，站立式同樣也可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。前臺(tái)接待員198。這時(shí)候，這位游客心里特別失望，臉色很不好看，而前臺(tái)接待是一位五六十歲的中年婦女，笑得特別甜美，聲音也特別好聽(tīng)，她對(duì)這位游客的女兒說(shuō)：“哎，小朋友，你是第一次到華盛頓來(lái)嗎？”這位游客的女兒說(shuō)：“是的，我累了?！闭f(shuō)著，“啪”地一下從桌子底下拿出一個(gè)小孩的背包，然后問(wèn)：“喜歡嗎？”小孩一看有禮物就高興了?！毙『@得很高興，就和媽媽坐到了咖啡廳，9分鐘后行李生過(guò)來(lái)了，拿了他們的行李和房門(mén)鑰匙說(shuō)房間準(zhǔn)備好了。（六）引領(lǐng)客人進(jìn)房間—稱(chēng)呼賓客姓名引領(lǐng)賓客進(jìn)房間時(shí)，行李生要跟客人一起上電梯、下電梯、經(jīng)過(guò)樓層，然后到房間。引領(lǐng)賓客進(jìn)房間時(shí)，所涉及的員工崗位有：198。大堂副理198。公衛(wèi)【案例1】銷(xiāo)售經(jīng)理某中國(guó)人到南非的約翰內(nèi)斯堡出差，入住當(dāng)?shù)氐囊患胰羌?jí)的酒店，因?yàn)楣ぷ饕诖俗?個(gè)月?？扇绻晕鞑?，費(fèi)用又特別高。要走的時(shí)候，酒店經(jīng)理說(shuō)要領(lǐng)著他參觀一下酒店，希望他下次再來(lái)，同時(shí)也把中國(guó)的其他客人介紹過(guò)來(lái)。【案例2】貴賓果藍(lán)新加坡有一家酒店，它只有200間客房，不到100個(gè)員工，是一家比較小的酒店，但是經(jīng)營(yíng)非常有特色，常年100%出租率，賓客全部要提前3個(gè)月預(yù)訂，住的都是回頭客。當(dāng)住戶(hù)打開(kāi)電梯上樓層，電梯門(mén)一打開(kāi)，迎面就能看到一個(gè)果籃，上面是滿(mǎn)滿(mǎn)一果籃新鮮的水果，而且在每個(gè)樓層上都有這樣的一個(gè)大果籃?！景咐?】室友麥克美國(guó)紐約有一家經(jīng)濟(jì)型酒店，酒店的中文名叫“三十酒店”，沒(méi)有行李生，要自己拿行李，前臺(tái)接待也只有一位給客人辦手續(xù)。歡迎你來(lái)到咱們的房間，我的任務(wù)就是讓你在這個(gè)房間里盡可能住得比較舒適，你如果有什么問(wèn)題，就給前臺(tái)打電話(huà)，打電話(huà)的時(shí)候千萬(wàn)別忘了提我，只要你一提我的名字，保準(zhǔn)你什么都能夠得到解決。可是如果你特別喜歡我，要帶我走的話(huà)，也沒(méi)問(wèn)題，你需要到前臺(tái)去交25美金。這種方式特別獨(dú)特，而且還能體會(huì)獨(dú)身在外單人旅行的寂寞和孤獨(dú)。叫醒服務(wù)環(huán)節(jié)也是稱(chēng)呼客人的時(shí)候，在這個(gè)環(huán)節(jié)，也要能給客人留下比較深刻的印象或者真實(shí)的瞬間，要確認(rèn)叫醒客人的時(shí)間，服務(wù)要有準(zhǔn)確性和可依賴(lài)性。在這個(gè)時(shí)候，叫醒要有一個(gè)雙重的保證，假設(shè)客人沒(méi)有應(yīng)答，就要派服務(wù)員去敲門(mén)來(lái)加以核實(shí)。例如，有的酒店會(huì)根據(jù)氣候變化來(lái)提醒顧客注意，它的客房服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“姜小姐，今天外面降溫6度，如果你出去的話(huà)，你一定要加一件外套。也有的酒店會(huì)說(shuō)：“您叫的出租車(chē)就在某地方等，我們15分鐘以后派行李生去拿行李。叫醒服務(wù)環(huán)節(jié)涉及的員工崗位有：198。前臺(tái)接待員198。值班經(jīng)理【案例】叫醒服務(wù)未與會(huì)議授權(quán)負(fù)責(zé)人核實(shí)引起投訴某五星級(jí)會(huì)議酒店接待了一個(gè)500人的國(guó)際會(huì)議，開(kāi)會(huì)時(shí)間是上午9點(diǎn)，總機(jī)接到通知，要求早上6點(diǎn)半為全體的議會(huì)人員提供叫醒服務(wù)。頭幾個(gè)電話(huà)剛好是打到主辦人的房間，主辦人就問(wèn)：“誰(shuí)讓你們這時(shí)候叫醒的，9點(diǎn)的會(huì)議，6點(diǎn)半叫醒服務(wù)，搞得莫名其妙。所以，叫醒服務(wù)一定要跟會(huì)議授權(quán)的負(fù)責(zé)人來(lái)核實(shí)一下。在這個(gè)環(huán)節(jié)同樣要注意稱(chēng)呼賓客的姓名。送餐服務(wù)要確認(rèn)時(shí)間，并且要能夠遵守這個(gè)時(shí)間。接單員或是預(yù)訂員198。酒吧198。20分鐘后，這碗湯面送來(lái)了，客人讓把湯面放餐桌上，然后簽好字。這碗湯面是用托盤(pán)端著送來(lái)的，湯灑在白色的餐巾上面，盤(pán)子里也全是湯，筷子也濕了，而湯碗里頭幾乎沒(méi)湯了。因?yàn)槎燃傩偷木频晔莿e墅式，而這位客人住的地方離主樓比較遠(yuǎn)，廚房在主樓，用電瓶車(chē)送，電瓶車(chē)一晃一晃，所以湯就全灑出來(lái)了。20分鐘不到送餐員來(lái)敲門(mén)了，進(jìn)來(lái)后將面放在茶幾上。吃完后，瓶里還有半碗湯，可以再倒出來(lái)喝。（九）客用品借用—稱(chēng)呼賓客姓名在美國(guó)很多的酒店沒(méi)有牙膏、牙刷、拖鞋，如果要的話(huà)，可以打電話(huà)。但很多酒店不為每個(gè)人提供熨斗、熨衣板、電吹風(fēng)，而是由客房服務(wù)員保存，讓客人借用?？头膯T198。行李生198。后來(lái)就上來(lái)了一個(gè)服務(wù)員，但這位服務(wù)員卻聽(tīng)不懂英文，于是服務(wù)員又把經(jīng)理找來(lái)，經(jīng)理上來(lái)后聽(tīng)懂了要熨衣板，但他們酒店沒(méi)有熨斗和熨衣板，客人要求去借一個(gè)，結(jié)果也借不到。在美國(guó)也發(fā)生過(guò)同樣的一件事，杰弗瑞入住到某酒店后，放下行李就去找熨衣板，但沒(méi)找到，于是給前臺(tái)打電話(huà)讓送過(guò)來(lái)一個(gè)熨斗或熨衣板。前臺(tái)說(shuō)沒(méi)有大型熨衣板，電話(huà)就掛了。買(mǎi)回來(lái)后他夾著熨衣板從大堂里走過(guò)，大堂里的人都用奇怪的眼睛看著他。（十）客用電話(huà)—稱(chēng)呼賓客的姓名客人在房間里要打電話(huà)，就要有電子信息系統(tǒng)與程控電話(huà)。客用電話(huà)環(huán)節(jié)，涉及到的崗位有：198。行李生198。前臺(tái)接待員【案例】撥打越洋電話(huà)有一次，在一個(gè)培訓(xùn)會(huì)議上，某人特別意外地碰到了以前在國(guó)外上學(xué)的前校長(zhǎng)，于是高興地邀請(qǐng)這位前校長(zhǎng)入住自己工作的酒店，前校長(zhǎng)也愉快地接受了邀請(qǐng)。（十一）客房浴室—檢驗(yàn)質(zhì)量的地方浴室是檢驗(yàn)酒店服務(wù)質(zhì)量最好的地方，客房里的衛(wèi)生間會(huì)給人留下非常深刻的印象。在衛(wèi)生間里面，最主要的就是淋浴的噴頭。所以，水壓的問(wèn)題是衛(wèi)生間比較普遍的一個(gè)問(wèn)題。淋浴198。這個(gè)過(guò)程比較長(zhǎng)，客人下電梯會(huì)遇到客房服務(wù)員，也可能到前臺(tái)去問(wèn)餐廳的情況，也可能碰到某位員工就問(wèn)，客人還會(huì)碰到餐廳的迎賓員、餐廳的服務(wù)員、收銀員、廚師等，在這個(gè)環(huán)節(jié)稱(chēng)呼客人的姓名也是非常重要的。前臺(tái)接待員198。餐廳迎賓員198。餐廳收銀員198。他聽(tīng)說(shuō)南京有一道菜叫“鹽水鴨”，非常好吃，就點(diǎn)了這道菜。這時(shí)候，餐廳的服務(wù)員就輕輕地過(guò)來(lái)了，放下一副西餐的刀叉給這位客人，滿(mǎn)足了客人的需求。就在這時(shí)，鹽水鴨上來(lái)了，這位客人心里才明白，原來(lái)這家飯店有客史檔案，記住了每個(gè)客人的愛(ài)好，并對(duì)這些愛(ài)好提供相應(yīng)的服務(wù)。到了餐廳后，他又看到帽子很高的廚師長(zhǎng)正在跟一桌客人談話(huà)，當(dāng)時(shí)他就想，廚師長(zhǎng)跟客人談話(huà)說(shuō)明這些客人是他的朋友，他在跟朋友打招呼呢?！睆N師長(zhǎng)說(shuō)：“中國(guó)來(lái)的好啊，聽(tīng)說(shuō)中國(guó)非常美麗啊，我一定要到中國(guó)去看看。這位廚師長(zhǎng)聽(tīng)說(shuō)這位中國(guó)朋友是做酒店培訓(xùn)的，于是就帶這位中國(guó)客人參觀了自己的廚房，甚至帶他去了冷庫(kù)。（十三）結(jié)賬退房—稱(chēng)呼賓客的姓名客人要離開(kāi)時(shí)，要辦理退房手續(xù)。例如，客人通知早上4點(diǎn)鐘退房，服務(wù)生就會(huì)把快速退房的單子從門(mén)縫底下塞進(jìn)客房，一般包括2張單子，有一張的反面就是帳單?？腿酥灰叩臅r(shí)候把鑰匙往前臺(tái)的一個(gè)保管箱子一扔就可以。這就需要一個(gè)后續(xù)環(huán)節(jié)來(lái)彌補(bǔ)，就是客人離店以后，要與客人保持聯(lián)系。排隊(duì)198。賬單出錯(cuò)198。在客人離開(kāi)的過(guò)程中，酒店人員應(yīng)笑臉相送，給客人留下美好的回憶，并在需要的情況下，在客人離開(kāi)后保持一定的聯(lián)絡(luò)，使客人成為酒店的忠實(shí)客戶(hù)，并最大可能地開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)。行李生198。前臺(tái)接待198。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距（一）有形服務(wù)優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，就是滿(mǎn)足以下條件的有形服務(wù)，可以從五個(gè)方面來(lái)劃分：198。感覺(jué)到的：還行嗎？198。有知識(shí)的：與舒適和信心有關(guān)198。（二）工作不到位的表現(xiàn)要達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要硬件與軟件建設(shè)的共同作用。不了解客人的期望值198。服務(wù)表現(xiàn)有差距198。實(shí)際上，賓客的價(jià)值除了當(dāng)前價(jià)值以外，還包括潛在價(jià)值，酒店要爭(zhēng)取的就是忠誠(chéng)賓客的潛在價(jià)值。而優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，就是履行對(duì)客服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造美好的真實(shí)瞬間，這對(duì)于整個(gè)酒店的發(fā)展具有舉足輕重的作用。內(nèi)容當(dāng)前實(shí)際改進(jìn)計(jì)劃看得到還行嗎愿意為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有服務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備個(gè)性化的服務(wù)第六講 酒店經(jīng)理的權(quán)力與運(yùn)用酒店經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力當(dāng)你被任命為酒店經(jīng)理的時(shí)候，與這個(gè)職責(zé)相對(duì)應(yīng)的權(quán)力也就產(chǎn)生了。因此，權(quán)力就是一種令他人服從的能力。經(jīng)理權(quán)力的形成當(dāng)某人被提升為經(jīng)理的時(shí)候，在他擁有職責(zé)的同時(shí)，也擁有了權(quán)力，也就是職權(quán)。（一）企業(yè)權(quán)力來(lái)源于酒店企業(yè)的權(quán)力有三種，即職位權(quán)力、獎(jiǎng)賞權(quán)力和強(qiáng)制權(quán)力。在酒店企業(yè)中，職位權(quán)力隨著管理層次的遞減而慢慢地遞減下來(lái)。在酒店企業(yè)，通常宴會(huì)部的人手配備是比較少的，因?yàn)檠鐣?huì)有季節(jié)性，例如，12月可能宴會(huì)就比較多，但是7～8月份宴會(huì)就會(huì)比較少。這也是在履行分配任務(wù)和加班的職權(quán)，也是職務(wù)權(quán)力。通常，獎(jiǎng)勵(lì)還分成物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)。酒店經(jīng)理在運(yùn)用自己獎(jiǎng)賞職權(quán)的時(shí)候，提倡多用非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)手段。寫(xiě)感謝信其實(shí)也是運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)手段的一個(gè)方法和過(guò)程。所以在做服務(wù)的階段，激勵(lì)員工特別重要。有一天晚上他去辦公室拿資料，當(dāng)他走到辦公室后看到隔壁的培訓(xùn)教室有燈光，他想可能是誰(shuí)忘了關(guān)燈，就輕輕地打開(kāi)門(mén)準(zhǔn)備關(guān)燈，結(jié)果看到里面有一個(gè)員工在做宣傳海報(bào)，做得非常認(rèn)真。第二天，他就給這個(gè)員工發(fā)了一封感謝信，信中說(shuō)這個(gè)員工做的海報(bào)是他見(jiàn)過(guò)的最漂亮的海報(bào)?！景咐?】邁克的帶薪休假獎(jiǎng)勵(lì)某酒店的西餐部有一個(gè)經(jīng)理叫邁克，因?yàn)楣ぷ餍枰闪艘了_、琳娜和馬克到宴會(huì)部去加班。”這也是一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)的行為，有了他的加班承諾，員工有了干勁，工作就可以保質(zhì)保量地提前完成。例如，酒店經(jīng)理拒絕給員工加薪、提職，而是采用下黃單（在酒店里要是給員工處分，就給其寫(xiě)一個(gè)黃色的單子，叫下黃單）、記過(guò)或降職等強(qiáng)制權(quán)力的實(shí)施?！景咐?】宴會(huì)支援不是懲罰上案中，西餐部經(jīng)理邁克派他的員工到宴會(huì)部加班，員工如果有不滿(mǎn)情緒，他可以對(duì)他們說(shuō)：“如果你這次不去加班的話(huà)，下次你得加兩次。這種權(quán)力從短期的效益來(lái)看很有收獲，可能員工會(huì)想：“哎喲，我不想去加班，那下次就要加兩次了，還是這次去吧?！景咐?】強(qiáng)制開(kāi)除是強(qiáng)制里的最后一步有一位酒店的行政管家經(jīng)常運(yùn)用強(qiáng)制權(quán)力去懲罰員工，他和員工的關(guān)系比較緊張，員工挺怕他?！彼灰粋€(gè)月沒(méi)敢出酒店。在企業(yè)的三種權(quán)力中，酒店經(jīng)理應(yīng)盡可能多地使用獎(jiǎng)賞權(quán)力，特別是非物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)?！咀詸z41】請(qǐng)做以下的連線(xiàn)題：1．職位權(quán)力A、反面使用的權(quán)力，包括不給員工以獎(jiǎng)勵(lì)，或者拒絕獎(jiǎng)勵(lì)，而且還給予懲罰的一種權(quán)力。3．強(qiáng)制權(quán)力C、通過(guò)正式的獎(jiǎng)勵(lì)方式來(lái)引導(dǎo)或者影響員工行為的一種能力。1．專(zhuān)業(yè)權(quán)力專(zhuān)業(yè)權(quán)力也叫做專(zhuān)家權(quán)力，是來(lái)自于酒店經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的一種權(quán)力。例如，宴會(huì)部的員工按照宴會(huì)經(jīng)理的指示來(lái)進(jìn)行擺臺(tái)，中餐服務(wù)員按照經(jīng)理的指示來(lái)給客人分菜，廚師按照行政總廚的指示來(lái)出菜。在酒店培訓(xùn)中，非常好的一種培訓(xùn)方法就是師傅帶徒弟，也叫做一對(duì)一培訓(xùn)。但是，這個(gè)跟班的新員工對(duì)他言聽(tīng)計(jì)從，特別欣賞他，因?yàn)樾聠T工相信的是師傅的專(zhuān)業(yè)權(quán)力，他希望自己有一天也能像老員工一樣，獨(dú)立地去工作。2．感召權(quán)力由于酒店的經(jīng)理多數(shù)是從一線(xiàn)員工做起的，所以他們獲得專(zhuān)家權(quán)力并不難，因?yàn)樗麄冊(cè)谧约旱男袠I(yè)里都很有專(zhuān)業(yè)知識(shí)。感召權(quán)力也稱(chēng)為人格的魅力，是指一種令他人欽佩和尊重的個(gè)性，它來(lái)自于員工對(duì)經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)或者人際交往技能的欽佩和尊重。遇到大吵大鬧的賓客，他們會(huì)充分展示交際的能力，通過(guò)不厭其煩的交談和溝通，使賓客息怒，最后還有可能讓賓客滿(mǎn)意，甚至成為忠誠(chéng)的賓客。【自檢42】請(qǐng)對(duì)照來(lái)源于經(jīng)理個(gè)人的權(quán)力，將您的理解和您認(rèn)為產(chǎn)生權(quán)力的可行性操作記錄如下：您對(duì)專(zhuān)業(yè)權(quán)力的理解________________________________________________________________________________________您計(jì)劃采取的措施________________________________________________________________________________________你對(duì)感召權(quán)力的理解________________________________________________________________________________________您計(jì)劃采取的措施________________________________________________________________________________________【案例】善待員工的感召權(quán)力杰尼剛做人力資源總監(jiān)的時(shí)候，有一天早上，他接到了老板的電話(huà)?！崩习逭f(shuō)：“咱們給總部的人力資源部門(mén)的每季度報(bào)告要抓緊時(shí)間準(zhǔn)備一下，明天就得交了。老板這種與員工打交道的方式是非常值得學(xué)習(xí)的。按照員工執(zhí)行命令的狀態(tài)，員工的服從方式可以分為四類(lèi)。（二）服從如果員工沒(méi)有反抗情緒，在接受酒店經(jīng)理的命令之后，按照一般的流程進(jìn)行執(zhí)行，在執(zhí)行的過(guò)程中既不提出改良意見(jiàn)，也不表示反對(duì)，這樣的接受方式屬