【正文】 針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問(wèn)題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊?。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定，決定因素是管理和工藝。（44）問(wèn)：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：不會(huì)。（45）問(wèn)：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？　答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照《北京市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其處以高額罰款和開(kāi)除處分。（47）問(wèn)：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來(lái)確定的。（五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面（48）問(wèn)：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三~四個(gè)人 一個(gè)小組，不管誰(shuí)接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。（49）問(wèn)：你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別？答：精品設(shè)計(jì)室只承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì) 周期較長(zhǎng)、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。（50）問(wèn)：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖。（51）問(wèn)：開(kāi)工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無(wú) 法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。 （六）有關(guān)合同方面 （53）問(wèn)：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你 們?yōu)槭裁匆覀兘唬?答：①我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的 合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^(guò)程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們；②由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理 押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，而且我公司沒(méi)有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒(méi)有能力（我們的利潤(rùn)很?。┙患{這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。 （54）問(wèn)：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你 們還要收一次？答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由 物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過(guò)一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題。（56）問(wèn)：為什么開(kāi)工后減項(xiàng)超過(guò)10%要扣我們10％的費(fèi)用？答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除10%的工程損耗。（57）問(wèn)：為什么在總部交款開(kāi)發(fā)票，還要另交3。3%的稅金。②找經(jīng)理協(xié) 助。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。④設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修 投入多少資金。（61）問(wèn)：量房注意事項(xiàng)。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫(huà)圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。目的是讓工長(zhǎng)更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、巡檢發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問(wèn)題可相互配合一起解決。目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。（65）問(wèn)：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則：①不可激化矛盾。③告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭?lái)源于業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒(méi)有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。（68）問(wèn)：我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？答：您的朋友找的肯定不是我們。家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金；東易日盛又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒(méi)有必要再扣留質(zhì)保金。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無(wú)法用統(tǒng)一的比率來(lái)確定。 如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：熟讀《客戶疑難問(wèn)題解答》中的每一條問(wèn)題和答案；把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)間；不要讓客戶提出過(guò)多的問(wèn)題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問(wèn)題解答》中的每一條問(wèn)題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問(wèn)一答十；一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從；要善于打斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問(wèn)題的時(shí)候；打斷客戶的提問(wèn)，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您聽(tīng)我講完剛才那個(gè)問(wèn)題?！薄　∪绻隳苡行У亓糇】蛻簦敲?，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)；如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80％的成功機(jī)會(huì)。此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？第五節(jié) 報(bào)價(jià)方式凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過(guò)的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受：無(wú)論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。解決好這一問(wèn)題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。什么叫“切合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)： 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用； 裝修價(jià)格要低，裝修質(zhì)量要高。如果客戶認(rèn)為“值”，就會(huì)不遺余力地投入資金，反之，則會(huì)患得患失。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問(wèn)題。如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制做家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格（由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)高，很容易被接受），得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)目：“如果在這個(gè)位置上再做一個(gè)，這里的效果就顯得更好了。裝修、裝飾俱備，還差家俱。您可以買個(gè)書(shū)柜放在那兒……”在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的時(shí)候，使其對(duì)家俱的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說(shuō)的“大單”就完全生成了。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢引導(dǎo)到你這里來(lái)就可以了。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺(tái)、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢？21 / 2