【正文】 方面，同時還要觀察對方的手勢和身體的姿勢，來判斷他們在想什么。只需一剎那，你就會得到對方對你所說的話的第一反應(yīng)。向?qū)Ψ街凶钤敢饨邮芩私ㄗh的人發(fā)表你的意見。表現(xiàn)興趣：坦誠的表情表現(xiàn)出對談判的興趣，身體姿勢暗示了關(guān)注。缺乏興趣：心不在焉的凝視意味著不專心，無意識地玩弄筆說明思想在開小差。談判中經(jīng)驗豐富的談判者能運用身體語言來誤導(dǎo)對手。這樣的人實際上很可能在準(zhǔn)備著更大的行動。聽過對方的提議以后，一旦雙方探明了各自的立場和態(tài)度，談判就可以認(rèn)真地開始了。小提示60：如果問了很多“怎樣”的問題，意味著提問人愿意妥協(xié)小提示61：觀察身體語言的變化，相應(yīng)地調(diào)整策略。找出雙方都感興趣的地方，同時考慮準(zhǔn)備做出的讓步。準(zhǔn)備談判時，擬定的談判路線總是提交議案、討論、討價還價、結(jié)束。大多數(shù)人會不自覺地把情緒反映在臉上，因此要仔細(xì)觀察，是嘴角洋洋得意的抽動，還是忍不住地打呵欠等細(xì)微動作。惱怒：睜大的眼睛和抬起的眉毛傳遞了因受挫而引起的惱怒。（緊張的下巴，睜大的眼睛）厭倦：傾斜的頭，抬起的眉毛，逃避的凝視，一動不動的嘴都傳遞著厭倦。（頭斜向一邊，堅毅的凝視）懷疑：下意識地摸耳朵、躲閃的眼光表明聽者不相信對方說的話。l 如果對方的提案有新內(nèi)容，應(yīng)及時地修改我方提案，以適應(yīng)新的情況。小提示62：定期地審視的處的位置。辯論是談判進(jìn)程中的關(guān)鍵階段。如果相互譴責(zé)，那么辯論就容易使人情緒激動，不利于談判，雙方應(yīng)平心靜氣地討論每一個分歧。不要駁倒對方的觀點，而是致力于與他們結(jié)盟。從雙方一致同意的問題開始討論比較好，然后一步步過渡到雙方的爭論焦點。盡可能多地引用相關(guān)論據(jù)來鞏固優(yōu)勢，以使對方被你的力量和細(xì)致周到所折服。力量就是你影響和控制談判的能力。要讓對方盡可能心甘情愿地改變他們的立場，這有助于增進(jìn)雙方的關(guān)系，避免陷入僵局。小提示65：絕不損害對方的尊嚴(yán)。他人的優(yōu)點會給自己帶來無形的壓力，而且通常人們都想以最好的狀態(tài)表現(xiàn)自己，因此談判者對談判結(jié)果的焦慮會加重。因而不要想一人獨擋八面，否則會失去對形勢的控制。還要避免批評對手，在談判桌上絕不要試圖進(jìn)行個人攻擊。這樣的話，你的讓步就不會毫無回報。要點l 必須冷靜而大聲地重復(fù)論點——堅定又不具挑釁性。l 如果犯錯，要立即承認(rèn)，這樣就能繼續(xù)自信地工作。l 生意是做成的，不是贏來的。l 最初的目標(biāo)必須牢記在心。盡管開始非常積極，談判進(jìn)程也可能惡化導(dǎo)致破裂。積極地開始談判討價還價開始得太快，不易靈活應(yīng)對做出讓步以避免陷入僵局形成僵局，使談判破裂對方企圖離開談判桌重獲主動為了使談判取得成功，在強化自己優(yōu)勢的同時設(shè)法削弱對方。小提示66：當(dāng)對方喪失勢頭時，竭力擴大自己的優(yōu)勢。談判時，可通過懷疑他們資料的正確性來削弱對方的自信，甚至是他們的信譽。避免用人身攻擊來削弱對方的優(yōu)勢，否則，若對方以相似的方式做出反應(yīng)，你會面對強烈的對抗。小提示68：不斷尋找對方立場中的弱點。然而，要謹(jǐn)慎地運用這個戰(zhàn)術(shù)，反復(fù)表演只會讓人對此無動于衷。削弱對方優(yōu)勢的有效方式就是批出對方提議中與事實不符之處或邏輯錯誤。如果你找到了缺陷，立即提出并讓每個人加以注意。l 如果談判一方的成員中有罷工的員工，他們的存在就已給對方帶來了負(fù)面的影響。戰(zhàn)術(shù)類型怎樣運用戰(zhàn)術(shù)的例子財政的如果協(xié)議沒有達(dá)成，會增加單方或雙方的成本。l 向?qū)Ψ街赋鋈绻勁醒悠跁a(chǎn)生機會成本。l 如果對方失利，而你有堅固的陣地，威脅對方將訴諸法律，并從時間和金錢上強調(diào)成本。l 告訴對方，他們的提議對可能受其影響的人是一種侮辱。羞辱公開羞辱對方或在對方同事面前羞辱某個成員。這會對他們的可信度產(chǎn)生長期的損害，但不會對對方的事業(yè)有災(zāi)難性的影響。情感的若對方不做出讓步，就使對方從情感上感到愧疚。注意這個戰(zhàn)術(shù)的效果會時好時壞。第3章 結(jié)束談判只有雙方做出相互可以接受的讓步，談判才可能取得令人滿意的結(jié)果。藉此，各方為了達(dá)成協(xié)議都做出一定的讓步。小提示69：第一次只作最小的讓步——你可能會不需要作進(jìn)一步的讓步。當(dāng)你被迫做出讓步時，一定要眼光長遠(yuǎn)，這很重要。例如，如果你不得不在某個已經(jīng)做了最后決定的問題上撤回，你可以說：“既然你在……上改變了你的決定，我們也可以在……上改變我們的決定?！叭绻痹谙铝袉栴}中是一個重要的詞語，它不會讓你受到任何約束，還能幫助你識別哪些事情對對方重要。當(dāng)談判快結(jié)束時，你需要討論協(xié)議的細(xì)則。協(xié)議的細(xì)則包括付費方式、付費時間、此協(xié)議實施多久后需修訂以及在實施協(xié)議過程中出現(xiàn)意外問題怎么辦，要不要尋求仲裁？這是一個談判成功的例子。案例研究簡曾見過商店櫥窗里的一張紅地毯，非常想買。簡開始為購買紅色地毯打埋伏，說她想要偏棕色一點的地毯。簡又改口，說她想要更厚一點的，經(jīng)銷商說他也有這樣的地毯。她再次問了價錢。“這太貴了”，簡邊說邊開始還價?！?50美元”，店老板說?！焙嗊呎f邊朝門口走去。最終，皆大歡喜。與其逐條談判，不如把相關(guān)的細(xì)則放在一起作為一個整體來談。例如不單限于新的工資協(xié)議上，把提高工資與延長假期、提高養(yǎng)老金以及增加醫(yī)療保險的額度聯(lián)系起來，準(zhǔn)備在養(yǎng)老金和假期長短上讓步，以達(dá)到減少工作時間這個主要目的。比方說，你正與一位船東做生意，船東必須把半空的船裝滿，因此不會太計較托運貨物每單元的價格。小提示73：提醒對方相互間的共同點，有助于打破僵局?；〞r間最多的是薪水——員工最關(guān)心的。員工薪水最重要，花了最多時間討論。醫(yī)療保險的優(yōu)先級較低，所以幾乎沒花什么時間討論。假期優(yōu)先級較低，與養(yǎng)老金同時處理。根據(jù)對方的反應(yīng)，你可以洞悉對方準(zhǔn)備接受的東西以及他們可能放棄的東西。這會削弱你的談判立場，并難以恢復(fù)談判中力量的平衡。當(dāng)你即將達(dá)成協(xié)議時，要完善一攬子建議，以避免遭到全盤拒絕。l 所有的意見都應(yīng)該是有條件的。l 當(dāng)強迫對方讓步變得越來越困難時，可能此時應(yīng)提出你的最后報價。l 必須說明對方最后的報價是實價。一旦成功地完成談判，你就應(yīng)對協(xié)議進(jìn)行書面總結(jié)?？偨Y(jié)報告必須清楚地記錄誰得到了什么、怎樣得到、什么時間得到，以及所采取的行動。把任何模棱兩可的詞語明確化，例如“適當(dāng)?shù)摹?、“公平的”或“意義重大的”等等。給對方一份，并要求他們書面確認(rèn)備忘錄真實而公正地表述了談判結(jié)果。作記錄：在談判中記筆記，或用電子記事薄來記錄協(xié)議。然后，就可以結(jié)束談判了。小提示74：記錄談判結(jié)束時所達(dá)成的所有協(xié)議。在結(jié)束談判之前，要明確地集中在焦點問題上，并且不以對對方談判策略的個人喜好來影響自己的判斷和決定，這很重要。小提示77：確信沒有為加快談判的進(jìn)程而忽略了一些問題。檢查你打算用在最后決議中的詞語。清楚而準(zhǔn)確地記錄各項條款是至關(guān)重要的，因為萬一發(fā)生爭議，雙方都將依照協(xié)議來解決。談判在結(jié)束時必須解決這些問題，這些問題會給你或?qū)Ψ接嗟貋碛懻撔碌耐讌f(xié)，例如，“如果我早知道你打算在紐約交貨，我絕不會同意這么高的運輸費——讓我們再考慮一下。l 對方力圖取得我方的更多讓步。在各方相互之間折中談判中所有參與方為了達(dá)成協(xié)議都趨向妥協(xié)。l 這表示你仍然準(zhǔn)備讓步。讓對方從兩個都可以接受的條件中選擇一個提供兩個不同的選擇，鼓勵對方向前推進(jìn)l 這意味著你的“最后”報價不是真正的最后報價。l 不能保證對方肯定會同意兩個提議中的任何一個。l 附加限制的威脅會增加對方的敵意。l 言外之意迫切希望能夠與對方達(dá)成協(xié)議。l 這會給對方做出新讓步的余地。l 這可能會削弱談判的基礎(chǔ)，并把你帶回到起點。l 這給各方機會向局外的顧問咨詢。l 可能會難以在其他時間重新召集更深一層的會議。適時地提出最后報價，使之與談判的樂觀氣氛相一致。小提示78：結(jié)束談判時要堅定而自信，但不要有挑釁的意味。不合時機地提出報價也許會被拒絕，同樣的提議也許在其他時候會被接受。我認(rèn)為鑒于此，我們可以提供……”；l 自我貶低——“我恐怕不能想出什么好主意，但我們可以同意……”；l 強調(diào)你們已經(jīng)走得很近了——“我信為今天我們已經(jīng)取得實質(zhì)性的進(jìn)展，而且我覺得能夠提供……”。表示贊成的身體語言小組首席代表進(jìn)行總結(jié)并提出最后報價組員用數(shù)據(jù)支持首席代表臨近結(jié)束時，要警惕“狼來了”。談判者經(jīng)常運用這種戰(zhàn)術(shù)，但小心不要直截了當(dāng)?shù)卣f這個條件是最后的，而實際上你知道這并不是。事先想好怎樣表述“最后最后報價”。要點l 如果已竭力強調(diào)這個報價是最后報價，就不要再提出其他建議。l 草率地完成達(dá)成協(xié)議的最后階段會讓你后悔。小提示81：如果不滿意這個交易，就不要簽字。營造出堅決果斷的氣氛：收拾文件、站立、起步，總之是看起來要走的樣子（而你提出前面的報價時，你懶散地靠在椅子上，表示你期望談判繼續(xù)）。 小心選擇措辭，暗示你將提出最后報價?！肮靖邔記]有授權(quán)給我提供其他條件。我已經(jīng)沒有余地提出任何比這更進(jìn)一步的東西了。”“我剩下的時間不多了?！蹦闾岢鲎詈髨髢r時，對方可能只是簡單地照單全收。尋找他們還沒有想到的主意，甚至是明顯微不足道的事情，這有助于你達(dá)成協(xié)議。小提示82：強調(diào)爭辯中的共同立場。然而，你應(yīng)該避免提到這個買賣同樣對你如何有利。l 創(chuàng)造一種雙贏情形，而不是有贏有輸。如果你不想同意，在后續(xù)談判中你仍然可以拒絕。l 可以避免己方的反報價遭到批評。避免贏對輸?shù)木置嬷赋瞿阏趯ふ译p方都可以接受的結(jié)果。l 避免對抗，這會導(dǎo)致敵對形勢惡化并陷入僵局。l 允許提出反建議。例如“你覺得……怎么樣？”“如果我們……怎么樣？”l 增加對方適當(dāng)考慮你的提議的可能性。在談判的每一個階段都需營造互讓的氛圍。如果談判按照正確路線進(jìn)行，互讓的氛圍應(yīng)自然形成。盡管談判接近尾聲，如果有必要，還是要在一些可用來討價還價的籌碼上堅持住（在次要問題上容易讓步）。他們可能繼續(xù)提出你以前沒有考慮過的新的解決途徑。有句古話：“外交就是模糊。l 有句諺語：“賣羊不如賣羊毛。l 應(yīng)該避免聽起來像發(fā)號施令的措辭，例如“我堅持……”。小提示84：同意約定日期來回顧一下已經(jīng)做出的讓步，以打破僵局。從達(dá)成口頭協(xié)議到簽署正式文件這段時間特別微妙。如果對方猶豫不決，要體諒他們。如果對方堅持退出，向他們指出這種不守信用的行為會給他們臉上抹黑，讓人們覺得他們不可靠，會影響將來的談判。小提示85：要堅定而有禮貌，這會使你贏得尊敬。如果讓破裂的談判惡化下去，持續(xù)的時間越長，對立的形勢就越嚴(yán)峻，就更加難恢復(fù)一種不偏不倚的態(tài)度。為了把談判破裂所引起的損失限制在最小范圍，雙方應(yīng)盡快重新溝通。然而，如果談判破裂的程度已經(jīng)很嚴(yán)重了，也許以書面方式進(jìn)行和談更合適，尤以電子郵件最佳，因為它既隱秘又迅速。如果一方的某個成員已經(jīng)離席，勸說他的同事把他請回來。如果買賣告吹比有一個不盡如人意的交易更糟的話，不要讓破裂的狀態(tài)繼續(xù)。小提示87：如果談判恢復(fù)，不要堅持要求道歉。以后的關(guān)系因喬的憤然離開而受損害。案例研究喬去臺灣向基姆的公司索賠，因為喬的老板向基姆的公司訂購的一批自行車出了問題。基姆無權(quán)從金錢上補償喬；她所能做的只是換貨。喬預(yù)定了一張機票，將在3小時以后起飛?；贩浅擂危幌虢兴貋?，以免失去面子。小提示88：罷談之后要立即與對方接觸。有時，談判的一方故意想要談判破裂。雖然這沒有什么益處，但他們會強烈地認(rèn)為繼續(xù)下去會有損于自己。你已經(jīng)利用了所有的解決途徑，而談判各方仍然沒有達(dá)成一致意見，這時就需要調(diào)解人了。小提示90：把利用第三方視為積極的一步，而不是失敗。調(diào)解是一個過程。調(diào)解人作為談判各方的仲裁人，盡量找到雙方談判議程中的共同基礎(chǔ)。理想的調(diào)解人應(yīng)該是公正的，能從各個角度考慮問題；他還應(yīng)該是雙方都認(rèn)可的人，了解情況，能幫助各方找到他們自己的解決方法，并迅速地準(zhǔn)備建議。他了解事情的經(jīng)過并能提出對雙方都中肯的明智勸告。盡管他們的威信會影響最終結(jié)果，但如果他們沒有能力提出解決辦法，一個調(diào)解人有效裁決的能力就會受到限制。小提示92：各方渴望繼續(xù)談判時，務(wù)必借助調(diào)解人。從一開始就采用雙重角色有助于談判的順利進(jìn)行。簡而言之，在尋找共同基礎(chǔ)并提出雙方可以接受的建議的同時，要力圖完成自己的目標(biāo)。問問自己是否有適于雙重角色的天性：是不是在生活中尋找平衡，是不是趨向于說“我們”而不是“我”？不要讓具有強迫或挑釁傾向的組員來擔(dān)此角色——他們可能更適于堅守陣地并提出建議，如果談判破裂就需要靠邊站。如果談判破裂，亦可以通過仲裁來解決分歧。根據(jù)仲裁原則，要求雙方遵守仲裁委員會做出的最后裁決。小提示95：確保完全理解裁決的過程。然而，這要求有資格的專家參與，并簽定正式的協(xié)議，這樣的仲裁非常耗時而且費用昂貴。理想的仲裁人應(yīng)該是不偏不倚、受各方尊敬、有權(quán)實施判決、并對判決謹(jǐn)小慎微的人。仲裁能夠有效地阻談判雙方在沒有達(dá)成協(xié)議前就終止談判，盡管在極端的情況中，可以要求法庭來執(zhí)行判決。幅地仲裁機構(gòu)獨立工作，秘密地聽取雙方的案情，只向有關(guān)的各方宣讀判決，這就避免了使當(dāng)事雙方曝光，為當(dāng)事雙方免去了許多麻煩。要點l 當(dāng)大多數(shù)談判者的利益難以調(diào)和時，申請仲裁是恰當(dāng)?shù)?。l 仲裁人擔(dān)當(dāng)著類似于法官的角色，他們的判決可以由法庭實施。l 一些合同要特別指明仲裁程序以備發(fā)生爭議時之用。小提示97：如果必要，要求第三方指定仲裁人。法律程序的費用比較昂貴，并會將爭端暴露給公眾。例如，有短期現(xiàn)金周轉(zhuǎn)問題的公司應(yīng)該力圖與債權(quán)人私下達(dá)成新的還債時間表。一旦達(dá)成協(xié)議，無論是自力更生還是依靠第三方的幫助，都需要實施最后決定。小提示98：就協(xié)議內(nèi)容的執(zhí)行次序達(dá)成一致意見。談判中無論雙方在什么時候達(dá)成協(xié)議，必須把條款記錄下來并在上面簽字，作為雙方同意接受的證據(jù)。你可能覺得指派一個聯(lián)合小組把計劃付諸實施比較合適，或者要求一個獨立小組來監(jiān)督這個項目。懲罰措施可以采取法律制裁或罰款的形式。一旦斯蒂芬談妥了協(xié)議，他就給各團隊成員分配明確的責(zé)任，極好地利用了他們的才