【正文】 20 40 60 80 100 完全兌現(xiàn) 基本兌現(xiàn) 一般 多數(shù)未兌現(xiàn) 完全沒有兌現(xiàn) 復(fù)地的承諾兌現(xiàn)程度如何？（客戶調(diào)查） 百分比 累計百分比 48 復(fù)地品牌知名度較高，但客戶認知比較模糊 調(diào)查發(fā)現(xiàn)， %的客戶認為自己對復(fù)地品牌很熟悉。尤其對于柏林春天業(yè)主。 1 7 . 4 % 3 8 . 5 % 2 2 . 5 %4 7 . 8 % 4 3 . 6 % 5 5 . 0 %3 2 . 6 % 1 2 . 8 % 1 5 . 0 %2 . 2 % . 0 % 5 . 0 %. 0 % 5 . 1 % 2 . 5 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %非常 熟悉熟悉聽說 過有點 印象完全 不知道復(fù)地品牌熟悉程度總計柏林 春天 上海 知音 東方 知音樓盤 名稱 非常熟悉 熟悉 聽說過 有點印象 完全不知道 客戶對復(fù)地品牌的熟悉程度（客戶調(diào)查） 百分比 累計百分比 49 復(fù)地廣告發(fā)布管理一般 可以看到，員工認為復(fù)地廣告發(fā)布管理現(xiàn)狀一般。而且，進一步分析發(fā)現(xiàn)，不同員工評價有一定差異。 3 . 8 % . 0 % . 0 %7 . 7 % 9 . 1 % 2 0 . 9 %7 3 . 1 % 4 5 . 5 % 4 8 . 8 %1 3 . 5 % 4 5 . 5 % 2 5 . 6 %1 . 9 % . 0 % 4 . 7 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %很不 完善不太 完善一般比較 完善非常 完善廣告發(fā)布管理現(xiàn)狀？T o t a l內(nèi)部 支持系統(tǒng) 與管理系 統(tǒng) 客戶 端系統(tǒng)合作 伙伴客戶端 系統(tǒng)員工 分類請評估復(fù)地廣告管理現(xiàn)狀（員工調(diào)查） 0 20 40 60 80 100 120 很不完善 不太完善 一般 比較完善 非常完善 百分比 累計百分比 50 %的客戶認為復(fù)地廣告宣傳效果較好 可以看到，多數(shù)客戶認為復(fù)地廣告宣傳效果較好。但是，客戶許多方面感知不明顯，可見廣告針對性不夠。 復(fù)地廣告反映了復(fù)地品牌本身屬性嗎？（客戶調(diào)查） 說不清楚 % 沒有反映 ， 有待提 高 % 較好地反映了 % 52 只有 %的客戶表示知道復(fù)地正推出的項目 甚至有 %的客戶表示不知道復(fù)地正推出的項目，可見復(fù)地目前和客戶聯(lián)絡(luò)缺乏渠道，直接導(dǎo)致對現(xiàn)有的客戶以及忠誠客戶關(guān)系缺乏維護與提升。 您是否知道復(fù)地正推出的項目？（客戶調(diào)查） 不知道 % 知道 % 有點印象 % 知 道 復(fù) 地 正 推 出 的 項 目 嗎 ？2 0 .9 % 2 4 .2 % 9 .7 %5 3 .5 % 5 1 .5 % 7 1 .0 %2 5 .6 % 2 4 .2 % 1 9 .4 %1 0 0 .0 % 1 0 0 .0 % 1 0 0 .0 %知道有點 印象，不熟 悉不知 道知道 復(fù)地正推 出的項目 嗎？合計柏林 春天 上海 知音 東方 知音樓盤 名稱53 合作伙伴不熟悉復(fù)地公司的價值觀和品牌定位 調(diào)查顯示，員工認為合作伙伴對公司價值觀、經(jīng)營理念、品牌定位等并不熟悉。 合作伙伴對復(fù)地以下要素的熟悉程度（員工調(diào)查） 0% 20% 40% 60% 80% 100% 公司品牌定位 公司品牌 VI識別手冊 公司經(jīng)營理念 公司價值觀 根本不知道 不熟悉，好像聽說過 聽說過 熟悉 非常熟悉 54 一、復(fù)地品牌診斷背景 二、復(fù)地品牌戰(zhàn)略實施現(xiàn)狀 三、復(fù)地品牌管理現(xiàn)狀 四、客戶接觸點現(xiàn)狀 ?客戶品牌認知 ?員工和客戶產(chǎn)品認知 五、基本結(jié)論 目錄： 55 %的客戶購房時會關(guān)注開發(fā)商品牌 購房時會關(guān)注開發(fā)商品牌已成為客戶評判選擇開發(fā)商的一個標(biāo)準，客戶品牌意識越來越強已是商業(yè)社會大勢所趨，企業(yè)通過客戶接觸點傳遞企業(yè)品牌體驗已顯得越來越必要。 客戶對于復(fù)地標(biāo)志的認知狀況（客戶調(diào)查） 根本不知道 % 知道 % 有些模糊 % 標(biāo) 志 認 知4 1 .3 % 6 8 .4 % 5 9 .0 %4 7 .8 % 2 6 .3 % 3 5 .9 %1 0 .9 % 5 .3 % 5 .1 %1 0 0 .0 % 1 0 0 .0 % 1 0 0 .0 %知道有些 模糊根本 不知道標(biāo)志認知T o t a l柏林 春天 上海 知音 東方 知音樓盤 名稱57 %的客戶表示不理解復(fù)地標(biāo)志的含義 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有少數(shù)客戶表示知道復(fù)地標(biāo)志的含義。 59 復(fù)地標(biāo)識語（廣告語）能否代表企業(yè)品牌形象 不清楚 % 能 % 不能 % 是否知道復(fù)地的標(biāo)識語（廣告語）？（客戶調(diào)查） 知道 % 不知道 % %的客戶表示不知道復(fù)地標(biāo)識語（廣告語） 從調(diào)查來看，客戶對復(fù)地的標(biāo)識認知比較低，對于知道復(fù)地標(biāo)識語的客戶有 表示并不清楚標(biāo)識語是否能代表公司品牌形象。 目前公司對客戶接觸點員工（銷售、客服端）的培訓(xùn)足夠嗎？（員工調(diào)查） 0 10 20 30 40 50 60 嚴重缺乏 缺乏 初步建立 比較完善 非常完善 態(tài)度行為方面 技能知識方面 61 復(fù)地地產(chǎn)開發(fā)各階段評價分析 通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對復(fù)地的銷售推廣十分有信心，評價比較高，而在施工建造、設(shè)計規(guī)劃方面信心缺乏。 遠遠不夠 不夠 一般 充分 超出期望 復(fù)地在產(chǎn)品設(shè)計方面是否充分為客戶著想？（員工調(diào)查） 百分比 累計百分比 63 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對其評價越高） 工程質(zhì)量在復(fù)地產(chǎn)品價值鏈中尚待進一步提高 調(diào)研顯示，復(fù)地在價值鏈各端口都有一定提升空間。 各環(huán)節(jié)滿意度分析？（客戶調(diào)查） 得分 物業(yè)管理 規(guī)劃設(shè)計 工程質(zhì)量 投訴處理 小區(qū)配套措 施 售樓符合交 樓標(biāo)準 64 （ 5分為最高分， 1分為最低分，越接近 5分表示客戶對其評價越高） 各樓盤業(yè)主對工程質(zhì)量評價有一定差異 進一步分析發(fā)現(xiàn)，工程質(zhì)量得分低來自于柏林春天和東方知音客戶的評價，上海知音客戶評價相對較高。 66 復(fù)地員工的客戶服務(wù)意識有待提高 調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工認為目前復(fù)地員工在和客戶的接觸過程中服務(wù)意識相對比較淡薄。此外，客戶對復(fù)地的品牌形象也比較認可；復(fù)地產(chǎn)品創(chuàng)新性也不夠，這和復(fù)地對研發(fā)的投入不夠有關(guān)。 相對而言，客戶認為復(fù)地在規(guī)劃設(shè)計方面做得最好，其次為物業(yè)管理。 2 . 2 % . 0 % 7 . 1 %2 0 . 0 % . 0 % 1 0 . 7 %2 4 . 4 % 3 1 . 3 % 4 2 . 9 %4 0 . 0 % 5 0 . 0 % 3 2 . 1 %1 3 . 3 % 1 8 . 8 % 7 . 1 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %非常 不滿不太 滿意一般比較 滿意非常 滿意您對 復(fù)地樓 盤的工 程質(zhì)量 滿意嗎 ？T o t a l柏林 春天 上海 知音 東方 知音樓盤 名稱70 復(fù)地目前在客戶接觸點對品牌識別缺乏有效監(jiān)督 調(diào)查顯示，多數(shù)員工（ %）不知道公司目前是否對售樓處現(xiàn)場的識別進行監(jiān)督。而區(qū)域員工相對集團總部更甚。即使銷售公司有很好的品牌意識，也難免缺乏專業(yè)性和一致性。而且區(qū)域公司對此態(tài)度更消極。 1 . 1 % . 0 %2 2 . 0 % 1 1 . 4 %4 2 . 9 % 5 4 . 3 %2 6 . 4 % 3 1 . 4 %7 . 7 % 2 . 9 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %高度 具有具有一般缺乏完全 缺乏公司 是否具 有以客 戶為導(dǎo) 向的服 務(wù)文化 ？T o t a l集團 總部區(qū)域 公司（滬南 ）屬于公司是否具有以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化？（員工調(diào)查） 高度具有 具有 一般 缺乏 完全缺乏 百分比 累計百分比 72 一、復(fù)地品牌診斷背景 二、復(fù)地品牌戰(zhàn)略實施現(xiàn)狀 三、復(fù)地品牌管理現(xiàn)狀 四、客戶接觸點現(xiàn)狀 五、基本結(jié)論 目錄： 73 公司 戰(zhàn)略 管理 模式 組織 管理 企業(yè) 文化 復(fù)地 品牌 品牌是企業(yè)綜合管理、創(chuàng)新與競爭生存狀態(tài)的一面鏡子。 復(fù)地品牌存在的問題折射出的是企業(yè)的問題 74 品牌策略 資源整合后的復(fù)地品牌 ， 要將品牌的文化和公司價值觀滲透到具體的產(chǎn)品研發(fā) 、 員工行為和服務(wù)的各個環(huán)節(jié) ， 并且與財務(wù)預(yù)算 、 經(jīng)營指標(biāo)考核 、 人力資源績效考核掛起鉤來 ， 從每個支行開始實施 ， 目標(biāo)和要求落實到人 ， 資金落實到位 ， 過渡和全面實施相結(jié)合 。 組織管理 公司管理平臺和制度的調(diào)整要順應(yīng)品牌管理和實施的需要 ， 組織管理機構(gòu)要圍繞品牌戰(zhàn)略進行調(diào)整和完善 ， 建立和理順總公司和專業(yè)的品牌管理體系 ， 完善品牌管理制度 ， 發(fā)揮公司從上至下的品牌管理監(jiān)督和指導(dǎo)作用 ， 加強各部門在品牌戰(zhàn)略實施方面的協(xié)調(diào)和配合 。 品牌規(guī)劃缺失會使品牌管理失去源頭。 75 報告結(jié)束，謝謝