服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座ppt-閱讀頁
2025-02-04 07:08本頁面
【正文】 習(xí)行走；平時注意正確步姿要領(lǐng)，克服自身不良習(xí)慣。 包括：高低式 、交叉式 。 蹲姿 臉笑 —— 微笑服務(wù) ? 信息的總效果 =7%的書面語言+38%的音調(diào) +55%的面部表情 ? 相見時，給人印象最深的 —— 臉 ? 信息溝通 ? 眼神：目中有人 ? 面部表情 —— 微笑服務(wù) 眼神 ? 注視的部位 眼睛至嘴巴的“三角區(qū)”，注視 12秒 ? 注視的角度 一是正視對方 二是平視對方 三是兼顧多方 微笑服務(wù)的“九個一樣” ? （ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣； ? （ 2）內(nèi)賓外賓一個樣； ? （ 3）本地客與外地客一個樣； ? （ 4）生客熟客一個樣； ? （ 5）大人、小孩一個樣； ? （ 6）生意大小一個樣； ? （ 7）買與不買一個樣； ? （ 8）購物與退貨一個樣； ? （ 9）主觀心境好壞一個樣。 微 笑 ? 親切微笑地主動問候客人，稱呼客人姓名。 ? 親切微笑地為客人服務(wù)。 禮貌服務(wù) 微笑 微笑是熱情的象征 微笑是健康的象征 微笑是快樂的源泉 微笑是全球通用的最美好的語言，無論哪個國家、哪個種族，任何人都懂得微笑的含義 禮貌服務(wù) 微笑 ? 微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足 ? 微笑對客人來說是最好的服務(wù)。無論何時，不要忘記微笑。 專業(yè)儀態(tài) — 指示方向 ? 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向； ? 不得用左手或食指指方向，要用右手； ? 目光密切注視客人，說：“您請”；或簡要重復(fù)客人的問詢（“商務(wù)中心嗎？在那邊”） 專業(yè)儀態(tài) —— 引 領(lǐng) ? 引領(lǐng)客人時步速不能過快，與客人保持三步左右的距離 ? 行進期間，每兩三步回顧一下，留意客人是否跟上 ? 環(huán)境允許的話盡可能避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身 45176。 專業(yè)儀態(tài) —— 遞交物品 ? 態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。 專業(yè)儀態(tài) —— 遞交物品 ? 雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿； ? 在遞名片，雙手呈上，方便對方閱讀； ? 接名片應(yīng)雙手去接，不要以左手接遞； ? 尖銳物品尖頭避免指向?qū)Ψ健? ? 以三次為宜，切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門。 ? 不能抱著膀子，或?qū)⑹植逶诳诖铩? ? 注意聆聽對方所講的內(nèi)容，眼睛注視客人，目光親切自然。 ? 客人與客人交談時，不要插話。 ? 即使客人有什么不妥之處，也不應(yīng)奚落客人，而要平靜妥善地處理。如時間較長，應(yīng)說 “ 對不起，讓您久等了 ” ,不能一聲不響就開始工作。 ? 得體的語言可以向我們的賓客與同事表示我們是職業(yè)化、禮貌與考慮周到的。 禮貌待客 ? 問候語 ? 請求語 ? 感謝語 ? 道歉語 ? 道別語 熱情待客 ◆語言上無障礙 ◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 ◆表情、神態(tài)自然 ◆注意與交往對象進行互動 ◆舉止大方 腰軟 —— 鞠躬 ? 淺鞠躬： 1530 ? 深鞠躬： 90 ? 認(rèn)罪鞠躬： 90 Thank you
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1