【正文】 od to excellent in areas of importance to the anization39。 most improvement trends and/or current performance levels are sustained business results address most key customer, market, process, and action plan requirements 90% to 100% s key business requirements evidence of industry and benchmark leadership demonstrated in many areas 昨晚 9時(shí)記者在采訪時(shí)，飛機(jī)仍然滯留在機(jī)場。 …, 乘客們對國航總部沒有相關(guān)配件表示不理解。此時(shí)的起飛時(shí)間被改成了晚上 10點(diǎn)。國航方面對此解釋說，“旅客安全是放在首位的，配件出現(xiàn)問題，只能在換件后才能起飛”。 … 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 對國航飛機(jī)配件存貨的幾個(gè)問題 ? 如果飛機(jī)是波音，是否還會(huì)出現(xiàn)北京機(jī)場沒有配件的情況？為什么？ ? 如果購買的飛機(jī)數(shù)量不是 3架，而是 30架，是否還會(huì)出現(xiàn)這種問題？為什么只買了 3架這種類型的飛機(jī)？ ? 為什么只把兩架飛機(jī)租出去而剩下一架自己運(yùn)營？這樣做有什么后果？ ? 如果同樣的問題發(fā)生在一個(gè)小機(jī)場，沒有適當(dāng)?shù)娘w機(jī)捎帶配件，國航會(huì)怎么處理這個(gè)問題？ ? 對航空公司而言，“安全第一”絕對是至高無上的，但能否以此作為出現(xiàn)類似問題的借口？顧客對航空公司的不滿更多來自于安全還是其他問題？ ? 中國航空業(yè)如何面對加入 WTO后的挑戰(zhàn)？ 中國民航業(yè)，加油吧！ 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 存貨的功過 存貨大海 連續(xù)改進(jìn) 緩沖存貨 存貨是萬惡之源 存貨是我們離不開的魔鬼 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 經(jīng)濟(jì)訂貨批量 R = 再訂貨點(diǎn) Q = 經(jīng)濟(jì)訂貨批量 L = 前滯時(shí)間 L L Q Q Q R 現(xiàn)有存貨 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 經(jīng)濟(jì)訂貨批量公式 持有成本 訂貨成本 Q* 訂貨數(shù)量 (Q) 成本 貨物本身的成本 總成本 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 經(jīng)濟(jì)訂貨批量公式 H 2Q + S QD + DC = TC總年度成本 =年度購買成本＋年度訂貨成本＋年度持有成本 TC 總年度成本 D 需求量 C 單位成本 Q 訂貨量 S 每次訂貨成本 H 每單位存貨年度持有成本 年度持有成本訂貨成本年度需求量 ??2 = H2 D S = Q *?惠普與康柏的合并 ?中央倉庫 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 航空公司的發(fā)動(dòng)機(jī)存貨 飛機(jī)架數(shù) 發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)量 按比例增加情況 1 6 6 2 11 12 3 15 18 4 20 24 5 24 30 6 29 36 7 33 42 8 37 48 9 42 54 10 46 60 11 51 66 12 55 72 13 59 78 14 64 84 15 68 90 16 72 96 17 77 102 18 81 108 19 85 114 20 90 120 假設(shè)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生故障的概率是 ，每架飛機(jī)使用 4個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，為了保證飛機(jī)飛行安全，在飛機(jī)起飛前，要對發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢查，確保 4個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)全部完好才能起飛。 ?新大洲摩托車 ?標(biāo)準(zhǔn)緊固件從 79種降為 23種，規(guī)格從 408種減少到 263種 ?非標(biāo)準(zhǔn)緊固件由 3大類 360種壓縮到 8種 ?每年直接檢測費(fèi)用降低 ，設(shè)計(jì)圖紙可以減少 300多張 ?力邦漆的啟示 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 供應(yīng)商的普遍存在 外部供應(yīng)商 外部供應(yīng)商 外部供應(yīng)商 內(nèi)部 供應(yīng)商 批發(fā)商 批發(fā)商 零售商 零售商 零售商 顧 客 信息 轉(zhuǎn)換過程 內(nèi)部 供應(yīng)商 原材料及部件存貨 在制品存貨 制成品存貨 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 供應(yīng)鏈管理 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 供應(yīng)商：競爭還是合作？ 競爭：零和博弈 ?關(guān)系緊張 （ 敵對 ） ?信息交流少 ?質(zhì)量無保證 ?高庫存 ?供應(yīng)商數(shù)目多 合作：非零和博弈 ?關(guān)系融洽 （ 伙伴 ） ?供應(yīng)商層次及數(shù)目少 ?信息共享 ?共同進(jìn)行質(zhì)量保證 ?JIT交貨 ?共同改進(jìn) 、 共享利潤 以交易為基礎(chǔ)的買賣關(guān)系 超越交易基礎(chǔ)的伙伴關(guān)系 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 供應(yīng)商數(shù)目變化 ?福特公司 : 從 = ?公共電力與煤氣服務(wù)公司 :與 1500家供應(yīng)商解約 ?Scott航空公司 :800加 =500家以下 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn) 因素 非常重要 重要 稍稍重要 不太重要 不重要 產(chǎn)品質(zhì)量 8 6 .9 1 2 .3 0 .4 0 .0 0 .4 產(chǎn)品性能 7 4 .4 2 2 .9 1 .9 0 .0 0 .8 可靠性 6 1 .7 3 3 .0 4 .9 0 .4 0 .0 產(chǎn)品可得性 5 4 .7 4 0 .4 3 .0 0 .4 1 .5 產(chǎn)品成本 4 9 .1 4 4 .9 5 .6 0 .4 0 .0 前滯時(shí)間 2 8 .5 4 4 .5 2 4 .7 1 .9 0 .4 供應(yīng)商的技術(shù)能力 2 1 .1 5 2 .2 2 2 .9 3 .4 0 .4 售后服務(wù) 2 0 .0 5 0 .6 2 0 .4 7 .9 1 .1 供應(yīng)商的財(cái)務(wù)實(shí)力 1 6 .6 4 4 .4 2 9 .1 9 .1 0 .8 供應(yīng)商的位置 6 .0 2 1 .3 4 8 .4 1 7 .2 7 .1 選擇供應(yīng)商的因素 (%) 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 伙伴的價(jià)值 我 你 他 我 0 你 他 1 我們 他 我 們 0 0 0 0 他 1 損失減少： ++++= 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 伙伴關(guān)系的重要要素 遠(yuǎn)景 對可能性的描述 貢獻(xiàn) 增加實(shí)際的生 產(chǎn)力及價(jià)值 親密 親近、分享 與互信 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 批量在生產(chǎn)管理中的作用 ?小批量規(guī)模 ?混線生產(chǎn) ?縮短換模時(shí)間 ?將換模作業(yè)分成外部與內(nèi)部換模作業(yè) ?盡可能將內(nèi)部換模作業(yè)改變?yōu)橥獠繐Q模作業(yè) ?調(diào)整換模作業(yè)方法 ?消除換模作業(yè) ?運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化 ?并行作業(yè) ?各種輔助與快速方法（螺拴與卡子） 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 混線生產(chǎn) 批量生產(chǎn) 混線生產(chǎn) A B 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 批量與成本 生產(chǎn)批量 成本 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 準(zhǔn)時(shí)制（ JIT)生產(chǎn) ? 在必要的時(shí)間生產(chǎn)必要的產(chǎn)品，不要過量生產(chǎn)。 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的階段劃分 ? 第一階段（采掘） ? 農(nóng)業(yè) ? 礦業(yè) ? 漁業(yè) ? 林業(yè) ? 第二階段（產(chǎn)品生產(chǎn) ） ? 制造業(yè) ? 加工業(yè) ? 第三階段（家政服務(wù)） ? 餐館和旅館 ? 理發(fā)和美容 ? 洗衣和干洗 ? 維修 ? 第四階段（貿(mào)易和商業(yè)服務(wù)） ? 運(yùn)輸 ? 零售 ? 通訊 ? 金融和保險(xiǎn) ? 房地產(chǎn) ? 政府服務(wù) ? 第五階段（提高和擴(kuò)展人的能力） ? 健康 ? 教育 ? 研究 ? 娛樂 ? 藝術(shù) 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段及其比較 社會(huì)階段 特 征 博奕對象 主導(dǎo)活動(dòng) 人力的使用 社會(huì)單元 生活水準(zhǔn)指標(biāo) 結(jié)構(gòu) 技術(shù) 前工業(yè)化 自然 農(nóng)業(yè)、礦業(yè) 體力 大家庭 溫飽 習(xí)慣、傳統(tǒng)、權(quán)威 簡單手工工具 工業(yè)化 人造自然 物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn) 依附機(jī)器 個(gè)人 物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量 官僚、等級 機(jī)器 后工業(yè)化 人 服務(wù) 藝術(shù)、創(chuàng)造、智力 社區(qū) 生活質(zhì)量、健康、教育、娛樂 相互依賴 信息 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的作用 ?調(diào)節(jié)生產(chǎn)與消費(fèi)的供需均衡 ?推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長和吸收勞動(dòng)力的重要產(chǎn)業(yè) ?改善人民生活質(zhì)量，提高生產(chǎn)力 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 服務(wù)的特點(diǎn) ?服務(wù)是無形的 ?服務(wù)是易逝的 ?服務(wù)的異質(zhì)性 ?服務(wù)（生產(chǎn)）與消費(fèi)的同時(shí)及不可分性 ?服務(wù)不當(dāng)時(shí)無法取消，若不能提供第二次服務(wù)，賠償或道歉是取得顧客諒解的唯一選擇 ?質(zhì)量保證必須在服務(wù)的生產(chǎn)之前而非之后完成，即不能靠檢驗(yàn)來控制質(zhì)量 ?越早得罪顧客，顧客越早離開 ?服務(wù)體驗(yàn)不能轉(zhuǎn)售或轉(zhuǎn)移給第三者 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) ? 與眾多的人進(jìn)行交易 ? 交易筆數(shù)龐大 ? 書面資料數(shù)量龐大，書面作業(yè)工作量大 ? 沒筆交易金額較小 ? 犯錯(cuò)誤的可能性多 ? 機(jī)器和儀器使用較少，電腦例外 ? 服務(wù)場所選擇取決于顧客 ? 勞動(dòng)力密集型 ? 前后場的劃分及比例 ? 多店作業(yè)與規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 顧客對服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、形態(tài)通常沒有明確的規(guī)格設(shè)定 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 前場與后場 前場 顧客 服務(wù)員 后場 后臺(tái)工作人員 顧客 商店 服務(wù)員 工廠 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的劃分 ?實(shí)物、耐用產(chǎn)品 ?產(chǎn)出能被儲(chǔ)存 ?低的顧客接觸程度 ?較長反應(yīng)時(shí)間 ?區(qū)域、國家和國際市場 ?大規(guī)模設(shè)施 ?資本密集 ?質(zhì)量容易度量 ?無形、易逝產(chǎn)品 ?產(chǎn)出不能儲(chǔ)存 ?高的顧客接觸 ?短的反應(yīng)時(shí)間 ?局部市場 ?小規(guī)模設(shè)施 ?勞動(dòng)密集 ?質(zhì)量不易度量 更具制造業(yè)特征 更具服務(wù)業(yè)特征 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 服務(wù)消費(fèi)中物品與服務(wù)的比例 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 服務(wù)運(yùn)作開放系統(tǒng) 服務(wù)運(yùn)作經(jīng)理： 生產(chǎn)職能：監(jiān)督和控制過程 營銷職能：與消費(fèi)者交互、 控制需求 服務(wù)人事： 授權(quán) 培訓(xùn) 態(tài)度 服務(wù)包： 支持性設(shè)施 輔助物品 顯性服務(wù) 隱性服務(wù) 消費(fèi)者需求： 感知需求 地點(diǎn) 評價(jià)： 標(biāo)準(zhǔn) 測度 服務(wù)過程： 消費(fèi)者參與 消費(fèi)者與提供者接觸 消費(fèi)者到達(dá) （投入） 消費(fèi)者離開 （產(chǎn)出） 控 制 監(jiān)督 改變需求 必要修正 確定標(biāo)準(zhǔn) 選擇的基礎(chǔ) 計(jì)劃供應(yīng) 用廣告溝通 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程 ?性能規(guī)格：對產(chǎn)品 /服務(wù)的描述，確切說明產(chǎn)品或服務(wù)能給顧客帶來什么 ?設(shè)計(jì)規(guī)格：描述滿足性能規(guī)格要求的產(chǎn)品或服務(wù)的類型 顧客 市場營銷 產(chǎn)品 /服務(wù) 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品 /服務(wù) 系統(tǒng) 決定消費(fèi)者 對產(chǎn)品 /服務(wù) 的需要 決定產(chǎn)品 /服務(wù)性能 規(guī)格 決定產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì) 規(guī)格 北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦 博士 服務(wù)質(zhì)量度量的 SERVQUAL方法（一） 說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對于某類服務(wù)的看法。從每個(gè)陳述后面的 7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。如果感覺適中，請選擇中間的數(shù)字。 E1 他們應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。 E3 他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔。 E5 他們承諾了在某時(shí)做某事時(shí)，他們應(yīng)該做到。 E7 這些公司應(yīng)是可靠的。 E9 他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確。 ( )② E 11 期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。 ( )