【正文】 【 2】著裝儀表 【 3】語(yǔ)言藝術(shù) 【 4】服務(wù)行為的主動(dòng)性 （ 2）內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括 5 方面： 【 1】醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制： 【 2】選用對(duì)病人最有利的臨床診斷治療方案 ：是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。 【 4】預(yù)期的最佳醫(yī)療護(hù)理效果：是醫(yī)療服務(wù)效果的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)。 三、醫(yī)療質(zhì)量管理方法 醫(yī)療質(zhì)量管理的方法主要有醫(yī)療統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、PDCA 循環(huán)管理、目標(biāo)質(zhì)量管理和三級(jí)質(zhì)量管理五種。屬事后控制的傳統(tǒng)管理方法，主要為醫(yī)療質(zhì)量管理的改進(jìn)提供依據(jù)。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍包括 10 個(gè)方面：（ 1）人員素質(zhì)；（ 2）技術(shù)管理；（ 3）?？乒芾?；（ 4）服務(wù)質(zhì)量；（ 5）環(huán)境質(zhì)量；（ 6）治療飲食；（ 7）醫(yī)療指標(biāo)；（ 8）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；（ 10）信息管理。 PDCA 循環(huán)是指管理活動(dòng)中工作程序的循環(huán)過(guò) 程。目標(biāo)質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)之一是屬于一種未來(lái)管理的方法。我國(guó)在將三級(jí)質(zhì)量管理方法具體引入到對(duì)醫(yī)院活動(dòng)和醫(yī)療質(zhì)量結(jié)構(gòu)的分析中，則把醫(yī)院三級(jí)質(zhì)量的內(nèi)容劃分為“醫(yī)院工作質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量”。 醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容 醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容主要包括： （ 1）門診質(zhì)量：包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應(yīng)癥； （ 2）急診質(zhì)量：包括處置時(shí)間、搶救能力和效果； （ 3）臨床病案質(zhì)量：包括病歷書(shū)寫(xiě)、診斷準(zhǔn)確率、治療方案、三級(jí)檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫(xiě)和歸檔； （ 4）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度： （ 5）手術(shù)質(zhì)量； （ 6）醫(yī)療收費(fèi)合理程度； （ 7）臨床用藥合 理情況； （ 8）基礎(chǔ)質(zhì)量；檢查手段、治療方法等； （ 9）環(huán)節(jié)質(zhì)量；病人住院治療過(guò)程中的質(zhì)量； （ 10）終末質(zhì)量：包括診斷是否準(zhǔn)確全面、治療是否及時(shí)有效、療程長(zhǎng)短及有否醫(yī)院感染等。 （ 6）醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。醫(yī)院工作人員在醫(yī)院內(nèi)獲得的感染也屬醫(yī)院感染。 大多數(shù)醫(yī)院感染病原體為 條件致病菌 。 醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)類型： 全面綜合性監(jiān)測(cè) 及 目標(biāo)性監(jiān)測(cè) 。 對(duì)于無(wú)明確潛伏期的疾病，發(fā)生在入院 48 小時(shí) 后的感染即為醫(yī)院感染。 衛(wèi)生部要求醫(yī)院感染漏報(bào)率不超過(guò) 20%。 消毒是 指殺滅或清除傳播媒介上病原微生物的過(guò)程，使其達(dá)到無(wú)害化。 1高危險(xiǎn)性的物品 如： 手術(shù)器械和用品、穿刺針、導(dǎo)尿管、輸血及輸液器材，透析器，膀胱鏡、腹腔境、臟器移植物和活體組織檢查鉗、注射藥物和液體、血液和血液制品。必須選擇滅菌法 —— 滅菌劑或滅菌器。中度危險(xiǎn)物品選擇高效消毒法 —— 高效消毒劑。低度危險(xiǎn)物品選擇低效消毒法 —— 低效消毒劑或只作清潔處理。 1中效消毒劑包括含碘消毒劑（碘伏、碘酊）、醇類及其復(fù)配消毒劑、酚類消毒劑等。 1無(wú)菌切口感染率 ＜ % 。 現(xiàn)代醫(yī)院（醫(yī)療）質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別 （ 1）管理思想的區(qū)別 ：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想主要是全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，以病人為中心；傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理，以疾病為中心。 （ 3）管理方法的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理方法主要是全過(guò)程質(zhì)量控制、動(dòng)態(tài)管理、目標(biāo)管理和主動(dòng)管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動(dòng)管理。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理內(nèi)容相比，現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容最大的區(qū)別在于以醫(yī) 療全過(guò)程質(zhì)量零缺陷的高標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求。 流程分析表 一、流程名稱：藥品質(zhì)量檢查驗(yàn)收流程 二、流程編號(hào)： 三、流程目的 藥品質(zhì)量檢查驗(yàn)收工作規(guī)范化、制度化。 五、流程負(fù)責(zé)人 質(zhì)量管理部主任 六、流程描述 1) 驅(qū)動(dòng)事件 —— 采購(gòu)藥品運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)運(yùn)部收貨放至待驗(yàn)區(qū)； 2) 驗(yàn)收員檢查外包裝是否合格并記錄； 3) 檢查是否有合格的藥檢報(bào)告書(shū)，如果有，檢查外觀性狀；如果沒(méi)有，驗(yàn)收員通知采購(gòu)部追索； 4) 檢查外觀性狀，不合格填寫(xiě)不合格品拒收?qǐng)?bào)告單，報(bào)主任審批；外觀性狀合格填寫(xiě)藥品入庫(kù)記錄； 5) 根據(jù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，質(zhì)管部主任審批； 6) 審批合格，填寫(xiě)合格品藥品入庫(kù)驗(yàn)收記錄，封“檢封簽”，復(fù)原藥品； 7) 審批不合格，填寫(xiě)不合格品藥品入庫(kù)驗(yàn)收記錄，封“檢封簽”，復(fù)原藥品； 8) 結(jié)束標(biāo)志 —— 合格品入合格品區(qū)，儲(chǔ)運(yùn)部計(jì)算機(jī)操作員錄入庫(kù)存系統(tǒng)，進(jìn)入藥品儲(chǔ)存程序；不合格品入不合格品區(qū)，進(jìn)入不合格品控制程序。 儲(chǔ)運(yùn)部計(jì)算機(jī)操作員可以擅自調(diào)整在系統(tǒng)內(nèi)的藥品批號(hào)（監(jiān)控不到位）。 授權(quán)問(wèn)題 （授權(quán)不充分、過(guò)度授權(quán)） 國(guó)外醫(yī)療質(zhì)量管理綜觀 一、 院發(fā)展簡(jiǎn)史 二、 醫(yī)療質(zhì)量管理 三、 醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng) 四、 生物經(jīng)濟(jì)時(shí)代 一、公元前 560—— 前 480 年，在佛陀釋迦牟尼教導(dǎo)下設(shè)立的古印度醫(yī)院在東方萌芽后一千多年，西方才建立了可以被稱作醫(yī)院的機(jī)構(gòu)；而中國(guó)最早的醫(yī)院則始于宮廷御醫(yī)出現(xiàn)的秦漢前期（公元前 221 年 —— 前 220 年）。 一、 醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院的建立并行，從醫(yī)院建立的那一天起，醫(yī)療質(zhì)量便是醫(yī)院生存和發(fā)展至關(guān)重大的要素。為了使醫(yī)院保持良好的質(zhì)量，目前均以醫(yī)院為主進(jìn)行質(zhì)量管理 (quality control)。 法國(guó)大革命勝利，西方醫(yī)院獲得長(zhǎng)足的發(fā)展 (1789 年 )，主要反映在與醫(yī)療質(zhì)量發(fā)展相關(guān)的幾個(gè)方面： 造精神病人收容所為醫(yī)院； 出了改善醫(yī)院的相關(guān)措施：如《對(duì)巴黎醫(yī)院的意見(jiàn)》 醫(yī)院與衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防結(jié)合：如《系統(tǒng)全面的醫(yī)療政策》 拿破侖頒布了醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)院事業(yè)管理法 (1803 年 ) 近代醫(yī)學(xué)，醫(yī)學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展時(shí)期 (19 世紀(jì)中葉 ) 發(fā)現(xiàn)傳染病病原體 發(fā)現(xiàn)生物電 開(kāi)發(fā)物理診斷技術(shù) 誕生化學(xué)療法 創(chuàng)建現(xiàn)代護(hù)理：南丁格爾 醫(yī)院發(fā)展簡(jiǎn)史 ? 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)： 20 世紀(jì)中葉 ,世界經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生了巨大變化，促進(jìn)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展 分科專業(yè)化、綜合化（分工與合作） 社會(huì)保健功能增強(qiáng)，社區(qū)醫(yī)療網(wǎng) 逐步形成現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理理念 醫(yī)院發(fā)展 ? 取決于： 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展觀念 “后工業(yè)經(jīng)濟(jì)” 托夫勒著《第三次浪潮》， 1980 年 “信息經(jīng)濟(jì)” 奈斯比特著《大趨勢(shì)》， 1982 年 “知識(shí)經(jīng)濟(jì)” 聯(lián)合國(guó)研究機(jī)構(gòu)提出 ,1990 年 “生物經(jīng)濟(jì)” 斯坦 邁耶《 Time》 , 2022 年 醫(yī)院發(fā)展 國(guó)家政策法規(guī) 科學(xué)技術(shù)發(fā)展 科技綜合水準(zhǔn) 信息開(kāi)發(fā)、利用、傳播 員工培訓(xùn)和綜合技能 醫(yī)院管理理念和人才儲(chǔ)備 醫(yī)院發(fā)展 ? 預(yù)測(cè) 學(xué)科分類演繹化 診療方法科技化 服務(wù)模式轉(zhuǎn)型化 經(jīng)營(yíng)管理效益化 醫(yī)患關(guān)系法制化 管理手段智能化 后勤管理社會(huì)化 管理隊(duì)伍專業(yè)化 醫(yī)療質(zhì)量管理流行趨勢(shì) ? 新普遍主義的興起 醫(yī)療市場(chǎng)政府失靈和市場(chǎng)失靈并存 單靠政府介入或市場(chǎng)機(jī)制，無(wú)法有效解決醫(yī)療保險(xiǎn)與服務(wù)的所有相關(guān)問(wèn)題 必須同時(shí)適度引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制和政府干預(yù)。 1每人都適應(yīng)改變、追求改變并學(xué)習(xí)改變。 經(jīng)營(yíng)管理 八個(gè)步驟： 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 分析質(zhì)量問(wèn)題中各種影響因素； 分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因； 針對(duì)主要原因，采取解決措施： why， what， where， who， when， how； 執(zhí)行，按要求做； 檢查，對(duì)比，執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期目標(biāo) ； 標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)； 把沒(méi)解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA 循環(huán)中去解決。 素材： 如德國(guó)，醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系的社會(huì)化：醫(yī)院沒(méi)有醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控部門，如醫(yī)療辦、感染控制科等，也沒(méi)有醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量管理部門，如病案室，醫(yī)療質(zhì)量完全 依靠醫(yī)生的高素質(zhì)、嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)和社會(huì)的監(jiān)控體系，如醫(yī)保公司、病人的社區(qū)