【正文】 有如下幾種： （ 1）工具式溝通與感情式溝 通（ 2）正是溝通與非正式溝通（ 3）縱向溝通與橫向溝通（ 4）單向溝通與雙向溝通（ 5）口頭溝通、書面溝通及非言語溝通 1 溝通網(wǎng)路：溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型。同時(shí)，根據(jù)溝通對(duì)象所處的位置或權(quán)力的不同，又有集權(quán)化和分權(quán)化網(wǎng)絡(luò)之分。 項(xiàng)目溝通管理包括溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、績(jī)效報(bào)告與利害關(guān)系者管理等過程。 1 項(xiàng)目溝通分析（參照 P231，重在理解） 對(duì)項(xiàng)目干系人的分析有連個(gè)目的，一方面，通過分析確定不同的項(xiàng)目干系人的信息需求，以明確各個(gè)項(xiàng)目干系人可以分別看到哪些項(xiàng)目文件，什么范圍的人出席什么會(huì)議；另外一方面，這些分析可以分辨出項(xiàng)目對(duì)項(xiàng)目干系人的影響和收益，以此幫助項(xiàng)目經(jīng)理制定出對(duì)項(xiàng)目最有幫助的溝通策略。信息發(fā)布方式有：（ 1）項(xiàng)目會(huì)議、書面文檔復(fù)印件、手工文檔系統(tǒng)和共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫(kù)；（ 1）電子通信和會(huì)議工具；（ 3）項(xiàng)目管理的電子 工具 使用溝通技巧 18 要實(shí)現(xiàn)有效溝通，就得在溝通前明確溝通的信息，知道自己要說些什么、做些什么，并了解能從溝通對(duì)象哪里得到什么。 答：正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密并能使信息保持權(quán)威性，組織中重要消息、文件以及決策的傳達(dá)一般都采用這種方式；缺點(diǎn)：溝通速度慢，比較刻板，且由于信息依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，有可能造成信息失真或扭曲。缺點(diǎn)：沒有證據(jù)， 沒有責(zé)任，信息在傳遞中難以控制，因此，信息內(nèi)容常常容易被夸大、曲解，具有一定的片面性。發(fā)送方首先需要確定要發(fā)送的信息內(nèi)容，這些信息內(nèi)容常常很雜亂，不易被理解，因而不能直接發(fā)送，還需要進(jìn)行必要的處理，即編碼或編譯。接受方根據(jù)傳遞符號(hào)、媒體和傳遞方式的不同，選擇對(duì)應(yīng)的接收方式，通過解碼或翻譯，將這些符號(hào)翻譯成具有特定意義的信息，還需要 通過匯總、整理和推理等主觀努力加以理解，再將理解后的信息進(jìn)行總結(jié)、補(bǔ)充或加工，形成新的信息內(nèi)容，并確定反饋信息，傳遞給發(fā)送者。（重在理解） ？包括哪些內(nèi)容 ? 答：作用：為后續(xù)信息發(fā)布、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目利害關(guān)系管理等工作提供指導(dǎo)。方法：（ 1）明確會(huì)議的目的和期望的結(jié)果（ 2）確定參加會(huì)議的人員（ 3）在會(huì)議召開前向參與者提供會(huì)議議程（ 4）使會(huì)議專業(yè)化（ 5）不要在項(xiàng)目會(huì)議上批評(píng)和責(zé)難項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，解決問題應(yīng)該采取“對(duì)事不對(duì)人”、“用積極的、正面的態(tài)度和角度”的方式（ 6）重視會(huì)議之后的記錄（ 7）重視會(huì)議結(jié)果的告知 請(qǐng)結(jié)合 IT 項(xiàng)目質(zhì)量管理的 5 點(diǎn)認(rèn)識(shí)、 ISO9000 的 8 項(xiàng)質(zhì)量管理原則、 CMM 明確的軟件質(zhì)量保證應(yīng)該到達(dá)的 4個(gè)目標(biāo)和 8項(xiàng) 活動(dòng)，談一談應(yīng)該如何實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理，以提高軟件開發(fā)的質(zhì)量。 247 IT 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 ； 包括風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，定性風(fēng)險(xiǎn)分析，定量風(fēng)險(xiǎn)分析，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)規(guī)劃，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控六個(gè)過程。 (2)信息收集，德爾菲法，頭腦風(fēng)暴法，訪談法， SWOT分析法 (3)檢查表，他是項(xiàng)目管 理中用來記錄和整理數(shù)據(jù)的常用工具 (4)假設(shè)分析，每個(gè)項(xiàng)目都是根據(jù)一套假定，設(shè)想或者假設(shè)進(jìn)行構(gòu)思與制定的。 253 定性風(fēng)險(xiǎn)分析的方法； (1)風(fēng)險(xiǎn)概率與影響評(píng)估 (2)概率和影響矩陣 (3)十大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)跟蹤 (4)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)質(zhì)量分析 (5)風(fēng)險(xiǎn)類型分析 (6)風(fēng)險(xiǎn)急迫性評(píng)估 。 258 IT 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ； (1)風(fēng)險(xiǎn)分類 (2)風(fēng)險(xiǎn)分析，包括項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)原因，后果，發(fā)展時(shí)間進(jìn)程的分析與確定 (3)風(fēng)險(xiǎn)排序 .262 IT 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法 ； (1)消極風(fēng)險(xiǎn)或威脅的應(yīng)對(duì)策略，包括回避 ,轉(zhuǎn)移與減輕。 264 第十章課后題答案 ？什么叫 IT 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)？什么叫 IT 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理？ 答：風(fēng)險(xiǎn)是指對(duì)無法達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的可能性和結(jié)果的中測(cè)評(píng)，是可能給項(xiàng)目的成功帶來威脅或損害的可能性。風(fēng)險(xiǎn)管理就是要在風(fēng)險(xiǎn)成為影響項(xiàng)目成功的威脅之前，識(shí)別、著手處理并消除風(fēng)險(xiǎn)的源頭。策略： (1)消極風(fēng)險(xiǎn)或威脅的應(yīng)對(duì)策略 (2)積極風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)策略 (3)威脅和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)策略 (4)應(yīng)急應(yīng)對(duì)策略 ？怎樣做才能將項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)降到最低？ 答：首先，項(xiàng)目規(guī)劃中必須包含如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理；其次，項(xiàng)目預(yù)算中必須包含解決風(fēng)險(xiǎn)所需要的經(jīng)費(fèi)，如果沒有費(fèi)用支持，就無法達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)；最后，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，風(fēng) 險(xiǎn)的影響也應(yīng)該納入項(xiàng)目規(guī)劃中。 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施制定與 IT 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控有什么關(guān)聯(lián)？如何管理和處理好這些關(guān)聯(lián)？ 第 11 章關(guān)注項(xiàng)目的采購(gòu)與外包 1 項(xiàng)目采購(gòu)的過程 ； (1)采購(gòu)規(guī)劃 (2)發(fā)包規(guī)劃 (3)詢價(jià) (4)供應(yīng)鏈選擇 (5)合同管理 (6)合同收尾 274 項(xiàng)目采購(gòu)規(guī)劃 招標(biāo)的方式；主要有公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)等方式。邀請(qǐng)招標(biāo)也稱選擇性招標(biāo)，由招標(biāo)人根據(jù) 潛在供應(yīng)商的資信和業(yè)績(jī)，選擇一定數(shù)目的法人或其他組織 (一般不能少于 3家 )向其發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書，邀請(qǐng)他們參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)。 第 11章 課后題答案 項(xiàng)目采購(gòu)管理有哪幾個(gè)子過程？各個(gè)子過程的工作內(nèi)容是什么？ 答： 項(xiàng)目采購(gòu)管理有以下幾個(gè)子過程： (1)采購(gòu)規(guī)劃。擬定所需產(chǎn)品的相關(guān)文件和識(shí)別潛在的供應(yīng)商。采購(gòu)方和潛在 的供應(yīng)商進(jìn)行交互，交換的內(nèi)容包括報(bào)價(jià)、標(biāo)書、出價(jià)、項(xiàng)目建議等。確定供應(yīng)商，簽訂合同。采 購(gòu)方支付項(xiàng)目款項(xiàng)、供應(yīng)商項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量的監(jiān)督、合同變更的管理等 (6)合同收尾。區(qū)別： (1)發(fā)布信息的方式不同 (2)選擇的范圍不同 (3)競(jìng)爭(zhēng)的范圍不同 (4)公開的程度不同 (6)時(shí)間和費(fèi)用不同。1 強(qiáng)調(diào)以流程管理為導(dǎo)向的組織模式重組，以追求企業(yè)組織的簡(jiǎn)單化和高效化 2反向性 3注重過程效率 4忠實(shí)顧客需要的價(jià)值 5強(qiáng)調(diào)重新思考流程的目的，使個(gè)各流程的方向和經(jīng)營(yíng)策略方向更密切配合。 P299 IT項(xiàng)目管理流程：識(shí)別需求→確定方案→執(zhí)行項(xiàng)目→結(jié)束流程 P302 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理工作的主要目標(biāo)：加深用戶與項(xiàng)目承包的溝通，使承包方能更全面 、更準(zhǔn)確地了解用戶實(shí)際需求，同時(shí)用戶及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況；保證項(xiàng)目建設(shè)的全過程有一套明確、合理、可行的計(jì)劃或者規(guī)程，以及相應(yīng)的審核制度；保證項(xiàng)目的的關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)在項(xiàng)目實(shí)施過程中處于受控狀態(tài)，及早預(yù)測(cè)可能影響施工計(jì)劃的各種因素，及時(shí)糾正可能影響系統(tǒng)功能與性能的缺陷。 ，系統(tǒng)集成類項(xiàng)目可以分為哪三種形式？ 答：（ 1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成（ 2）軟件系統(tǒng)集成（ 3）混合型的系統(tǒng)集成 第 13 章 IT 項(xiàng)目監(jiān)理與審計(jì) IT項(xiàng)目審計(jì)：是指對(duì) IT 項(xiàng)目規(guī)劃、開發(fā)、實(shí)施、運(yùn)行和維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保其符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過程； IT 項(xiàng)目審計(jì)是客觀獲取、評(píng)價(jià)與 IT 項(xiàng)目相關(guān)事項(xiàng)，對(duì)組織已建立的控制標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行評(píng)估，并將最終結(jié)果向使用者進(jìn)行公布的過程。 第 13 章課后題答案 ※ ？項(xiàng)目監(jiān)理公司的工作職責(zé)有哪些？ 答：主要目標(biāo)：加深用戶 與承包方的溝通過，使承包方能夠更全面、更準(zhǔn)確地了解用戶的實(shí)際需求，同時(shí)用戶能及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展情況；保證項(xiàng)目建設(shè)的過程有一套明確、合理、可行的計(jì)劃或者規(guī)程，以及相應(yīng)的審核制度；保證項(xiàng)目的關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)在項(xiàng)目實(shí)施過程中處于受控制狀態(tài)，及早預(yù)測(cè)可能影響實(shí)工計(jì)劃的各種因素，技術(shù)糾正可能影響系統(tǒng)功能與性能的缺陷。 (職責(zé)重在理解 ) 項(xiàng)目審計(jì)的主要目標(biāo)是什么？ IT項(xiàng)目審計(jì)的內(nèi)容包括哪些？ 答：目標(biāo)：確保 IT項(xiàng)目工程建設(shè)符合項(xiàng)目建設(shè)的預(yù)定目標(biāo)，并與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和 IT策略保持一致。 項(xiàng)目工程監(jiān)理與 IT項(xiàng)目審計(jì)的區(qū)別有哪些？ 答：（ 1）實(shí)施范圍的不同（ 2）目標(biāo)不同（ 3）服務(wù)對(duì)象的不同（ 4）持續(xù)時(shí)間的不同（ 5）技術(shù)方法的不同 第 14 章 項(xiàng)目配置管理基本概念 軟件配置管理 (SCM)對(duì)軟件生存周期內(nèi)各階段的文檔，實(shí)體和最終產(chǎn)品的演化和變更進(jìn)行管理；同時(shí)解決變更的標(biāo)志，控制和發(fā)布等問題。簡(jiǎn)單來說，基線就是通過了正式復(fù)審的軟件配置項(xiàng)。358 軟件復(fù)用； 指重復(fù)使用“為了復(fù)用目的而設(shè)計(jì)的軟件”的過程。 374 第 14 章課后題答案 什么是軟件配置和軟件配置管理？ 答：軟件配置是指在開發(fā)過程中，構(gòu)成軟件產(chǎn)品的各種 文檔、程序及數(shù)據(jù)的優(yōu)化組合。 什么是基線？建立基線的好處是什么？ 答：基線就是通過了正式復(fù)審的軟件配置項(xiàng)。 答：制定項(xiàng)目的配置計(jì)劃、對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行版本控制、對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行變更控制、定期進(jìn)行配置審計(jì)和向相關(guān)人員報(bào)告配置的狀態(tài)。 第 15 章課后題答案 ITIL；全城信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)或 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，他是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局 CCTA與世紀(jì) 80 年代中期開始開發(fā)的一套正對(duì) IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，并成為 IT 行業(yè)的最佳指南。 ITIL組成； ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理，業(yè)務(wù)視角， IT 服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃，應(yīng)用管理，安全管理，服務(wù)管理。 IT服務(wù)提供流程；服務(wù)級(jí)別管理， IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理，能力管理， IT服務(wù)持續(xù)性管理，可用性管理五