網絡經濟與企業(yè)管理串講第三章-閱讀頁
2025-01-27 07:14本頁面
【正文】 所有來自客戶初始購買的收益流，所有與客戶購買有關的直接可變成本； 客戶購買的頻率； 客戶購買的時間長度； 客戶購買其他產品的喜好及其收益流； 客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能。具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。包括四個部件：銷售部件（額度管理、銷售隊伍管理、區(qū)域管理）、現(xiàn)場銷售管理部件（聯(lián)系客戶和管理客戶、管理機會、日程安排、報價）、溝通渠道部件（網絡接入、潛在客戶管理、訂單創(chuàng)建）和銷售業(yè)績部件。 第三節(jié)客戶關系管理的解決方案 （二）客戶合作管理子系統(tǒng) 目的：形成企業(yè)與客戶的互動 企業(yè)與客戶互動的渠道：呼叫中心、電話交流、網上交流、電子郵件、傳真、 信件以及與客戶直接接觸等。 第三節(jié)客戶關系管理的解決方案 （二）數據倉庫：要求數據倉庫實現(xiàn)數據信息的搜集和集成；確保數據的質量；按規(guī)則更新客戶數據和數據倉庫統(tǒng)一共享。 任務：針對企業(yè)業(yè)務流程和管理過程中產生的大量數據如訂單、庫存、交易賬目以及客戶資料等，通過挖掘、利用這些數據來增進企業(yè)管理者對業(yè)務情況的了解，以及支持其在業(yè)務管理及發(fā)展上及時做出正確判斷。 建立企業(yè)信息門戶（ EIP）是主要工作，客戶關系管理系統(tǒng)通過 web支持，銷售其產品和服務，不斷擴展銷售和服務體系，并可與 ERP（企業(yè)資源計劃）等應用系統(tǒng)結合 第四節(jié) 客戶關系管理的實施 一、實施客戶關系管理的基本步驟 確立業(yè)務計劃 建立客戶關系管理項目團隊（取得高層支持、超脫地位，包括管理高層、市場銷售、技術支持、財務和終端用戶） 分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建（建立客戶檔案） 明確企業(yè)應用需求（制定規(guī)范合理的新的業(yè)務處理流程） 為客戶關系管理不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級（漸進、分階段實現(xiàn) CRM方案） 選擇合適的方案 組織用戶培訓（對銷售人員、服務人員、管理人員進行培訓。把企業(yè)遠景規(guī)劃分為為幾個可操作的階段。完整的 CRM解決方案，其成功執(zhí)行需要有相當寬度和深度的技術和智
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