【正文】 ed a customer plaint about poor quality parts. The parts have dents and dings that cause the customer39。我把取暖器撥下來(lái)?yè)Q上另一根保險(xiǎn)絲，不管我使用哪一個(gè)電插口，重新插上電取暖器，保險(xiǎn)絲都熔斷，如果不能解決，我將要結(jié)冰了。問(wèn)題描述是指定義在某方面問(wèn)題是什么，不是什么，或者可能是什么。 制定問(wèn)題描述有助于你和你的小組做同樣的事情 縮小搜索范圍。 你描述問(wèn)題所采取的每個(gè)步驟，都縮小了你的搜索范圍。 D2 問(wèn)題描述 使用是 /不是工作表 是 /不是工作表的信息確定問(wèn)題來(lái)自于你手中的信息；不是數(shù)據(jù)有助于你縮小搜索范圍。 D3 制定臨時(shí)抑制措施 目標(biāo)：學(xué)完本節(jié)后你應(yīng)會(huì) ? 定義和解釋臨時(shí)抑制措施的特性 ? 區(qū)別驗(yàn)證和確認(rèn) ? 解釋如何驗(yàn)證臨時(shí)抑制措施 ? 解釋如何確認(rèn)臨時(shí)抑制措施 D3 制定臨時(shí)抑制措施 為什么要制定臨時(shí)抑制措施？ 當(dāng)你制定臨時(shí)抑制措施時(shí)，你可以 ? 為 8D小組找到問(wèn)題的根本原因贏得時(shí)間 ? 保護(hù)顧客不受問(wèn)題的影響 如果知道了原因，或者應(yīng)急措施可以保護(hù)顧客，你可以不采用臨時(shí)抑制措施。 D5 選擇和驗(yàn)證永久抑制措施 目標(biāo)：學(xué)完本節(jié)后，你應(yīng)會(huì)： ? 確定永久抑制措施 ? 利用七步法選擇永久抑制措施 ? 使用工作表中的結(jié)果 ? 解釋如何驗(yàn)證永久抑制措施 D5 選擇和驗(yàn)證永久抑制措施 永久抑制措施是什么？ 盡管應(yīng)急措施和臨時(shí)抑制措施可以保護(hù)顧客不受問(wèn)題的影響，但是不能從根本上解決問(wèn)題。 D5 選擇和驗(yàn)證永久抑制措施 選擇永久抑制措施的七步法： ? 描述最終結(jié)果 ? 列出判定標(biāo)準(zhǔn)（強(qiáng)制要求 和需求） ? 確定需求的重要性 ? 確定選擇 ? 利用判定標(biāo)準(zhǔn)比較選擇 ? 分析風(fēng)險(xiǎn)性 ? 做最好的選擇 D5 選擇和驗(yàn)證永久抑制措施 描述最終結(jié)果 案例： Bob的妻子 Nancy的生日即將來(lái)臨，每年 Bob和他的兒子都要等到最后幾分鐘才去買(mǎi)生日禮物，結(jié)果 Nancy不喜歡那份禮物。 D5 選擇和驗(yàn)證永久抑制措施 第四步：確定選擇 ? 針對(duì)解決問(wèn)題根本原因的選擇列一份清單 ? 當(dāng)你有選擇的范圍時(shí)，你就可以作一個(gè)高質(zhì)量的判定 Bob和他兒子考慮了一晚后，對(duì)生日禮物有三個(gè)選擇： D5 選擇和驗(yàn)證永久抑制措施 第五步：利用判定標(biāo)準(zhǔn)比較選擇 ? 針對(duì)強(qiáng)制要求比較每個(gè)選擇，如果選擇滿(mǎn)足強(qiáng)制要求標(biāo)準(zhǔn)，則填“ YES”，如果不滿(mǎn)足，則填 “ NO”，并取消此選擇 ? 下一步，針對(duì)需求比較每個(gè)選擇，每個(gè)選擇視與需求的滿(mǎn)足程度打分（從 1至 10），最好的選擇必須打 10分。 Bob和他兒子為 Nancy買(mǎi)了面包機(jī)， Nancy很喜歡它。敘述目標(biāo) 2。確定關(guān)鍵步驟 D6 實(shí)施和確認(rèn)永久抑制措施 案例： Chris和 Lee決定建造一幢新房子。根據(jù)他們的朋友建房子的經(jīng)驗(yàn)， Chris和Lee為了防止問(wèn)題的發(fā)生，確保過(guò)程順利進(jìn)行制定了一個(gè)計(jì)劃。他們想在明年的這個(gè)時(shí)候建完房子，且不推遲建房期限，不超出預(yù)算。這些步驟是： (可能的計(jì)劃 ) (對(duì)計(jì)劃 ) D6 實(shí)施和確認(rèn)永久抑制措施 預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生 確定關(guān)鍵步驟并 給關(guān)鍵步驟打分 D6 實(shí)施和確認(rèn)永久抑制措施 預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生 確定障礙和預(yù)防措施 識(shí)別障礙從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)量方面考慮 Chris和 Lee認(rèn)為他們最關(guān)鍵的步驟是賣(mài)房子，為了達(dá)到目標(biāo)，他們需要準(zhǔn)備每一個(gè)可能性。 你必須取消臨時(shí)抑制措施，因?yàn)椋? ? 永久抑制措施已經(jīng)消除了問(wèn)題的根本原因，所以不再需要臨時(shí)抑制措施 ? 繼續(xù)采取臨時(shí)抑制措施會(huì)造成資源的浪費(fèi) ? 臨時(shí)抑制措施掩蓋了問(wèn)題是否還存在的現(xiàn)象 D6 實(shí)施和確認(rèn)永久抑制措施 確認(rèn)永久抑制措施 確認(rèn)永久抑制措施最重要的一點(diǎn)是： ? 確信顧客對(duì)你的效果滿(mǎn)意 ? 審查問(wèn)題是否真的得到了解決 ? 通過(guò)證明你能滿(mǎn)足顧客的需要來(lái)建立好的信譽(yù)和提高顧客的滿(mǎn)意度 D7 預(yù)防再發(fā)生 目標(biāo)：學(xué)完本節(jié)后你應(yīng)會(huì) ? 解釋預(yù)防再發(fā)生的重要性 ? 使用不斷地問(wèn)為什么的技巧來(lái)確定根本原因的根本原因 ? 解釋如何確認(rèn)系統(tǒng)所做的改進(jìn)，采取的預(yù)防措施（在支持人的能力范圍之內(nèi)）。結(jié)果是無(wú)止境的努力解決問(wèn)題的循環(huán)，造成時(shí)間和資源的浪費(fèi)，最終導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。 ? 當(dāng)你和你的小組給支持人介紹你們的發(fā)現(xiàn)時(shí)，在介紹完每個(gè)觀察后緊接著建議如何改進(jìn)它。 D8 小組祝賀 關(guān)閉 ? 文件定案并存檔 ? 肯定小組方法中取得的經(jīng)驗(yàn) ? 向支持人作最后的陳述 ? 對(duì)小組成員表示抱怨和歉意 ? 對(duì)小組成員表示感謝