【正文】 化。 ：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒有一無是處的產品，只有不會尋找 產品 賣點的導購。 導購策略 導購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理 —— 那是固執(zhí)。就本案而言，導購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請 …… ：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。小姐，請跟我到這邊來 …… ：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。 山不過來，我過去；不要認死理，要靈活應對顧客需求。導購一旦遇到顧客提出異議，首先要學會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠都是在隔靴搔癢。 我們發(fā)現，在實際的店鋪工作中，有的導購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。 語言模板 ：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有 …… 的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為 …… ：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色） 噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下 色，因為您的膚色是屬于 色調，所以比較適合 色系的衣服，只是您可能不習慣，不過您穿起來一定好看 …… 來，您先試試就知道了。 ：你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調，還是 XX品牌好 。您覺得 XX的衣服什么地方比較吸引您呢？ 得到回答后：噢，原來如此！（向顧客所說的優(yōu)點靠攏）是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關注到我們，真是很可惜。 ? 話術 B:XX是個非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。 XX的風格走的是 …… 而我們走的是 …… 不過以您的氣質來說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因為 …… （強調自己的品牌主張） ? 話術 C:XX是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學習的對象，您一般都喜歡 XX品牌什么方面呢？ 得到回答后：噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會喜歡 …… ：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這么貴？ ? 話術 A:確實以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。 ? 話術 B:如果單純是化纖面料的話，價格確實不會這么高。請問您一般是喜歡穿棉質的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦） ：我就是先試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再買。其實我們現在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數很齊，不會有斷碼的狀況。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。 ? 話術 d:呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買衣服。沒關系，您可以留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。 ：其他品牌也打 6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了 。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。因為我們一直都是在衣服的質量與服務上下工夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款 …… 至于贈呂部分，我們會立即跟總部反映，作出調整，謝謝您的建議。因為我們公司一直都是在服裝品質與服務上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉介紹的也很多。請問，您今天來主要是看 …… ：無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬于質量問題，確實讓我們很難處理。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？ ? 話術 D:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現在立即請示店長 …… 小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？ 銷售情景 3：你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？ ? 話術 A:哎呀，真是糟糕。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因） ? 話術 B:張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是很正常的。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。不管你現在的境遇怎么樣，命運將從你做出決定的那一刻開始改變；你會有現在的你，是因為過去你做的決定，未來的你會怎么樣，取決于現在的你愿意做出什么樣的決定！