關(guān)系營(yíng)銷與關(guān)系管理--有關(guān)網(wǎng)上客戶關(guān)系管理-閱讀頁(yè)
2025-06-16 21:14本頁(yè)面
【正文】 況改善， Manuel受命來(lái)整頓此一部門。所以他把流程改為四位秘書分配給八位稽察員，八個(gè)專案小組出去審核時(shí)，秘書可以和稽察員直接溝通，並與前線同步作業(yè)。 David Krackhardt教授受命為此一病懲把脈，當(dāng)他把下面的諮詢網(wǎng)絡(luò)圖： Halifax公司會(huì)計(jì)室諮詢網(wǎng)絡(luò)圖 策略行動(dòng)與問(wèn)題解決 Manuel 立刻找了 Nancy談，瞭解到兩名新手秘書應(yīng)付不來(lái)一人對(duì)付兩個(gè)稽察小組的工作，兩名老手卻十分輕鬆而覺(jué)得不受重用，而且誰(shuí)和誰(shuí)比較喜歡在一起工作，那一個(gè)秘書比較喜歡那一類案子，事先新流程都未考慮進(jìn)去，所以 Manuel在 Nancy的建議下，保持專案小組的流程方式，但那一個(gè)秘書支援那一個(gè)專案，卻由Manuel 和 Donna 一個(gè)一個(gè)案子審察作決定，同時(shí)讓被指派的秘書也有表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，自然 Manuel以後就一直找 Nancy作顧問(wèn)，好搞清楚誰(shuí)和誰(shuí)比較配合的好。 Manuel 面對(duì)的問(wèn)題是每一個(gè)新到任的經(jīng)理共同的問(wèn)題 就是「搞不清楚裡面的狀況」，還好的是 Manuel 是一個(gè)關(guān)係管理高手，他平常的觀察就使他有一定的瞭解，所以一看到諮詢網(wǎng)絡(luò)圖就一語(yǔ)點(diǎn)醒夢(mèng)中人，掌握了解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn) Nancy，靠著 Nancy的顧問(wèn)掌握了組成專案團(tuán)隊(duì)的訣竅，所以以後在人生地不熟的環(huán)境中推展改革就十分順利。 ? 傳達(dá)願(yuàn)景、改造組織文化：這與情感網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，一個(gè)對(duì)員工有非正式影響力的人最合適去推銷公司願(yuàn)景，而情感網(wǎng)絡(luò)與非正式權(quán)力有關(guān)，所以要算出情感網(wǎng)絡(luò)中心性高的員工作種子部隊(duì)。 ? 衝突解決：這與情感網(wǎng)絡(luò)有關(guān)。 ? 知識(shí)累積與創(chuàng)意的可能性：這與諮詢網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，找出不同業(yè)務(wù)間是否有溝通障礙。 ? 離職研究：這與情感網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，因?yàn)殡x職員工對(duì)在職員工有非正式影響力，可能因?yàn)殡x職行為而帶動(dòng)其他人的離職，或影響在職者的工作士氣 五大能力之二 知道資源流通結(jié)構(gòu)的能力 關(guān)係網(wǎng)絡(luò)圖就是要把網(wǎng)絡(luò)的一些總體性質(zhì)呈現(xiàn)出來(lái)，比如一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的密度，網(wǎng)絡(luò)中人與人的距離，網(wǎng)絡(luò)中有沒(méi)有小圈圈，小圈圈與小圈圈間有沒(méi)有「橋」來(lái)連絡(luò)，誰(shuí)是一個(gè)團(tuán)體的中心，誰(shuí)是一個(gè)團(tuán)體的協(xié)調(diào)者。參考附上的問(wèn)題診斷範(fàn)例 — 衝突解決 五大能力之三 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力－創(chuàng)造有利的競(jìng)爭(zhēng)位置 Manuel結(jié)合他對(duì)資源結(jié)構(gòu)的瞭解以及真實(shí)人際網(wǎng)絡(luò)的分析，馬上知道 Nancy就是策略行動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)（用學(xué)術(shù)語(yǔ)言就是中心性最高的人，不過(guò)不是每一個(gè)策略行動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)都是網(wǎng)絡(luò)中心），因?yàn)樗欢ㄊ占俗疃嗟南嚓P(guān)資訊。 NQ高手要有與關(guān)鍵點(diǎn)建立關(guān)係並長(zhǎng)期保持關(guān)係的能力，這一點(diǎn)有賴高的 EQ，所以我們強(qiáng)調(diào) NQ的基礎(chǔ)在 EQ。 五大能力之五 管理總體 NQ能力 這一部分主要來(lái)自宏觀社會(huì)資本理論的研究。關(guān)係管理要管的是公司整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)期融洽
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