hp客戶滿意度培訓(xùn)ppt課件-閱讀頁
2025-01-25 14:26本頁面
【正文】 客戶滿意概論 客戶服務(wù)步驟 營造氣氛 積極辦理 診斷問題 達成一致 尋求解決方案 ?353 ?Call back ?C onfirm ? C omplete ?C ommit ?C onnect ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） 聯(lián)系客戶 ? Connect: 及時有效的溝通 1. 及時聯(lián)系客戶 ? 當客戶聯(lián)系 ASC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修 電話 1小時內(nèi)，工程師要主動聯(lián)系客戶。 ? 當客戶聯(lián)系 CCC 時， ASC 要在接到下派單 30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶 。 ? 當客戶打來電話時，首先要說：“你好，惠普金牌服務(wù)！” 然后報上自己的姓名及聯(lián)系電話。 ? 主動詢問客戶所使用的機器是否有其它的問題。包括服務(wù)響應(yīng)時間、維修 周期和維修質(zhì)量等。 3 遵守惠普公司對維修周期的規(guī)定。 ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） ?服務(wù)客戶 ?Complete:展示專業(yè)化服務(wù) 1。 2。與客戶預(yù)約時間，在客戶最方便的時候為客戶服務(wù)。到達現(xiàn)場時，自我介紹并遞交名片 ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） ?服務(wù)客戶 ?Complete:展示專業(yè)化服務(wù) 5 體現(xiàn)積極熱情的服務(wù)風(fēng)范和專業(yè)技巧 ? 和客戶邊談邊修機器，讓客戶有參與感，同時也向客戶學(xué)習(xí) ? 回答問題時要自信、肯定，給客戶明確答復(fù) ? 在機器修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為機器及工作使用過 的地面、桌面做適當清潔 ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） ?服務(wù)客戶 ?Confirm:核實確認結(jié)果 1 機器修復(fù)后，做機器測試，使客戶看到機器運轉(zhuǎn)正常 2 進一步和客戶交流，提供減低機器故障率的建議 3 如果問題需要走升級渠道或需要二次服務(wù)，告訴客戶 明確的行動計劃，確保得到客戶的同意 4 詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上 并反饋給公司以不斷改善
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