蔣冬青競爭時代的危機管理-閱讀頁
2025-01-24 07:22本頁面
【正文】 逐個解決 ? 技巧四 善用第三方：利用部委、仲裁、公證部門 ? 技巧五 趁機變革：變被動為主動 案例研究 四、如何處理顧客投訴 投訴是對企業(yè)的信任 投訴就是企業(yè)第二次表現(xiàn)的機會 最怕的是默默無聞的投訴 投訴是商機： 40% 態(tài)度正視，高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何 （ 一 ） 消費者投訴類型： 默默無聞的投訴 正式的投訴 3 、 過激行動 有效投訴和無效投訴 6大心理： ： 形成投訴的三要素： 損害程度 （ D） 獲得利益 （ B） 投訴成本 （ C） CD, CB, DB, ？ （二）投訴心理及動因分析 讓消費者滿意 勇于向消費者道歉 建立有效溝通渠道 盡量按照消費者希望的方式處理 互利的原則 （三）處理投訴的基本理念 （四）處理投訴的流程 調查研究，查明 5w1h 研究對策和改進 注意事項 （五）對待顧客受害者的策略 ： ： 4.“ 令顧客心情晴朗 (CLEAR)” 的訴怨應對原則 個人危機管理 ?野豬的危機意識 想一想，生活中的“預警信號”你會注意到嗎？你是否有以下的經(jīng)歷？ ?在開車途中遇到“前方道路施工”的標志 ,你會繼續(xù)朝前開嗎？ ?家里煤氣管道與電線纏在一起了，你會留意做安全處理嗎？ 四大職業(yè)危機時段 第一時段：定位危機 第二時段：升職就業(yè)危機 第三時段：方向危機 第四時段：飯碗危機 職業(yè)生涯就像蓋廚房 職業(yè)生涯規(guī)劃一般分為四種類型，即人生規(guī)劃、長期規(guī)劃、中期規(guī)劃與短期規(guī)劃四
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