【正文】 ................................................................. 56 集成服務(wù)目標(biāo) ............................................................................................................................ 57 崗位分工和職責(zé) ........................................................................................................................ 58 維護(hù)作業(yè)制度 ............................................................................................................................ 59 系統(tǒng)安全制度 ............................................................................................................................ 60 故障處理制度 ............................................................................................................................ 60 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度 ........................................................................................ 61 現(xiàn)場服務(wù)方案 ...................................................................................................................................... 63 現(xiàn)場組織管理策略 ................................................................................................................... 63 項(xiàng)目管理組織體系 ................................................................................................................... 64 項(xiàng)目組織各角色的職責(zé) .......................................................................................................... 65 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 ........................................................................................................................... 65 項(xiàng)目指導(dǎo)小組 ........................................................................................................................... 65 項(xiàng)目經(jīng)理 .....................................................................................................錯誤 !未定義書簽。 項(xiàng)目顧問委員會 .........................................................................................錯誤 !未定義書簽。 商務(wù)經(jīng)理 .....................................................................................................錯誤 !未定義書簽。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費(fèi)維保。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運(yùn)行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業(yè) 務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護(hù)服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一外包。同時我市發(fā)行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業(yè)和社會保障等基礎(chǔ)信息。 項(xiàng)目范圍 根據(jù)招標(biāo)文件要求， 我市金保工程項(xiàng)目啟動以來至 2020 年 5 月 31 日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項(xiàng)目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。 本次運(yùn)維服務(wù)所包含的 我市金保工程應(yīng)用軟件 主要包括以下內(nèi)容： ? 無錫市社會保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng) 軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 2 頁 ? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng) ? 無錫市社會保險(xiǎn)單位管理信息系統(tǒng) (報(bào)盤軟件 ) ? 無錫市征地報(bào)盤管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng) ? 無錫市社?？ń鹑趹?yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) ? 無錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng) ? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報(bào)盤管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān) 察系統(tǒng) ? 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理 ? 無錫市失業(yè)保險(xiǎn)維護(hù)管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng) ? 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)） ? 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) ? 勞動保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦 ? 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng) ? 觸摸屏管理系統(tǒng) ? 各種接口軟件 根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時、安全、穩(wěn)定 地上線運(yùn)行。 目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會保險(xiǎn)經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項(xiàng)目等的開發(fā)上線工作。 軟件開發(fā)需求 軟件開發(fā)維護(hù)方面對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下 6 項(xiàng)內(nèi)容： ? 必須按軟件項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際需要組織后臺開發(fā)人力資源 ,現(xiàn)場技術(shù)人員軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 5 頁 與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃順利完成。 ? 完成升級需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。 ? 軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)商解決。 集成服務(wù)需求 集成服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求， 主要包括以下 6 項(xiàng)內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)以保障無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行為目標(biāo)，對采購單位勞動保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對當(dāng)前無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進(jìn)行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級規(guī)劃和評估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。 每年對采購單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評估，提交“無錫市人力資軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 6 頁 源和社會保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。 ? 須安排資 深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級別為 7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位必須在 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在 4 小時內(nèi)到現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。 ? 須每年對采購單位金保工程系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。 現(xiàn)場服務(wù)需求 現(xiàn)場服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求， 主要包括以下 6 項(xiàng)內(nèi)容： ? 合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長駐現(xiàn)場 ,其中至少 2 名熟悉社會保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)，至少 1 名熟悉勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少 1 人熟悉勞動社保一體化系統(tǒng)、勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人 ,現(xiàn)場牽 頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。 ? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。 ? 中標(biāo)單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時點(diǎn) ，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時間 ,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。 用戶培訓(xùn)需求 用戶培訓(xùn)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求， 主要包括以下 4 項(xiàng)內(nèi)容： ? 中標(biāo)單位應(yīng)按需對應(yīng)用軟件操作人員（包含報(bào)盤軟件）集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。 ? 中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對采購單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的 技能（每次 8 人左右）。 軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 8 頁 3 東軟服務(wù)理念 服務(wù)理念 重視信用、 值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)。我們通過以下幾方面的實(shí)現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 第 9 頁 服務(wù)理解 東軟 公司 自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。他們對東軟的忠誠與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍Ｎ覀兪冀K圍繞客戶價值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對應(yīng)用的理解，因?yàn)榭蛻粜枰牟⒉皇羌夹g(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。 我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?wù)，給全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東 軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對于相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實(shí)現(xiàn)。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。 東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的 經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。 東軟售后服務(wù)體系簡介 售后服務(wù)體系理念 為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。 由 CSC 對應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對整個技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營管理和檢控職能。 由 STC 負(fù)責(zé)對解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、生產(chǎn)過程測試等。 八大區(qū)域分別是華東大區(qū) (區(qū)域總部在上海 ，南京設(shè)有分公司 ,下轄江蘇、上海、浙江和安徽 )、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍 江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、 貴州 、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟(jì)南、下轄山東和新疆）。 東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)（ Onsite）或者離岸式服務(wù)（ Offshore）。 東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式