【正文】 ， 按團(tuán)體旅客自愿退票規(guī)定辦理 。 該團(tuán)體的價(jià)格為： 1130X65%== 730X12= 退票費(fèi)： 50％ X730=365X12= 應(yīng)退票款： 87604380＝ 團(tuán)體旅客退票例題 5名旅客于 72小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票，計(jì)算退票費(fèi)和應(yīng)退票款。 團(tuán)體旅客退票例題 退款憑證 ?退款單： 退款單是結(jié)清代理人和旅客之間的退款交易的退票憑證。需要經(jīng)旅客簽收后方可生效。 ?BSP退款申請(qǐng)授權(quán)書： 是結(jié)清航空公司和代理人之間的退款交易。一式三聯(lián)：代理人聯(lián)、航空公司聯(lián)、數(shù)據(jù)處理中心聯(lián) (DPC). ? 在 CRS系統(tǒng)中應(yīng)輸入： TRFD：指令完成 BSP的退票交易。 ? 非自愿變更 由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能向旅客提供已經(jīng)定妥的座位，或造成旅客已經(jīng)定妥座位的航班銜接錯(cuò)失，旅客要求變更 客票，均屬非自愿變更。更改航班和日期只需要貼更改標(biāo)簽而 無(wú)須換開客票 。 需要換開客票。 自愿變更 ? 自愿簽轉(zhuǎn)（只限承運(yùn)人辦理） ? 旅客自愿要求更改承運(yùn)人，需要得到原承運(yùn)人（原出票人）和新承運(yùn)人的同意。 ? 旅客自愿改變承運(yùn)人，應(yīng)在新承運(yùn)人航班座位允許的條件下予以簽轉(zhuǎn)。 自愿變更 自愿變更艙位等級(jí)： ?升艙： Y升至 F ? 旅客需要支付差額，客票換開，換票欄填開。 非自愿變更 非自愿更改艙位等級(jí)，為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人的后續(xù)航班，費(fèi)用的差額多退少不補(bǔ)。 非自愿簽轉(zhuǎn)： 承運(yùn)人要求旅客更改承運(yùn)人，需要得到新承運(yùn)人和旅客的同意。 事例分析 ? 一名旅客在航班起飛前兩小時(shí)內(nèi)，向某代理人申請(qǐng)退兩張某航空公司北京至上海航班的客票，代理人按票價(jià)的 5%向旅客收取退票手續(xù)費(fèi)。應(yīng)旅客要求，航空公司機(jī)場(chǎng)工作人員為旅客安排了第二天航班，并在客票上貼了更改小條。 代理人的處理對(duì)嗎？為什么？ 事例分析 ? 某航空公司結(jié)算部門在對(duì)票證的審核中發(fā)現(xiàn)，某銷售代理人將 1張已經(jīng)標(biāo)有“誤機(jī)”字樣的客票按作廢票處理。 事例分析 ? 某代理人在預(yù)定 41個(gè)團(tuán)體座位時(shí)，將訂座申請(qǐng)時(shí)即將記錄中的行動(dòng)代號(hào)改為“ RR‖并輸入假票號(hào)，而實(shí)際客票沒(méi)有出售，結(jié)果造成航空公司 41個(gè)座位全部浪費(fèi)。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某代理人在填開客票時(shí)，即將回程航班的座位作了再證實(shí)（將訂座記錄改為 RR），而旅客到達(dá)仙臺(tái)后推遲了返程日期，未提前通知航空公司取消訂座。 事例分析 ? 一名旅客持某航空公司北京 —東京 OK機(jī)票，在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，被告之系統(tǒng)中無(wú)此訂座記錄，由于當(dāng)時(shí)普通艙座位已經(jīng)滿，最后，旅客只得將艙位升為公務(wù)艙，返回北京后，旅客投訴，要求退還升艙費(fèi)。說(shuō)明該訂座在航空公司 ICS系統(tǒng)中沒(méi)有 OK。 ? 代理人應(yīng)在每天上班時(shí)及時(shí)處理 Q，并將變更通知旅客。造成旅客姓名錯(cuò)誤的原因是，代理人未按規(guī)定查驗(yàn)旅客證件，僅憑購(gòu)票人提供的旅客姓名填開客票。 乘機(jī)手續(xù)的辦理 ? 旅客憑有效身份證件和有效客票辦理乘機(jī)手續(xù)。 ? 飛機(jī)起飛前 30分鐘，停止辦理乘機(jī)手續(xù)。 ? 分類： ? 托運(yùn)行李（ CHECKED BAGGAGE） ? 自理行李（ UNCHECKED BAGGAGE） ? 隨身攜帶物品 /手提行李（ CARRY ON/CABIN BAGGAGE） ?托運(yùn)行李： ? 旅客交給航空公司保管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。 ? 托運(yùn)行李的重量每件不超過(guò) 50公斤，體積不超過(guò) 40*60*100CM。 ? 易碎品 /貴重品 /外交信袋 /手提電腦等 ? 每一旅客攜帶的自理行李重量不超過(guò) 10公斤，體積不超過(guò) 20*40*55CM。 行李運(yùn)輸 ?手提行李（隨身攜帶物品）： ? 是旅客在旅途中需要使用并帶入客艙的零星小件物品。 行李運(yùn)輸 行李運(yùn)輸 ?免費(fèi)行李額： ? 持成人、兒童票的旅客的免費(fèi)行李額為： ? 頭等艙 40KG/公務(wù)艙 30KG/普通艙 20KG ? 嬰兒無(wú)免費(fèi)行李額。 ?逾重行李應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。 ?頭等艙旅客的逾重行李也按此價(jià)格計(jì)算運(yùn)費(fèi)。 ? 誤機(jī)確認(rèn)： 旅客最遲在航班離站后的次日中午 12點(diǎn)前辦理誤機(jī)確認(rèn) ， 地點(diǎn)為代理人售票處或航空公司辦事處 。 ?補(bǔ)收票價(jià)差額時(shí)，填開誤機(jī)變更收費(fèi)單： ? 第一聯(lián)和旅客機(jī)票的乘機(jī)聯(lián)訂在一起； ? 第二聯(lián)由工作人員留存； ? 第三聯(lián)作為旅客的報(bào)銷憑證。 ? 漏乘的處理： 1）由于旅客的原因發(fā)生的漏乘，按照誤機(jī)的規(guī)定處理。 旅客運(yùn)輸不正常 ? 錯(cuò)乘： 旅客乘坐了不是客票上列明的 航班。旅客在錯(cuò)乘站停止旅行，票款不補(bǔ)不退。旅客在錯(cuò)乘站要求退票，按照非自愿退票辦理。另外還有工商界重要旅客，代號(hào) CIP。 重要旅客的機(jī)場(chǎng)服務(wù)： ? 有專人負(fù)責(zé)重要旅客的乘機(jī)手續(xù)的辦理，包括他的行李。 ? 負(fù)責(zé)接待的服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好貴賓室，配合做好迎送工作 VIP旅客 1. 始發(fā)站的值機(jī)部門應(yīng)負(fù)責(zé)用電報(bào)通知各個(gè)有關(guān)部門的重要旅客的信息（ VIP）電報(bào)。 3. VIP業(yè)務(wù)必須由承運(yùn)人辦理。 2. 運(yùn)輸條件： ? 應(yīng)由兒童的父母或者監(jiān)護(hù)人進(jìn)行接送； ? 在航班銜接站由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人安排照料 ? 無(wú)人陪伴陪伴兒童必須在起飛日一周前提出申請(qǐng)， ? 由監(jiān)護(hù)人與航空公司簽定無(wú)人陪伴兒童申請(qǐng)書。 無(wú)人陪伴兒童的票價(jià)與兒童票價(jià)相同 值機(jī)人員根據(jù)機(jī)票上所附的 SPA/UM電報(bào)，核對(duì)無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書的內(nèi)容，無(wú)誤后，方能乘機(jī)。 無(wú)成人陪伴兒童 UM ?高空飛行，氧氣減少，氣壓降低，因此運(yùn)輸孕婦有一定條件 ,包括： ? 孕婦旅客： 懷孕不超過(guò) 8個(gè)月者按普通旅客處理。 ? 診斷證明需要在旅客乘機(jī)前 72小時(shí)內(nèi)填開 ? 9 個(gè)月以上的孕婦不予接受。 ? WCHR：能夠自行上下飛機(jī)的輪椅客人 ? WCHS：不能自行上下飛機(jī)的輪椅客人 ? WCHC：完全不能行動(dòng)的輪椅旅客。 ? 擔(dān)架旅客必須在航班起飛前 72小時(shí)前申請(qǐng)訂座，并出示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的適合乘機(jī)的證明。 ? 擔(dān)架旅客可以根據(jù)實(shí)際的占座的情況計(jì)算票價(jià)。 ? 國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)的類別： 客運(yùn)價(jià)、貨運(yùn)價(jià)、行李運(yùn)價(jià)、郵件運(yùn)價(jià)、包機(jī)運(yùn)價(jià)。 ? 2） 行李運(yùn)價(jià)指每公斤超重行李單價(jià) ， 是普通艙旅客運(yùn) 價(jià)的 %。 ?運(yùn)價(jià)只有銷售價(jià)格一種形式 。 ?運(yùn)價(jià)種類繁多 ， 運(yùn)價(jià)隨運(yùn)輸對(duì)象 、 運(yùn)輸距離 、 季節(jié)等因素的影響而不同 。 運(yùn)輸成本的基本構(gòu)成 運(yùn)輸成本構(gòu)成 ： ?飛機(jī)折舊和租賃費(fèi)就占運(yùn)輸生產(chǎn)成本的 20%～25%， ?航油成本占運(yùn)輸成本的比重高達(dá) 35％ ,2022年燃油費(fèi)的持續(xù)上升更加重了航空公司的成本負(fù)擔(dān)。 ?中航、東航、南航三個(gè)集團(tuán)公司資產(chǎn)之和為，與日航集團(tuán)、美聯(lián)航持平。 ?我國(guó)三大集團(tuán)與世界公司比較 平均勞動(dòng)生產(chǎn)率僅約為 100家平均水平的 60％。 FD運(yùn)價(jià)顯示為 Y/C/F和子艙位的價(jià)格 ，兒童和嬰兒的價(jià)格需要計(jì)算 ?？推背鍪酆蟀l(fā)生票價(jià)調(diào)整，票款不作變動(dòng)。 國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) ?服務(wù)等級(jí)票價(jià)： A） 頭等艙票價(jià) F，頭等艙的免費(fèi)行李額是 40公斤 B）公務(wù)艙票價(jià) C，公務(wù)艙的免費(fèi)行李額是 30公斤 C）經(jīng)濟(jì)艙票價(jià) Y。 國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)以 Y艙的價(jià)格為基礎(chǔ) ?頭等艙的價(jià)格為普通艙的 150%， ?公務(wù)艙的價(jià)格是普通艙的 130%。 其票價(jià)按適用成人票價(jià)的 50%計(jì)算 ， 提供座位 ， 享受與成人相同的免費(fèi)行李額 。 其票價(jià)按適用成人票價(jià)的 10%計(jì)算 ， 不提供座位 。 兒童需要支付燃油加價(jià)費(fèi)；兒童 、 嬰兒無(wú)須支付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi) 。 Y1130 ? 成人旅客： ? 兒童旅客： 1130X50%== ? 總價(jià)＝ += ? 一位旅客帶兩名 1歲雙胞胎嬰兒購(gòu)買上海至北京的 Y艙客票，計(jì)算應(yīng)付票款。 此項(xiàng)業(yè)務(wù)只限承運(yùn)人辦理 。 兒童、嬰兒票價(jià) 特種票價(jià) ? 殘廢軍人和警察： 購(gòu)票時(shí)需要提供 《 殘廢軍人證明 》 ，在公布價(jià)格的基礎(chǔ)上享受 50%的折扣。目前各航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況推出了不同種類的學(xué)生和教師優(yōu)惠價(jià)格。 ? 目前某些航空公司還推出了針對(duì)醫(yī)務(wù)人員、記者、年紀(jì)大的旅客、家庭旅客的特殊票價(jià)。 ?購(gòu)買嬰兒、兒童及其特種客票的旅客不得計(jì)算在團(tuán)體人數(shù)內(nèi) 。 ? 國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的付款方式： 航空公司接受的付款方式主要是兩種，即現(xiàn)金和支票支付。 團(tuán)體旅客例題 ? 一團(tuán)體 12名旅客購(gòu)買上海至廣州的 Y艙機(jī)票， Y艙價(jià)格為 1270元，該團(tuán)體享受 65折，計(jì)算該團(tuán)體的價(jià)格。 ? 如果旅客乘坐含有經(jīng)停站的航班至目的站，該旅客的價(jià)格為直達(dá)票價(jià)。 ?例如：有一位旅客的航程為從上海至烏魯木齊，該航班在西安經(jīng)停，已知該航程的價(jià)格分別為： SHA——SIA——URC，上海直達(dá)烏魯木齊的價(jià)格為 2800。 2）如果該旅客希望在航班的經(jīng)停站西安中途分程停留 3天后再乘坐該航班至目的地，則該旅客的價(jià)格應(yīng)為 1260+1660=2920元。例如：旅客的航程為： TXNPVGCTUPVGTXN 該旅客從黃山出發(fā)，目的站為成都，東航推出的中轉(zhuǎn)聯(lián)程的票價(jià)為 1400元，全程乘坐東航航班，客票不得簽轉(zhuǎn)。 中轉(zhuǎn)聯(lián)程票價(jià) 多占座位的計(jì)算方法 ? 病殘旅客多占座位： 始發(fā)前，按實(shí)際占座計(jì)算；始發(fā)后，不另外計(jì)算費(fèi)用。每個(gè)座位裝載行李物品不得超過(guò) 75公斤。 ? 舒適多占座位： 按實(shí)際占用座位數(shù)計(jì)算票價(jià)，代號(hào)為： EXST 多等級(jí)票價(jià)管理 ? 多數(shù)航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況推出了多等級(jí)票價(jià)：例如 代號(hào) K B E H L M N R S V 折扣 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 客票基礎(chǔ)知識(shí) ?定義： 客票是指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為 “ 客票及行李票 ” 的運(yùn)輸憑證 ? 包括： 運(yùn)輸合同條件、聲明、通知事項(xiàng)、會(huì)計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)、乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。 客票使用規(guī)定 ? 客票使用規(guī)定 ： ?客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用 ?客票不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無(wú)效，票款不退。 ? 客票號(hào)碼的構(gòu)成： ? BSP客票的前三位為出票航空公司的票證代號(hào)，后 10位為順序號(hào)，最后一位為檢查號(hào)，由電腦自動(dòng)給出。 國(guó)內(nèi)客票的分類 按航程的類型分為單程、來(lái)回程和聯(lián)程客票。 按乘機(jī)聯(lián)數(shù)分為：二聯(lián)（公司票和 BSP票） /四聯(lián)國(guó)際票。 按出票方式分為：計(jì)算機(jī)打印自動(dòng)票（ OPTAT客票 )、手工票（已經(jīng)不再使用）和電子客票（ ET)分為航空公司電子客票和 BSP電子客票。 如果客票全部未使用 ， 則從填開客票之日起一年內(nèi)運(yùn)輸有效 。 2） 定期客票已經(jīng)開始旅行 ， 從第一航段旅行的日期計(jì)算 。 客票有效期的計(jì)算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止。 客票的有效期 客票填開 ? 客票填開的主要欄目：（按教材講解） ? “ 旅客姓名 ” 欄 ,輸入指令： NM ? ―自 至 ‖欄，航程欄， 輸入指令： AV/SD ? ―票價(jià)級(jí)別 /客票類別 ” 欄 ， 輸入指令： FC ? ―票價(jià) ” 欄 ， 輸入指令： FN： FCNY/SCNY/ ? ― 稅款 ” 欄 ， 輸 入 指 令 ： FN ：FCNY/SCNY/? ―付款方式 ” 欄 ， 輸入指令： FP： CASH， CNY ? BSP―付款 ” 欄 。 輸入指令： FN： FCNY/SCNY/ 旅客身份信息的輸入 ? SSR FOID A/L HK/證件種類 /證件號(hào)碼 /PN ? 航空公司代碼必須輸入 ? 證件種類： NI身份證， PP護(hù)照， ID其它證件 ? 證件號(hào)碼必須輸入 ? PN：表示第幾個(gè)旅客，單人可不輸入 ? 例如： ? SSR FOID CA HK/NI110108202206016012/P1 客票填開 ? 承運(yùn)人欄：輸入指令： AV/SD ? 定座情況欄：輸入指令： AV/SD ? 票價(jià)計(jì)算欄：輸入指令： 成人旅客 ? FC： SHA MU PEK END ? FN:（或者 ） ? 含燃油加價(jià)費(fèi)，含有兩段稅款的情況： ? FN： ? CN/ ?兩段有干線和支線的情況 ： FN： ?兒童及嬰兒無(wú)稅款的情況： ? FC： SHA MU PEK ? FN:TCN/ 客票填開 客票填開 ? FC： IN/SHA MU PEK ? FN：IN/EMPTCN/PAT指令格式 ? PAT：為出票指令的快捷方式，可自動(dòng)輸出 FN， FC， FP項(xiàng)。返回北京后，旅客投訴代理人，要求賠償票款差額。 國(guó)內(nèi)客票使用的一般規(guī)定 ? 旅客應(yīng)在客票有效