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民航概論第六章ppt課件-閱讀頁(yè)

2025-01-18 00:37本頁(yè)面
  

【正文】 , 按團(tuán)體旅客自愿退票規(guī)定辦理 。 該團(tuán)體的價(jià)格為: 1130X65%== 730X12= 退票費(fèi): 50% X730=365X12= 應(yīng)退票款: 87604380= 團(tuán)體旅客退票例題 5名旅客于 72小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票,計(jì)算退票費(fèi)和應(yīng)退票款。 團(tuán)體旅客退票例題 退款憑證 ?退款單: 退款單是結(jié)清代理人和旅客之間的退款交易的退票憑證。需要經(jīng)旅客簽收后方可生效。 ?BSP退款申請(qǐng)授權(quán)書: 是結(jié)清航空公司和代理人之間的退款交易。一式三聯(lián):代理人聯(lián)、航空公司聯(lián)、數(shù)據(jù)處理中心聯(lián) (DPC). ? 在 CRS系統(tǒng)中應(yīng)輸入: TRFD:指令完成 BSP的退票交易。 ? 非自愿變更 由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能向旅客提供已經(jīng)定妥的座位,或造成旅客已經(jīng)定妥座位的航班銜接錯(cuò)失,旅客要求變更 客票,均屬非自愿變更。更改航班和日期只需要貼更改標(biāo)簽而 無(wú)須換開客票 。 需要換開客票。 自愿變更 ? 自愿簽轉(zhuǎn)(只限承運(yùn)人辦理) ? 旅客自愿要求更改承運(yùn)人,需要得到原承運(yùn)人(原出票人)和新承運(yùn)人的同意。 ? 旅客自愿改變承運(yùn)人,應(yīng)在新承運(yùn)人航班座位允許的條件下予以簽轉(zhuǎn)。 自愿變更 自愿變更艙位等級(jí): ?升艙: Y升至 F ? 旅客需要支付差額,客票換開,換票欄填開。 非自愿變更 非自愿更改艙位等級(jí),為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人的后續(xù)航班,費(fèi)用的差額多退少不補(bǔ)。 非自愿簽轉(zhuǎn): 承運(yùn)人要求旅客更改承運(yùn)人,需要得到新承運(yùn)人和旅客的同意。 事例分析 ? 一名旅客在航班起飛前兩小時(shí)內(nèi),向某代理人申請(qǐng)退兩張某航空公司北京至上海航班的客票,代理人按票價(jià)的 5%向旅客收取退票手續(xù)費(fèi)。應(yīng)旅客要求,航空公司機(jī)場(chǎng)工作人員為旅客安排了第二天航班,并在客票上貼了更改小條。 代理人的處理對(duì)嗎?為什么? 事例分析 ? 某航空公司結(jié)算部門在對(duì)票證的審核中發(fā)現(xiàn),某銷售代理人將 1張已經(jīng)標(biāo)有“誤機(jī)”字樣的客票按作廢票處理。 事例分析 ? 某代理人在預(yù)定 41個(gè)團(tuán)體座位時(shí),將訂座申請(qǐng)時(shí)即將記錄中的行動(dòng)代號(hào)改為“ RR‖并輸入假票號(hào),而實(shí)際客票沒(méi)有出售,結(jié)果造成航空公司 41個(gè)座位全部浪費(fèi)。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),某代理人在填開客票時(shí),即將回程航班的座位作了再證實(shí)(將訂座記錄改為 RR),而旅客到達(dá)仙臺(tái)后推遲了返程日期,未提前通知航空公司取消訂座。 事例分析 ? 一名旅客持某航空公司北京 —東京 OK機(jī)票,在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí),被告之系統(tǒng)中無(wú)此訂座記錄,由于當(dāng)時(shí)普通艙座位已經(jīng)滿,最后,旅客只得將艙位升為公務(wù)艙,返回北京后,旅客投訴,要求退還升艙費(fèi)。說(shuō)明該訂座在航空公司 ICS系統(tǒng)中沒(méi)有 OK。 ? 代理人應(yīng)在每天上班時(shí)及時(shí)處理 Q,并將變更通知旅客。造成旅客姓名錯(cuò)誤的原因是,代理人未按規(guī)定查驗(yàn)旅客證件,僅憑購(gòu)票人提供的旅客姓名填開客票。 乘機(jī)手續(xù)的辦理 ? 旅客憑有效身份證件和有效客票辦理乘機(jī)手續(xù)。 ? 飛機(jī)起飛前 30分鐘,停止辦理乘機(jī)手續(xù)。 ? 分類: ? 托運(yùn)行李( CHECKED BAGGAGE) ? 自理行李( UNCHECKED BAGGAGE) ? 隨身攜帶物品 /手提行李( CARRY ON/CABIN BAGGAGE) ?托運(yùn)行李: ? 旅客交給航空公司保管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。 ? 托運(yùn)行李的重量每件不超過(guò) 50公斤,體積不超過(guò) 40*60*100CM。 ? 易碎品 /貴重品 /外交信袋 /手提電腦等 ? 每一旅客攜帶的自理行李重量不超過(guò) 10公斤,體積不超過(guò) 20*40*55CM。 行李運(yùn)輸 ?手提行李(隨身攜帶物品): ? 是旅客在旅途中需要使用并帶入客艙的零星小件物品。 行李運(yùn)輸 行李運(yùn)輸 ?免費(fèi)行李額: ? 持成人、兒童票的旅客的免費(fèi)行李額為: ? 頭等艙 40KG/公務(wù)艙 30KG/普通艙 20KG ? 嬰兒無(wú)免費(fèi)行李額。 ?逾重行李應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。 ?頭等艙旅客的逾重行李也按此價(jià)格計(jì)算運(yùn)費(fèi)。 ? 誤機(jī)確認(rèn): 旅客最遲在航班離站后的次日中午 12點(diǎn)前辦理誤機(jī)確認(rèn) , 地點(diǎn)為代理人售票處或航空公司辦事處 。 ?補(bǔ)收票價(jià)差額時(shí),填開誤機(jī)變更收費(fèi)單: ? 第一聯(lián)和旅客機(jī)票的乘機(jī)聯(lián)訂在一起; ? 第二聯(lián)由工作人員留存; ? 第三聯(lián)作為旅客的報(bào)銷憑證。 ? 漏乘的處理: 1)由于旅客的原因發(fā)生的漏乘,按照誤機(jī)的規(guī)定處理。 旅客運(yùn)輸不正常 ? 錯(cuò)乘: 旅客乘坐了不是客票上列明的 航班。旅客在錯(cuò)乘站停止旅行,票款不補(bǔ)不退。旅客在錯(cuò)乘站要求退票,按照非自愿退票辦理。另外還有工商界重要旅客,代號(hào) CIP。 重要旅客的機(jī)場(chǎng)服務(wù): ? 有專人負(fù)責(zé)重要旅客的乘機(jī)手續(xù)的辦理,包括他的行李。 ? 負(fù)責(zé)接待的服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好貴賓室,配合做好迎送工作 VIP旅客 1. 始發(fā)站的值機(jī)部門應(yīng)負(fù)責(zé)用電報(bào)通知各個(gè)有關(guān)部門的重要旅客的信息( VIP)電報(bào)。 3. VIP業(yè)務(wù)必須由承運(yùn)人辦理。 2. 運(yùn)輸條件: ? 應(yīng)由兒童的父母或者監(jiān)護(hù)人進(jìn)行接送; ? 在航班銜接站由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人安排照料 ? 無(wú)人陪伴陪伴兒童必須在起飛日一周前提出申請(qǐng), ? 由監(jiān)護(hù)人與航空公司簽定無(wú)人陪伴兒童申請(qǐng)書。 無(wú)人陪伴兒童的票價(jià)與兒童票價(jià)相同 值機(jī)人員根據(jù)機(jī)票上所附的 SPA/UM電報(bào),核對(duì)無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書的內(nèi)容,無(wú)誤后,方能乘機(jī)。 無(wú)成人陪伴兒童 UM ?高空飛行,氧氣減少,氣壓降低,因此運(yùn)輸孕婦有一定條件 ,包括: ? 孕婦旅客: 懷孕不超過(guò) 8個(gè)月者按普通旅客處理。 ? 診斷證明需要在旅客乘機(jī)前 72小時(shí)內(nèi)填開 ? 9 個(gè)月以上的孕婦不予接受。 ? WCHR:能夠自行上下飛機(jī)的輪椅客人 ? WCHS:不能自行上下飛機(jī)的輪椅客人 ? WCHC:完全不能行動(dòng)的輪椅旅客。 ? 擔(dān)架旅客必須在航班起飛前 72小時(shí)前申請(qǐng)訂座,并出示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的適合乘機(jī)的證明。 ? 擔(dān)架旅客可以根據(jù)實(shí)際的占座的情況計(jì)算票價(jià)。 ? 國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)的類別: 客運(yùn)價(jià)、貨運(yùn)價(jià)、行李運(yùn)價(jià)、郵件運(yùn)價(jià)、包機(jī)運(yùn)價(jià)。 ? 2) 行李運(yùn)價(jià)指每公斤超重行李單價(jià) , 是普通艙旅客運(yùn) 價(jià)的 %。 ?運(yùn)價(jià)只有銷售價(jià)格一種形式 。 ?運(yùn)價(jià)種類繁多 , 運(yùn)價(jià)隨運(yùn)輸對(duì)象 、 運(yùn)輸距離 、 季節(jié)等因素的影響而不同 。 運(yùn)輸成本的基本構(gòu)成 運(yùn)輸成本構(gòu)成 : ?飛機(jī)折舊和租賃費(fèi)就占運(yùn)輸生產(chǎn)成本的 20%~25%, ?航油成本占運(yùn)輸成本的比重高達(dá) 35% ,2022年燃油費(fèi)的持續(xù)上升更加重了航空公司的成本負(fù)擔(dān)。 ?中航、東航、南航三個(gè)集團(tuán)公司資產(chǎn)之和為,與日航集團(tuán)、美聯(lián)航持平。 ?我國(guó)三大集團(tuán)與世界公司比較 平均勞動(dòng)生產(chǎn)率僅約為 100家平均水平的 60%。 FD運(yùn)價(jià)顯示為 Y/C/F和子艙位的價(jià)格 ,兒童和嬰兒的價(jià)格需要計(jì)算 ??推背鍪酆蟀l(fā)生票價(jià)調(diào)整,票款不作變動(dòng)。 國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) ?服務(wù)等級(jí)票價(jià): A) 頭等艙票價(jià) F,頭等艙的免費(fèi)行李額是 40公斤 B)公務(wù)艙票價(jià) C,公務(wù)艙的免費(fèi)行李額是 30公斤 C)經(jīng)濟(jì)艙票價(jià) Y。 國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)以 Y艙的價(jià)格為基礎(chǔ) ?頭等艙的價(jià)格為普通艙的 150%, ?公務(wù)艙的價(jià)格是普通艙的 130%。 其票價(jià)按適用成人票價(jià)的 50%計(jì)算 , 提供座位 , 享受與成人相同的免費(fèi)行李額 。 其票價(jià)按適用成人票價(jià)的 10%計(jì)算 , 不提供座位 。 兒童需要支付燃油加價(jià)費(fèi);兒童 、 嬰兒無(wú)須支付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi) 。 Y1130 ? 成人旅客: ? 兒童旅客: 1130X50%== ? 總價(jià)= += ? 一位旅客帶兩名 1歲雙胞胎嬰兒購(gòu)買上海至北京的 Y艙客票,計(jì)算應(yīng)付票款。 此項(xiàng)業(yè)務(wù)只限承運(yùn)人辦理 。 兒童、嬰兒票價(jià) 特種票價(jià) ? 殘廢軍人和警察: 購(gòu)票時(shí)需要提供 《 殘廢軍人證明 》 ,在公布價(jià)格的基礎(chǔ)上享受 50%的折扣。目前各航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況推出了不同種類的學(xué)生和教師優(yōu)惠價(jià)格。 ? 目前某些航空公司還推出了針對(duì)醫(yī)務(wù)人員、記者、年紀(jì)大的旅客、家庭旅客的特殊票價(jià)。 ?購(gòu)買嬰兒、兒童及其特種客票的旅客不得計(jì)算在團(tuán)體人數(shù)內(nèi) 。 ? 國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的付款方式: 航空公司接受的付款方式主要是兩種,即現(xiàn)金和支票支付。 團(tuán)體旅客例題 ? 一團(tuán)體 12名旅客購(gòu)買上海至廣州的 Y艙機(jī)票, Y艙價(jià)格為 1270元,該團(tuán)體享受 65折,計(jì)算該團(tuán)體的價(jià)格。 ? 如果旅客乘坐含有經(jīng)停站的航班至目的站,該旅客的價(jià)格為直達(dá)票價(jià)。 ?例如:有一位旅客的航程為從上海至烏魯木齊,該航班在西安經(jīng)停,已知該航程的價(jià)格分別為: SHA——SIA——URC,上海直達(dá)烏魯木齊的價(jià)格為 2800。 2)如果該旅客希望在航班的經(jīng)停站西安中途分程停留 3天后再乘坐該航班至目的地,則該旅客的價(jià)格應(yīng)為 1260+1660=2920元。例如:旅客的航程為: TXNPVGCTUPVGTXN 該旅客從黃山出發(fā),目的站為成都,東航推出的中轉(zhuǎn)聯(lián)程的票價(jià)為 1400元,全程乘坐東航航班,客票不得簽轉(zhuǎn)。 中轉(zhuǎn)聯(lián)程票價(jià) 多占座位的計(jì)算方法 ? 病殘旅客多占座位: 始發(fā)前,按實(shí)際占座計(jì)算;始發(fā)后,不另外計(jì)算費(fèi)用。每個(gè)座位裝載行李物品不得超過(guò) 75公斤。 ? 舒適多占座位: 按實(shí)際占用座位數(shù)計(jì)算票價(jià),代號(hào)為: EXST 多等級(jí)票價(jià)管理 ? 多數(shù)航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況推出了多等級(jí)票價(jià):例如 代號(hào) K B E H L M N R S V 折扣 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 客票基礎(chǔ)知識(shí) ?定義: 客票是指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為 “ 客票及行李票 ” 的運(yùn)輸憑證 ? 包括: 運(yùn)輸合同條件、聲明、通知事項(xiàng)、會(huì)計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)、乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。 客票使用規(guī)定 ? 客票使用規(guī)定 : ?客票為記名式,只限客票上所列姓名的旅客本人使用 ?客票不得轉(zhuǎn)讓和涂改,否則客票無(wú)效,票款不退。 ? 客票號(hào)碼的構(gòu)成: ? BSP客票的前三位為出票航空公司的票證代號(hào),后 10位為順序號(hào),最后一位為檢查號(hào),由電腦自動(dòng)給出。 國(guó)內(nèi)客票的分類 按航程的類型分為單程、來(lái)回程和聯(lián)程客票。 按乘機(jī)聯(lián)數(shù)分為:二聯(lián)(公司票和 BSP票) /四聯(lián)國(guó)際票。 按出票方式分為:計(jì)算機(jī)打印自動(dòng)票( OPTAT客票 )、手工票(已經(jīng)不再使用)和電子客票( ET)分為航空公司電子客票和 BSP電子客票。 如果客票全部未使用 , 則從填開客票之日起一年內(nèi)運(yùn)輸有效 。 2) 定期客票已經(jīng)開始旅行 , 從第一航段旅行的日期計(jì)算 。 客票有效期的計(jì)算,從旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止。 客票的有效期 客票填開 ? 客票填開的主要欄目:(按教材講解) ? “ 旅客姓名 ” 欄 ,輸入指令: NM ? ―自 至 ‖欄,航程欄, 輸入指令: AV/SD ? ―票價(jià)級(jí)別 /客票類別 ” 欄 , 輸入指令: FC ? ―票價(jià) ” 欄 , 輸入指令: FN: FCNY/SCNY/ ? ― 稅款 ” 欄 , 輸 入 指 令 : FN :FCNY/SCNY/? ―付款方式 ” 欄 , 輸入指令: FP: CASH, CNY ? BSP―付款 ” 欄 。 輸入指令: FN: FCNY/SCNY/ 旅客身份信息的輸入 ? SSR FOID A/L HK/證件種類 /證件號(hào)碼 /PN ? 航空公司代碼必須輸入 ? 證件種類: NI身份證, PP護(hù)照, ID其它證件 ? 證件號(hào)碼必須輸入 ? PN:表示第幾個(gè)旅客,單人可不輸入 ? 例如: ? SSR FOID CA HK/NI110108202206016012/P1 客票填開 ? 承運(yùn)人欄:輸入指令: AV/SD ? 定座情況欄:輸入指令: AV/SD ? 票價(jià)計(jì)算欄:輸入指令: 成人旅客 ? FC: SHA MU PEK END ? FN:(或者 ) ? 含燃油加價(jià)費(fèi),含有兩段稅款的情況: ? FN: ? CN/ ?兩段有干線和支線的情況 : FN: ?兒童及嬰兒無(wú)稅款的情況: ? FC: SHA MU PEK ? FN:TCN/ 客票填開 客票填開 ? FC: IN/SHA MU PEK ? FN:IN/EMPTCN/PAT指令格式 ? PAT:為出票指令的快捷方式,可自動(dòng)輸出 FN, FC, FP項(xiàng)。返回北京后,旅客投訴代理人,要求賠償票款差額。 國(guó)內(nèi)客票使用的一般規(guī)定 ? 旅客應(yīng)在客票有效
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