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民航概論第六章ppt課件-閱讀頁

2025-01-18 00:37本頁面
  

【正文】 , 按團體旅客自愿退票規(guī)定辦理 。 該團體的價格為: 1130X65%== 730X12= 退票費: 50% X730=365X12= 應退票款: 87604380= 團體旅客退票例題 5名旅客于 72小時內(nèi)申請退票,計算退票費和應退票款。 團體旅客退票例題 退款憑證 ?退款單: 退款單是結(jié)清代理人和旅客之間的退款交易的退票憑證。需要經(jīng)旅客簽收后方可生效。 ?BSP退款申請授權(quán)書: 是結(jié)清航空公司和代理人之間的退款交易。一式三聯(lián):代理人聯(lián)、航空公司聯(lián)、數(shù)據(jù)處理中心聯(lián) (DPC). ? 在 CRS系統(tǒng)中應輸入: TRFD:指令完成 BSP的退票交易。 ? 非自愿變更 由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能向旅客提供已經(jīng)定妥的座位,或造成旅客已經(jīng)定妥座位的航班銜接錯失,旅客要求變更 客票,均屬非自愿變更。更改航班和日期只需要貼更改標簽而 無須換開客票 。 需要換開客票。 自愿變更 ? 自愿簽轉(zhuǎn)(只限承運人辦理) ? 旅客自愿要求更改承運人,需要得到原承運人(原出票人)和新承運人的同意。 ? 旅客自愿改變承運人,應在新承運人航班座位允許的條件下予以簽轉(zhuǎn)。 自愿變更 自愿變更艙位等級: ?升艙: Y升至 F ? 旅客需要支付差額,客票換開,換票欄填開。 非自愿變更 非自愿更改艙位等級,為旅客安排有可利用座位的承運人的后續(xù)航班,費用的差額多退少不補。 非自愿簽轉(zhuǎn): 承運人要求旅客更改承運人,需要得到新承運人和旅客的同意。 事例分析 ? 一名旅客在航班起飛前兩小時內(nèi),向某代理人申請退兩張某航空公司北京至上海航班的客票,代理人按票價的 5%向旅客收取退票手續(xù)費。應旅客要求,航空公司機場工作人員為旅客安排了第二天航班,并在客票上貼了更改小條。 代理人的處理對嗎?為什么? 事例分析 ? 某航空公司結(jié)算部門在對票證的審核中發(fā)現(xiàn),某銷售代理人將 1張已經(jīng)標有“誤機”字樣的客票按作廢票處理。 事例分析 ? 某代理人在預定 41個團體座位時,將訂座申請時即將記錄中的行動代號改為“ RR‖并輸入假票號,而實際客票沒有出售,結(jié)果造成航空公司 41個座位全部浪費。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn),某代理人在填開客票時,即將回程航班的座位作了再證實(將訂座記錄改為 RR),而旅客到達仙臺后推遲了返程日期,未提前通知航空公司取消訂座。 事例分析 ? 一名旅客持某航空公司北京 —東京 OK機票,在辦理乘機手續(xù)時,被告之系統(tǒng)中無此訂座記錄,由于當時普通艙座位已經(jīng)滿,最后,旅客只得將艙位升為公務艙,返回北京后,旅客投訴,要求退還升艙費。說明該訂座在航空公司 ICS系統(tǒng)中沒有 OK。 ? 代理人應在每天上班時及時處理 Q,并將變更通知旅客。造成旅客姓名錯誤的原因是,代理人未按規(guī)定查驗旅客證件,僅憑購票人提供的旅客姓名填開客票。 乘機手續(xù)的辦理 ? 旅客憑有效身份證件和有效客票辦理乘機手續(xù)。 ? 飛機起飛前 30分鐘,停止辦理乘機手續(xù)。 ? 分類: ? 托運行李( CHECKED BAGGAGE) ? 自理行李( UNCHECKED BAGGAGE) ? 隨身攜帶物品 /手提行李( CARRY ON/CABIN BAGGAGE) ?托運行李: ? 旅客交給航空公司保管和運輸并填開行李票的行李。 ? 托運行李的重量每件不超過 50公斤,體積不超過 40*60*100CM。 ? 易碎品 /貴重品 /外交信袋 /手提電腦等 ? 每一旅客攜帶的自理行李重量不超過 10公斤,體積不超過 20*40*55CM。 行李運輸 ?手提行李(隨身攜帶物品): ? 是旅客在旅途中需要使用并帶入客艙的零星小件物品。 行李運輸 行李運輸 ?免費行李額: ? 持成人、兒童票的旅客的免費行李額為: ? 頭等艙 40KG/公務艙 30KG/普通艙 20KG ? 嬰兒無免費行李額。 ?逾重行李應當支付逾重行李費。 ?頭等艙旅客的逾重行李也按此價格計算運費。 ? 誤機確認: 旅客最遲在航班離站后的次日中午 12點前辦理誤機確認 , 地點為代理人售票處或航空公司辦事處 。 ?補收票價差額時,填開誤機變更收費單: ? 第一聯(lián)和旅客機票的乘機聯(lián)訂在一起; ? 第二聯(lián)由工作人員留存; ? 第三聯(lián)作為旅客的報銷憑證。 ? 漏乘的處理: 1)由于旅客的原因發(fā)生的漏乘,按照誤機的規(guī)定處理。 旅客運輸不正常 ? 錯乘: 旅客乘坐了不是客票上列明的 航班。旅客在錯乘站停止旅行,票款不補不退。旅客在錯乘站要求退票,按照非自愿退票辦理。另外還有工商界重要旅客,代號 CIP。 重要旅客的機場服務: ? 有專人負責重要旅客的乘機手續(xù)的辦理,包括他的行李。 ? 負責接待的服務人員應準備好貴賓室,配合做好迎送工作 VIP旅客 1. 始發(fā)站的值機部門應負責用電報通知各個有關(guān)部門的重要旅客的信息( VIP)電報。 3. VIP業(yè)務必須由承運人辦理。 2. 運輸條件: ? 應由兒童的父母或者監(jiān)護人進行接送; ? 在航班銜接站由兒童的父母或監(jiān)護人安排照料 ? 無人陪伴陪伴兒童必須在起飛日一周前提出申請, ? 由監(jiān)護人與航空公司簽定無人陪伴兒童申請書。 無人陪伴兒童的票價與兒童票價相同 值機人員根據(jù)機票上所附的 SPA/UM電報,核對無成人陪伴兒童運輸申請書的內(nèi)容,無誤后,方能乘機。 無成人陪伴兒童 UM ?高空飛行,氧氣減少,氣壓降低,因此運輸孕婦有一定條件 ,包括: ? 孕婦旅客: 懷孕不超過 8個月者按普通旅客處理。 ? 診斷證明需要在旅客乘機前 72小時內(nèi)填開 ? 9 個月以上的孕婦不予接受。 ? WCHR:能夠自行上下飛機的輪椅客人 ? WCHS:不能自行上下飛機的輪椅客人 ? WCHC:完全不能行動的輪椅旅客。 ? 擔架旅客必須在航班起飛前 72小時前申請訂座,并出示醫(yī)療機構(gòu)的適合乘機的證明。 ? 擔架旅客可以根據(jù)實際的占座的情況計算票價。 ? 國內(nèi)運價的類別: 客運價、貨運價、行李運價、郵件運價、包機運價。 ? 2) 行李運價指每公斤超重行李單價 , 是普通艙旅客運 價的 %。 ?運價只有銷售價格一種形式 。 ?運價種類繁多 , 運價隨運輸對象 、 運輸距離 、 季節(jié)等因素的影響而不同 。 運輸成本的基本構(gòu)成 運輸成本構(gòu)成 : ?飛機折舊和租賃費就占運輸生產(chǎn)成本的 20%~25%, ?航油成本占運輸成本的比重高達 35% ,2022年燃油費的持續(xù)上升更加重了航空公司的成本負擔。 ?中航、東航、南航三個集團公司資產(chǎn)之和為,與日航集團、美聯(lián)航持平。 ?我國三大集團與世界公司比較 平均勞動生產(chǎn)率僅約為 100家平均水平的 60%。 FD運價顯示為 Y/C/F和子艙位的價格 ,兒童和嬰兒的價格需要計算 ??推背鍪酆蟀l(fā)生票價調(diào)整,票款不作變動。 國內(nèi)旅客運價 ?服務等級票價: A) 頭等艙票價 F,頭等艙的免費行李額是 40公斤 B)公務艙票價 C,公務艙的免費行李額是 30公斤 C)經(jīng)濟艙票價 Y。 國內(nèi)運價以 Y艙的價格為基礎(chǔ) ?頭等艙的價格為普通艙的 150%, ?公務艙的價格是普通艙的 130%。 其票價按適用成人票價的 50%計算 , 提供座位 , 享受與成人相同的免費行李額 。 其票價按適用成人票價的 10%計算 , 不提供座位 。 兒童需要支付燃油加價費;兒童 、 嬰兒無須支付機場建設(shè)費 。 Y1130 ? 成人旅客: ? 兒童旅客: 1130X50%== ? 總價= += ? 一位旅客帶兩名 1歲雙胞胎嬰兒購買上海至北京的 Y艙客票,計算應付票款。 此項業(yè)務只限承運人辦理 。 兒童、嬰兒票價 特種票價 ? 殘廢軍人和警察: 購票時需要提供 《 殘廢軍人證明 》 ,在公布價格的基礎(chǔ)上享受 50%的折扣。目前各航空公司根據(jù)市場情況推出了不同種類的學生和教師優(yōu)惠價格。 ? 目前某些航空公司還推出了針對醫(yī)務人員、記者、年紀大的旅客、家庭旅客的特殊票價。 ?購買嬰兒、兒童及其特種客票的旅客不得計算在團體人數(shù)內(nèi) 。 ? 國內(nèi)旅客運價的付款方式: 航空公司接受的付款方式主要是兩種,即現(xiàn)金和支票支付。 團體旅客例題 ? 一團體 12名旅客購買上海至廣州的 Y艙機票, Y艙價格為 1270元,該團體享受 65折,計算該團體的價格。 ? 如果旅客乘坐含有經(jīng)停站的航班至目的站,該旅客的價格為直達票價。 ?例如:有一位旅客的航程為從上海至烏魯木齊,該航班在西安經(jīng)停,已知該航程的價格分別為: SHA——SIA——URC,上海直達烏魯木齊的價格為 2800。 2)如果該旅客希望在航班的經(jīng)停站西安中途分程停留 3天后再乘坐該航班至目的地,則該旅客的價格應為 1260+1660=2920元。例如:旅客的航程為: TXNPVGCTUPVGTXN 該旅客從黃山出發(fā),目的站為成都,東航推出的中轉(zhuǎn)聯(lián)程的票價為 1400元,全程乘坐東航航班,客票不得簽轉(zhuǎn)。 中轉(zhuǎn)聯(lián)程票價 多占座位的計算方法 ? 病殘旅客多占座位: 始發(fā)前,按實際占座計算;始發(fā)后,不另外計算費用。每個座位裝載行李物品不得超過 75公斤。 ? 舒適多占座位: 按實際占用座位數(shù)計算票價,代號為: EXST 多等級票價管理 ? 多數(shù)航空公司根據(jù)市場情況推出了多等級票價:例如 代號 K B E H L M N R S V 折扣 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 客票基礎(chǔ)知識 ?定義: 客票是指由承運人或代表承運人所填開的被稱為 “ 客票及行李票 ” 的運輸憑證 ? 包括: 運輸合同條件、聲明、通知事項、會計聯(lián)、出票人聯(lián)、乘機聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。 客票使用規(guī)定 ? 客票使用規(guī)定 : ?客票為記名式,只限客票上所列姓名的旅客本人使用 ?客票不得轉(zhuǎn)讓和涂改,否則客票無效,票款不退。 ? 客票號碼的構(gòu)成: ? BSP客票的前三位為出票航空公司的票證代號,后 10位為順序號,最后一位為檢查號,由電腦自動給出。 國內(nèi)客票的分類 按航程的類型分為單程、來回程和聯(lián)程客票。 按乘機聯(lián)數(shù)分為:二聯(lián)(公司票和 BSP票) /四聯(lián)國際票。 按出票方式分為:計算機打印自動票( OPTAT客票 )、手工票(已經(jīng)不再使用)和電子客票( ET)分為航空公司電子客票和 BSP電子客票。 如果客票全部未使用 , 則從填開客票之日起一年內(nèi)運輸有效 。 2) 定期客票已經(jīng)開始旅行 , 從第一航段旅行的日期計算 。 客票有效期的計算,從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。 客票的有效期 客票填開 ? 客票填開的主要欄目:(按教材講解) ? “ 旅客姓名 ” 欄 ,輸入指令: NM ? ―自 至 ‖欄,航程欄, 輸入指令: AV/SD ? ―票價級別 /客票類別 ” 欄 , 輸入指令: FC ? ―票價 ” 欄 , 輸入指令: FN: FCNY/SCNY/ ? ― 稅款 ” 欄 , 輸 入 指 令 : FN :FCNY/SCNY/? ―付款方式 ” 欄 , 輸入指令: FP: CASH, CNY ? BSP―付款 ” 欄 。 輸入指令: FN: FCNY/SCNY/ 旅客身份信息的輸入 ? SSR FOID A/L HK/證件種類 /證件號碼 /PN ? 航空公司代碼必須輸入 ? 證件種類: NI身份證, PP護照, ID其它證件 ? 證件號碼必須輸入 ? PN:表示第幾個旅客,單人可不輸入 ? 例如: ? SSR FOID CA HK/NI110108202206016012/P1 客票填開 ? 承運人欄:輸入指令: AV/SD ? 定座情況欄:輸入指令: AV/SD ? 票價計算欄:輸入指令: 成人旅客 ? FC: SHA MU PEK END ? FN:(或者 ) ? 含燃油加價費,含有兩段稅款的情況: ? FN: ? CN/ ?兩段有干線和支線的情況 : FN: ?兒童及嬰兒無稅款的情況: ? FC: SHA MU PEK ? FN:TCN/ 客票填開 客票填開 ? FC: IN/SHA MU PEK ? FN:IN/EMPTCN/PAT指令格式 ? PAT:為出票指令的快捷方式,可自動輸出 FN, FC, FP項。返回北京后,旅客投訴代理人,要求賠償票款差額。 國內(nèi)客票使用的一般規(guī)定 ? 旅客應在客票有效
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