【正文】 安全生產(chǎn)、文明作業(yè)。 參加公司各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，提高技術(shù)水平、職業(yè)素質(zhì)。 配件主管職責(zé) 協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控各崗位執(zhí)行公司規(guī)章制度，保證配件部的內(nèi)容工作動(dòng)作順暢，當(dāng)工作崗位發(fā)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)同負(fù)責(zé)人完善其工作。 理順各工作崗位的工作及人際關(guān)系（供貨商）。 41 倉(cāng)管員職責(zé) 貨物一經(jīng)入庫(kù)，倉(cāng)管員就應(yīng)負(fù)責(zé)到出庫(kù)，并對(duì)庫(kù)存的品種數(shù)量有足夠的認(rèn)識(shí)，了解確認(rèn)每天進(jìn)庫(kù)的品種數(shù)量質(zhì)量，以及出庫(kù)的狀況；檢查每一份進(jìn)貨單，確認(rèn)貨物定義編碼，采購(gòu)的地點(diǎn)，商號(hào)。 正常情況下，應(yīng)做到親自發(fā)貨（即打單簽名）。 對(duì)采購(gòu)貨物負(fù)責(zé)，保證供給質(zhì)量，數(shù)量。 不計(jì)較個(gè)人得失，保障生產(chǎn)的需要。（《車間操作工藝流程》詳見(jiàn)附件 2） 三級(jí)質(zhì)量控制程序操作流程： 一、第一級(jí)維修工人自檢： 本公司實(shí)行的三級(jí)質(zhì)量控制程序中，主要的質(zhì)量控制點(diǎn)是維修過(guò)程的質(zhì)量控制，即是第一 級(jí)維修工人的自檢。同時(shí)，必須仔細(xì)閱讀工單，有疑問(wèn)必須及時(shí)詢問(wèn)接車員。 施工中要遵守修理手冊(cè)中的思路由簡(jiǎn)到繁、由外到內(nèi)逐步檢查排除。 如果要更換配件，則必須在安裝之前做認(rèn)真對(duì)比檢查， 43 看是否合適，或 存質(zhì)量問(wèn)題，否則不能安裝。 工作后清潔施工部位，拿走所有螺絲、墊片、工具、舊件和舊碎。 對(duì)于排除故障車輛，維修工人完工后必須在《修理卡》的備注欄上填寫用戶所述的故障原因、工作內(nèi)容、作業(yè)的最終結(jié)果，以方便前臺(tái)向車主的解釋說(shuō)明工作。 二、第二級(jí)班組長(zhǎng)初檢 對(duì)于保養(yǎng)車輛，班組長(zhǎng)要根據(jù)保養(yǎng)規(guī)定進(jìn)行 各項(xiàng)的檢測(cè)項(xiàng)目，并打印或填寫相應(yīng)的檢測(cè)數(shù)據(jù)單。 各班組長(zhǎng)必須按《修理卡》或《問(wèn)診表》列明的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。 三、第三級(jí)完檢 對(duì)于不用進(jìn)行路試項(xiàng)目車輛，由質(zhì)檢管進(jìn)行視檢簽名確認(rèn)后即可出車。 檢驗(yàn)不合格的車輛按照廠內(nèi)返工的有關(guān)條例進(jìn)行判斷，并開(kāi)具廠內(nèi)返工單，簽名確認(rèn)后交回維修班組進(jìn)行返工。 嚴(yán)格遵守“三檢制度”，班組不執(zhí)行自檢和組長(zhǎng)復(fù)檢的扣罰班組 100元。 報(bào)修包含的項(xiàng)目，內(nèi)容沒(méi)做、漏做或做不足取消工時(shí)費(fèi)，并視嚴(yán)重情況作出相應(yīng)的處罰。 報(bào)修故障沒(méi)排除、誤診，給顧客造成經(jīng)濟(jì)損失，取消工費(fèi)并承擔(dān)零配件 30%費(fèi)用，以及相應(yīng)一定的經(jīng)濟(jì)損失。交通事故造成的損失，個(gè)人賠償維修材料費(fèi)、人工費(fèi) 30%。 沒(méi)正當(dāng)理由，未向主管申訴原因，不能按時(shí)交車，扣罰 46 50 元。 因班組拖延而超過(guò)維修周期的，車間主管或廠長(zhǎng)有權(quán)換班組，工時(shí)全部計(jì)入接修班組。 1客人車輛入廠，接車員未清點(diǎn)客人物品而引起糾紛，當(dāng)事接車員負(fù)全責(zé)。 1不準(zhǔn)擅自開(kāi)啟客人車上的音響設(shè)備，違反者扣罰 50 元。 1詳細(xì)的返修條例參見(jiàn)《售后服務(wù)部返修管理?xiàng)l例》。在保修期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成的機(jī)械故障、機(jī)械事故和經(jīng)濟(jì)損失，均屬返工。 用目觀、耳聽(tīng)、鼻聞、手摸可判斷的項(xiàng)目或報(bào)修故障沒(méi)排除的一切項(xiàng)目通過(guò)質(zhì)檢人員檢驗(yàn)不合格時(shí)第二次屬返工。保養(yǎng)單上有項(xiàng)目，而維修車輛無(wú)此項(xiàng)設(shè)備，就亂打“√”者，屬返工。 二、出廠后的返工 發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、大修在三個(gè)月或行駛一萬(wàn)五千公里內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)中修在兩 個(gè)月或一萬(wàn)公里內(nèi)，發(fā)生修理范圍內(nèi)的故障屬返工。 汽車一級(jí)維護(hù)竣工出廠質(zhì)量保證期，自出廠之日起 1天，但不超過(guò) 200 公里行駛里程，在質(zhì)量保證期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題屬返工。 漆面光潔度不足，線條不直不流暢，該噴漆的不噴，不該噴漆的沾有漆，表面不平滑、不對(duì)或色澤不夠的屬返工。 車體修理半年內(nèi)發(fā)生報(bào)修部位自然松脫，接口破裂、生銹等現(xiàn)象屬返工。 維修車輛的返修程序： 未曾出廠的返工單由質(zhì)檢員開(kāi)出，出廠后返工單由前臺(tái)開(kāi)出，并填寫返工登記表。 對(duì)有爭(zhēng)議的返工車，由質(zhì)檢和車間主 管進(jìn)行鑒定，并由車間質(zhì)檢寫出意見(jiàn)處理報(bào)告。 49 每臺(tái)返工車必須列入報(bào)表，每月 5號(hào)前上交服務(wù)經(jīng)理。 對(duì)于返修車輛，按責(zé)任輕重、經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。 詳細(xì)的處罰規(guī)則參見(jiàn)《服務(wù)質(zhì)量管理處罰條例》。特制定客戶投訴處理規(guī)定： 一、 客戶投訴處理流程 （ 1） 信息員根據(jù)跟蹤反饋的信息情況，當(dāng)天（ 2 小時(shí)內(nèi)）把客戶投訴處理表交至前臺(tái)主管處理。并根據(jù)情況需要與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，以了解客戶投訴的真實(shí)情況。以上工作要在一天之內(nèi)（ 22 小時(shí)內(nèi)）完成。 （ 3） 售后經(jīng)理對(duì)前臺(tái)已做了首次處理后的投訴處理表進(jìn)行確認(rèn)、分析。 （ 4） 各個(gè)部門主管把相應(yīng)的處理情 況于一天之內(nèi)（ 12 小時(shí)內(nèi)）反饋回售后服務(wù)經(jīng)理。 二、客戶投訴處理原則 （ 1）客戶投訴分類 有效投訴： ①維修技術(shù)投訴：凡公司現(xiàn)在有此類車型資料數(shù)據(jù)、 51 設(shè)備、技術(shù)指導(dǎo)，員工在工作中不按操作規(guī)程作業(yè)，車輛出廠未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所引起的投訴，經(jīng)技術(shù)小組確定后，即可認(rèn)定為有效投訴。 ②維修服務(wù)投訴：凡違反廣州本田汽車服務(wù)流程所引起的服務(wù)范疇的投訴，由前臺(tái)主管人員確定后，即可認(rèn)定為有效投訴。②關(guān)涉到車輛本身的一些投訴情況。 原則上，客戶投訴都只能劃分為以上兩類，一般不能確認(rèn)為無(wú)效投訴。對(duì)于相關(guān)投訴超過(guò) 2%的服務(wù)人員要進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)定，以確定是接車溝通能力，還是對(duì)于車輛專業(yè)知識(shí)不足等方面的原因所引至，并加以培訓(xùn)提高。 對(duì)于有效投訴，快修班組每月不能超過(guò)所維修車輛總臺(tái)次的 2%；一般維修、鈑噴維修班組，每月不能超過(guò)三臺(tái)次車輛。 因?yàn)榉?wù)所引起的有效投訴，前臺(tái)、配件等人員不能超過(guò)所服務(wù)車輛臺(tái)次的 %。 53 檢驗(yàn)制度一 汽車修理過(guò)程檢驗(yàn)制度 一、修理工對(duì)進(jìn)廠修理車輛按需修項(xiàng)目進(jìn)行分解清洗并進(jìn)行技術(shù)鑒定，提出修理或更換零件方法的修理方案，報(bào)車間主管領(lǐng)導(dǎo)審定。 三、修理工根據(jù)審定的修理方案進(jìn)行施工，按修理的技術(shù)性能要求進(jìn)行嚴(yán)格的自檢并填寫各項(xiàng)記錄。 五、技術(shù)主管對(duì)質(zhì)檢檢驗(yàn)不合格的車輛進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即查明原因，按“三不 放過(guò)”的原則認(rèn)真處理（原因不查明不放過(guò)，有關(guān)人員沒(méi)有受到教育不放過(guò)，沒(méi)有今后的防范措施不放過(guò)），認(rèn)真檢查質(zhì)量無(wú)誤方能轉(zhuǎn)交下一部門（下道工序）。 54 檢驗(yàn)制度二 汽車修理三級(jí)檢驗(yàn)制度 詳見(jiàn)質(zhì)量保證制度一：《汽車維修質(zhì)量控制程序》 檢驗(yàn)制度三 質(zhì)檢工作流程 車輛維修完畢，維修組按施工單施工項(xiàng)目進(jìn)行自檢，由班組長(zhǎng)簽名確認(rèn)，交機(jī)電或鈑噴主管。 質(zhì)檢員對(duì)維修項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)部分用檢測(cè)線進(jìn)行復(fù)檢，并按施工項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。 前臺(tái)在質(zhì)量報(bào)告單項(xiàng)目保修期上加蓋公章（報(bào)告單 1聯(lián)存檔， 2聯(lián)交客戶）。 車輛維修完畢 車間、機(jī)電、鈑噴主管簽名 質(zhì)檢員 完檢（簽名） 合 格 前臺(tái)在量報(bào)告單保修項(xiàng)目上蓋章 結(jié) 帳 質(zhì)量報(bào)告 1，存檔 質(zhì)量報(bào)告單 2，交客戶 數(shù)據(jù)部分復(fù)檢按 施工單項(xiàng)目檢查 班組自檢簽名 維修班組填寫廠內(nèi)返工 不合格 55 技術(shù)檔案管理制度 一、總則 第一條，根據(jù)公司質(zhì)量保證制度，為強(qiáng)化公司質(zhì)量保證制度、技術(shù)管理、技術(shù)培訓(xùn)工作，制定本制度。 第三條，立卷后材料應(yīng)保證其完整性，連貫性，由專人負(fù)責(zé)。 《原始資料檔》由車間班組整理、記錄并且簽名確認(rèn)后，交由技術(shù)小組或技術(shù)主管。 技術(shù)主管定期按技術(shù)對(duì)象分類，編制檔案號(hào)。 三、檔案范圍（按“技術(shù)對(duì)象”來(lái)分類）。 第七條，專題類資料：針對(duì)維修過(guò)程中，技術(shù)含量高，難度大，少見(jiàn)的故障。 56 第八條，新車類：包括保修、顧客投訴或意見(jiàn)大的問(wèn)題。 第九條，返工類：指前臺(tái)反饋的質(zhì)量事故。摘要的部分要求一式兩份，原件歸檔，復(fù)印件由技術(shù)主管保管，以備他用。 57 設(shè)備管理制 一、全廠機(jī)具設(shè)備由設(shè)備管理員登記入冊(cè)，并設(shè)有“設(shè)備明細(xì)表”，將機(jī)具設(shè)備登記歸檔。 三、設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好機(jī)具設(shè)備、儀器、儀表的購(gòu)置計(jì)劃。購(gòu)買時(shí)盡量選購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 五、新購(gòu)進(jìn)的調(diào)和、工具儀器、儀表要先經(jīng)設(shè)備管理員、 倉(cāng)庫(kù)管理員驗(yàn)收，調(diào)試合格后方能交付使用。 七、機(jī)具設(shè)備人為損壞需追查原因，給予處罰，對(duì)于自然損壞而又不 能修理的應(yīng)給予更換。 九、機(jī)具設(shè)備、儀器、儀表、使用壽命到期的，經(jīng)設(shè)備管理員審核檢驗(yàn)，可以更換新的，但必須交回舊設(shè)備。 十一、每季度要對(duì)機(jī)具、設(shè)備、儀器、儀表進(jìn)行一次徹底檢查，平時(shí)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須及時(shí)解決，對(duì)保管好的要予以表?yè)P(yáng)，如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞的，要追究責(zé)任。 車間內(nèi)不準(zhǔn)接打手機(jī)，只有在休息時(shí)才能在休息室接打，違者每次扣罰 50 元。 車間內(nèi)駕車時(shí)速超過(guò) 10KM/H的，扣罰當(dāng)事人 100 元。 違反危險(xiǎn)品、易燃物品操作規(guī)程造成事故的，當(dāng)事人負(fù)責(zé) 20%～ 60%的經(jīng)濟(jì)損失，并扣罰 50～ 500 元。 全廠員工必須嚴(yán)格遵守《車間安全生產(chǎn)管理制度》，任何人不得違反。 二、在車上進(jìn)行電工作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、地毯及座位，必要時(shí)要使用保護(hù)墊布、座位套，以保持修理車輛的整潔。 四、電瓶充電作業(yè)時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)良好，充電時(shí)應(yīng)將電瓶蓋大 開(kāi)，電源溫度不能超過(guò) 45 度，檢查電瓶時(shí)應(yīng)戴防護(hù)眼鏡。 六、進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)通風(fēng)良好，排出雪種應(yīng)緩慢，防止機(jī)油一起沖出，同時(shí)不能與明火及灼熱金屬接觸，否則雪種會(huì)分解成有毒氣體。 八、雪種鋼瓶搬運(yùn)時(shí)嚴(yán)防震動(dòng)、撞擊、避免日光曝曬，同時(shí)應(yīng)儲(chǔ)放在通風(fēng)干燥的庫(kù)房中 。不得隨地亂放，工作完事應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。 三、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。 五、在車上修理作業(yè)及用油清洗零件時(shí)不得吸煙，不準(zhǔn)在修汽油車旁燒烤火咀或點(diǎn)燃噴燈等。 63 七、修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否合乎技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行施工和檢查調(diào)試。 九、發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱時(shí)，不得打開(kāi)水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。 鈑金工安全操作規(guī)程 一、工作前要先將工作場(chǎng)地清理干凈，以免其它雜物妨礙工作，并認(rèn)真檢查所使用的工具機(jī)具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。 三、使用車床、碰焊機(jī)時(shí)，必須事前檢查各部件及焊機(jī)接地情況，確認(rèn)無(wú)異常情況后， 方可按啟動(dòng)程序開(kāi)動(dòng)作業(yè)用。 64 五、嚴(yán)禁在車間及公司范圍內(nèi)焊油箱。 七、搬運(yùn)氣氛瓶及乙炔氣瓶時(shí)必須使用專門搬運(yùn)小車，切忌在地上拖拉。 噴漆工安全操作規(guī)定 一、進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆，香蕉水及所需器具。 三、噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維維修質(zhì)料的衣服。 五、在噴漆間作業(yè)時(shí)不得將溫度調(diào)節(jié)器操作及打開(kāi)噴漆間門。 七、經(jīng)常檢查進(jìn)氣濾網(wǎng)并經(jīng)常清潔，防止阻塞。 66 安全生產(chǎn)責(zé)任制度 一、 安全生產(chǎn)實(shí)行專人負(fù)責(zé)，層層包干的方法。 車間設(shè)立生產(chǎn)安全員，負(fù)責(zé)車間內(nèi)的生產(chǎn)安全工作，車間主管兼任生產(chǎn)安全員。 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)上級(jí)部門關(guān)于安全生產(chǎn)的指示和決定，制定公司的安全生產(chǎn)計(jì)劃，對(duì)售后服務(wù)部的生產(chǎn)安全負(fù)全面責(zé)任。 負(fù)責(zé)檢查各部門的安全生產(chǎn)措施執(zhí)行情況，提出整改意見(jiàn)和防范措施，杜絕事故隱患。 具體負(fù)責(zé)車間車輛、設(shè)備保管的安全管理和宣傳工作。 四、 工人安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制 嚴(yán)格執(zhí)行各種設(shè)備、工種操作規(guī)程。 設(shè)備及防火通道嚴(yán)禁堆放雜物及易燃、易爆物品。 工場(chǎng)內(nèi)車輛移動(dòng)必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。 68 環(huán)保制度 環(huán)境保護(hù)措施及規(guī)定 根據(jù)《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》及深圳市環(huán)境